relatif à la rémunération variable du personnel commercial de Mon Allianz en Ligne
PREAMBULE
Pour répondre aux enjeux de performance de l’Unité Distribution de demain, en matière de croissance de chiffre d’affaires, les parties décident d’apporter plusieurs modifications au protocole de rémunération variable des commerciaux en ligne.
C’est dans ce cadre que les parties signataires sont convenues de modifier les dispositions qui suivent du protocole relatif à la rémunération variable du personnel commercial de MAEL du 16 décembre 2020.
Le fonctionnement en matière de contrats chutés après intermédiation
L’évolution du modèle et l’objectif de note de satisfaction client
la mise en place d’un dispositif SQM variable individuel (avec précisions sur la grille SQM en annexe 4)
la mise en place de paliers complémentaires de rémunération variable basés sur le taux d’atteinte sur objectif (« boost à la sur-performance »)
la valorisation en points d’affaires nouvelles de l’offre salariés.
L’intégration de la Nouvelle Offre Prévoyance (NOP) à la grille de produits
Les parties conviennent que cet avenant s’inscrit également dans le respect des dispositions prévues par l’accord sur le temps de travail MAEL du 16 janvier 2001 ainsi que des accords préexistants.
Article 1 : Modification du Chapitre 3 - Détail du fonctionnement général de la Prime de Contribution Individuelle (PCI) pour les conseillers commerciaux en ligne - Article 2 – Définitions, Article 2.1 – Règles de reprise des contrats chutés avant 1 an révolu,
Article 4 Calcul de l’objectif qualitatif
Article 2 – Définitions, Article 2.1 – Règles de reprise des contrats chutés avant 1 an révolu
Une précision est apportée concernant la chute des Affaires Nouvelles Intermédiées.
En cas de chute d’une Affaire Nouvelle Intermédiée pour un motif de sans-effet, une analyse sera menée afin de déterminer la cause du sans-effet du contrat.
Si, à l’issue de cette analyse et ce dans un délai de 14 jours après intermédiation, il est établi que la responsabilité du Conseiller Commercial en Ligne est avérée dans la survenance de la chute, ceci fera l’objet d’un échange, au préalable, avec ce collaborateur. l’Affaire Nouvelle concernée sera alors retirée du calcul de la rémunération variable du collaborateur.
L’objectif qualitatif est composé de deux parties :
1. une partie individuelle de 10 %, liée à la note moyenne individuelle de satisfaction client (Maritz) du trimestre, 2. une partie individuelle de 15 % liée au taux de respect de la méthode de vente dénommée « Indice de la Performance et de la Relation Commerciale » (IPRC), par trimestre.
Article 4-1 Note de Satisfaction Client
La note de satisfaction client correspond à la notation du client à la suite du contact avec le conseiller commercial en ligne de Mon Allianz En Ligne. Elle peut aller de 1 à 5 étoiles. L’objectif est fixé à la note de 4.8 étoiles, étant précisé que la Direction s’engage à prendre en compte tout évènement exceptionnel qui aurait un impact significatif sur cette note.
La note individuelle d’un conseiller commercial en ligne de Mon Allianz En Ligne est calculée sur la moyenne du nombre d’étoiles données par les clients pendant un trimestre, à l’issue des entretiens commerciaux à distance menés par le conseiller.
Si la note moyenne est supérieure ou égale à 4.7 et strictement inférieure à 4.8 étoiles, cette partie sera débloquée à 85%.
Si la note moyenne est supérieure ou égale à 4.8 et strictement inférieure à 4.85 étoiles, cette partie sera débloquée à 100%.
Si la note moyenne est supérieure ou égale à 4.85 et strictement inférieure à 4.90 étoiles, cette partie sera débloquée à 125 %.
Si la note moyenne est supérieure ou égale à 4.90 et strictement inférieure à 4.95 étoiles, cette partie sera débloquée à 150 %.
Si la note moyenne est supérieure ou égale à 4.95 et strictement inférieure à 5 étoiles, cette partie sera débloquée à 175 %.
Si la note moyenne est égale à 5 étoiles, elle sera débloquée à 200%.
Si elle est strictement inférieure à 4.7 cette partie sera de 0%.
Note moyenne de satisfaction client
% de la partie débloquée
Strictement inférieure à 4.7 étoiles 0% Supérieure ou égale à 4.7 étoiles et strictement inférieure à 4.8 étoiles 85% Supérieure ou égale à 4.8 étoiles et strictement inférieure à 4.85 étoiles 100% Supérieure ou égale à 4.85 étoiles et strictement inférieure à 4.90 étoiles 125% Supérieure ou égale à 4.90 étoiles et strictement inférieure à 4.95 étoiles 150% Supérieure ou égale à 4.95 étoiles et strictement inférieure à 5 étoiles 175% Egale à 5 étoiles 200%
Article 4-2 Taux de respect de la méthode de vente : Indice de la Performance et de la Relation Commerciale (IPRC)
La méthode de vente s’inscrit dans le respect de la grille d’évaluation annexée au présent l’accord.
Le taux de respect de la méthode de vente S’Energy En Ligne est un indicateur clé de la qualité du conseil client et de l’optimisation de l’exploitation des opportunités commerciales, dans le respect de l’intérêt du client. L’objectif cible est un taux individuel de 90%, basé sur la moyenne des 9 écoutes réalisées sur le trimestre.
Cette partie sera partiellement débloquée (50%) dès l’atteinte par le collaborateur d’un taux de 85%. Si le taux d’IPRC est supérieur ou égal à 90 % et inférieur ou égal à 95%, le collaborateur bénéficiera de 100% de cette partie.
