leftleft Le présent Avenant annule l’ensemble des Accords d’entreprise et Avenants sur la thématique des Astreintes signés depuis le 17 août 2010.
SOGET – Docks Dombasle – 4, rue des Lamaneurs CS 20858 - 76085 Le Havre Cedex – France Tel : +33 2 35 19 25 54 | Fax : +33 2 35 19 02 93 | www.soget.fr SOGET – Docks Dombasle – 4, rue des Lamaneurs CS 20858 - 76085 Le Havre Cedex – France Tel : +33 2 35 19 25 54 | Fax : +33 2 35 19 02 93 | www.soget.fr
SOMMAIRE TOC \o "1-3" \h \z \u 1.Périmètre d’application PAGEREF _Toc11232042 \h 3 2.Deux types d’astreintes PAGEREF _Toc11232043 \h 3 2.1.Les SPOC PAGEREF _Toc11232044 \h 3 2.1.1. Niveau d’intervention PAGEREF _Toc11232045 \h 3 2.1.1.Obligations des SPOC : PAGEREF _Toc11232046 \h 4 2.2.Astreintes de Support dites de « spécialité » PAGEREF _Toc11232047 \h 4 2.2.1.Définition et niveau d’intervention PAGEREF _Toc11232048 \h 4 2.2.2.Obligations de l’Astreinte de Support PAGEREF _Toc11232049 \h 5 3.1.Délai d’intervention PAGEREF _Toc11232050 \h 5 3.2.Durée des astreintes PAGEREF _Toc11232051 \h 5 3.3.Contrepartie financière PAGEREF _Toc11232052 \h 6 4.Cas des astreintes exceptionnelles PAGEREF _Toc11232053 \h 6 4.1.Définition PAGEREF _Toc11232054 \h 6 4.2.Délai d’intervention PAGEREF _Toc11232055 \h 7 4.3.Contrepartie financière PAGEREF _Toc11232056 \h 7
Périmètre d’application
Le présent document a pour objet de définir les modalités de gestion des astreintes et le suivi des interventions en dehors des heures ouvrables.
L’astreinte est une période pendant laquelle le salarié, sans être à la disposition permanente et immédiate de l’employeur, a l’obligation de demeurer à son domicile ou à proximité, afin d’être en mesure d’intervenir pour effectuer un travail au service de l’entreprise, la durée de cette intervention étant considérée comme un temps de travail effectif. Le dispositif d’astreintes mis en place par SOGET SA a pour double objectif :
De garantir et maintenir le bon fonctionnement et une haute disponibilité de l’Infrastructure Informatique de SOGET SA ;
De répondre aux obligations et engagements contractuels induits par la signature de contrats clients (contrats de support).
Ce dispositif se veut donc opérationnel 24/24 et 7/7.
Deux types d’astreintes
On distingue deux types d’astreintes :
Les « SPOC » (Single Points Of Contact) ;
Les Astreintes de Support dites de « spécialité ».
Les SPOC
2.1.1. Niveau d’intervention Le rôle des SPOC couvrent :
Tous les problèmes et anomalies impactant le bon fonctionnement de l’Infrastructure Informatique de SOGET (serveurs, équipements réseau…) ;
Et/ou
Tous les problèmes et anomalies faisant l’objet d’une demande de support clients dans le cadre des contrats en vigueur.
Obligations des SPOC :
Cas 1 : Gestion de l’Infrastructure Informatique de SOGET
Répondre aux alertes provenant des systèmes de supervision ;
Surveillances manuelles ;
Prise en charge dans le module Helpdesk CRM (création ticket incident) ;
Analyse et diagnostic ;
Résolution (ou solution de contournement) ;
Clôture du ticket incident (le cas échéant).
Et/Ou :
Cas 2 : Gestion des demandes de support client :
Répondre aux sollicitations téléphoniques et mail des clients ;
Prise en charge dans le module Helpdesk CRM (création ticket incident) ;
Analyse et diagnostic ;
Escalade vers Astreinte de Support de « spécialité » le cas échéant ;
Résolution (ou solution de contournement) ;
Clôture du ticket incident (le cas échéant).
Chaque personne d’astreinte devra produire une fiche
journalière de « rapport d’intervention », indiquant la nature et la durée des interventions éventuellement effectuées ou précisant l’absence d’intervention. Cette fiche sera remise à la fin de l’astreinte au N+1.
Le fait d’être d’astreinte n’impose pas une résolution obligatoire des incidents ; il s’agit d’une obligation de moyens.
Astreintes de Support dites de « spécialité »
Définition et niveau d’intervention
L’Astreinte de Support couvre tous les problèmes et anomalies, transmis par les SPOC, et faisant l’objet d’une demande de support clients dans le cadre des contrats en vigueur.
Obligations de l’Astreinte de Support
Répondre aux sollicitations téléphoniques du SPOC
Prise en charge de l’incident dans le module Helpdesk CRM
Analyse et diagnostic
Résolution (ou solution de contournement)
Clôture du ticket incident (le cas échéant)
Délai d’intervention Quelle que soit l’Astreinte concernée, le délai d’intervention est le suivant :
A distance : 1 heure
Sur site : 2 heures
Durée des astreintes Quelle que soit l’Astreinte concernée, la période nominale d’astreinte correspond à la durée d’une semaine pleine, soit : T0 = Lundi 8h30 TF = Lundi 8h30 S+1 T0 : début de l’astreinte TF : fin de l’astreinte S : Semaine La disponibilité est totale, 24/24 et 7/7, en dehors des heures travaillées. On entend par heures travaillées le créneau suivant : de 8h à 19h24 du lundi au vendredi, ce créneau étant couvert par les différents services de support et de surveillance en poste. Un planning prévisionnel trimestriel sera établi par chaque Chef de Service concerné. En tout état de cause, le planning individuel des périodes d’astreinte sera porté à la connaissance de chaque salarié concerné, au minimum 15 jours à l’avance.
Il ne peut y avoir d’astreintes lors des congés, RTT ou absences pour maladie.
Contrepartie financière
« SPOC » : 350 € brut / semaine. Ce montant sera porté à 380 € brut/semaine lorsque la semaine concernée comporte un jour férié.
Astreinte de Support de « Spécialité » : 280 € brut / semaine. Ce montant sera porté à 310 € brut/semaine lorsque la semaine concernée comporte un jour férié.
Intervention : Toute intervention entrainant un travail effectif est considérée comme temps de travail effectif et rémunérée conformément à la législation en vigueur sur les heures supplémentaires et à la Convention Collective SYNTEC.
Hors site
Les interventions à distance sont privilégiées par rapport aux interventions sur site, et le temps pour se rendre à un accès internet n’entre pas en compte dans le travail effectif.
Sur site (CHCI ou Docks Dombasle)
Les interventions sur site doivent être justifiées.
Déplacement : remboursement du trajet domicile/SOGET conformément au taux en vigueur dans l’entreprise. Le temps de déplacement accompli pour se rendre sur site fait partie intégrante de l’intervention et constitue un temps de travail effectif, dans la limite du temps habituel de trajet domicile/SOGET. Le temps de trajet domicile/bureau, par simplification, est réputé être de 0h20 par trajet.
Cas des astreintes exceptionnelles Définition Le dispositif d’astreintes exceptionnel a vocation à couvrir toute contrainte organisationnelle ou opérationnelle qui suppose une intervention ponctuelle, de courte durée et en dehors des heures ouvrées. Le caractère « exceptionnel » de ce dispositif ne permet donc pas de produire un planning sous délai convenu. La différence avec la notion d’heures supplémentaires réside dans la « potentialité d’intervention » et non dans la certitude. Les domaines couverts peuvent aussi bien être d’ordre fonctionnel que technique.
A noter : toute personne impliquée simultanément par le dispositif d’astreintes « standard » et par le dispositif d’astreintes exceptionnel sur une même période ne pourra cumuler deux primes d’astreinte.
Délai d’intervention Le caractère exceptionnel de ce type d’astreinte suppose un délai d’intervention strictement inférieur à 30 minutes. Contrepartie financière
Jusqu’à 1 heure 17.00€
Jusqu’à 2 heures 34.00€
Jusqu’à 3 heures 51.00€
Jusqu’à 4 heures 68.00€
Jusqu’à 5 heures 85.00€
Jusqu’à 6 heures 102.00€
Jusqu’à 7 heures 119.00€
Jusqu’à 8 heures 136.00€
Jusqu’à 9 heures 153.00€
Jusqu’à 24 heures 170.00€
Jusqu’à 48 heures 250.00€
Jusqu’à 72 heures330.00€
Intervention : Toute intervention entrainant un travail effectif est considérée comme temps de travail effectif et rémunérée conformément à la législation en vigueur sur les heures supplémentaires et à la Convention Collective SYNTEC.
Fait en deux exemplaires originaux, dont un pour chacune des parties.
Fait au HAVRE Le Pour SOGET SALes membres du CSE Julien PREVEL