Si le taux d’IPRC est strictement supérieur à 95%, il se verra attribuer 150% de cette partie.
Taux de respect individuel de la méthode de vente % de la partie débloquée >=85 % et < 90% 50 % >=90% et <=95% 100% >95% 150%
Afin de valoriser l’expérience et la montée en compétence des conseillers commerciaux en ligne expérimentés et permettre aux managers de proximité de se concentrer sur les collaborateurs les plus en difficulté, le nombre d’écoutes réalisées sur le trimestre peut être réduit à 3 si le conseiller commercial en ligne rempli la totalité des 3 critères listés ci-dessous :
Une productivité en affaires nouvelles supérieure ou égale à l’objectif défini au protocole sur la période
Une évaluation moyenne minimum de 90% sur les SQM
Une note moyenne Maritz supérieure ou égale 4.8
L’atteinte de ces 3 critères est évaluée sur la base des indicateurs du trimestre précédent. Pendant le trimestre avec ce nombre réduit à 3 écoutes, le conseiller commercial en ligne concerné a la possibilité de solliciter une 4e écoute sur la période, en cas d’erreur ou de désaccord sur une évaluation. Les nouveaux entrants n’auront accès à ce nombre réduit d’écoutes qu’à partir d’un an d’ancienneté, et sous réserve de remplir les critères mentionnés ci-dessus.
Pour s’adapter aux spécificités opérationnelles de juillet et août, période des congés estivaux et des entretiens de mi-année, le nombre d’écoutes est réduit à 6 sur le 3e trimestre, avec un minimum incompressible de 3 pour les conseiller commerciaux remplissant les 3 critères mentionnés ci-dessus.
Article 2 : Modification du Chapitre 3 - Détail du fonctionnement général de la Prime de Contribution Individuelle (PCI) pour les conseillers commerciaux en ligne – article 5-3 Boost de rémunération
Il est créé un article 5-3 Boost de rémunération rédigé comme suit :
Pour récompenser la surperformance, un boost est appliqué sur la rémunération finale du collaborateur (c’est-à-dire comprenant le bonus/malus sur les enveloppes individuelles qualitatives) en fonction de paliers basés sur le taux d’atteinte sur objectif.
Les paliers et pourcentages de boost de rémunération supplémentaire sont définis tel que :
Taux d'entame sur objectif Boost de rémunération en % 130% +3% 140% +4% 150% +5% 160% +7% 170% +10% 180% +14%
Article 3 : Modification du Chapitre 3 - Détail du fonctionnement général de la Prime de Contribution Individuelle (PCI) pour les conseillers commerciaux en ligne - Article 6-1 Calcul du Score Individuel
Les Affaires Nouvelles Offre aux Salariés (ANN) sont désormais comptabilisées comme des ANN classiques, c’est-à-dire avec 100% des points dans les gammes applicables au périmètre des clients externes.
Article 4 : Modification du Chapitre 4 - Commission de suivi
Si le nombre total de flux reçus (leads, appels entrants et sortants) venait à diminuer substantiellement avec un impact sur l’atteinte de l’objectif, une commission de suivi sera organisée après la clôture du trimestre concerné, afin d’échanger avec les signataires du présent Avenant.
Article 5 : Prise d’effet
Les dispositions du présent avenant prennent effet le 1er janvier 2026
Article 6 : Révision - dénonciation
Le présent avenant pourra être dénoncé ou révisé en tout ou partie dans les conditions légales en vigueur.
Article 7 : Dépôt
Le présent avenant sera déposé par la partie la plus diligente conformément aux dispositions légales.
Actualisation de l’Annexe 2 : Barème des points par produits (NOP)
Nombre de points
Produit
5 Auto & 2 roues
Santé
Emprunteur 4 MRH
Actif Pro – RC Pro – Profil Pro
GAV 3 CNO - PNO
Plaisance
Protection Juridique
NOP 2 Chiens / Chats
Obsèques - Chorus
Vacances tranquilles 1 Scolaire
LBAA
RC du particulier
RC Chasse
Actualisation de l’Annexe 4 : Grille d’écoute et SQM
La grille est la suivante, laquelle pourra être adaptée si besoin par la Direction. En cas d’évolution, elle fera l’objet d’une information préalable des Organisations Syndicales signataires du présent protocole. Groupe Critère Description critère Atteint Point en % J'accueille mon client Présentation Bonjour + prénom + fonction + Mon Allianz en Ligne Bonjour Mme/M je suis XXXX Conseiller Mon Allianz en Ligne En quoi puis-je vous aider/Que puis-je faire pour vous/Comment puis-je vous aider ? 4 Je donne le plan de notre échange et annonce ma découverte après avoir écouté la demande client Je pose le cadre et explique à mon client le déroulé de notre échange pour créer du lien et amorcer ma découverte. Cette démarche se veut relation client et évite tous termes techniques En début d'échange, je prépare mon client à une approche plus globale que sa demande de devis initiale. Ma démarche s'inscrit dans une approche relation client/conseil, pour favoriser la découverte à suivre. Parfait, Madame, Monsieur…, afin de mieux vous connaître, je vais vous poser quelques questions pour vous conseiller les solutions les plus adaptées… 4 La découverte du client Je complète et valide ma fiche Lagon Je questionne mon prospect d’après la fiche Lagon et complète cette dernière de manière exhaustive Quelle profession exercez-vous aujourd’hui ? (remplissez en complément via le menu déroulant le secteur d’activité et bien renseigner la CSP) Quelle est votre date. commune, lieu et département de naissance ? Etes-vous marié. célibataire. pacsé ? Avez-vous des enfants ? Tracer l'appel dans Lagon avec un évènement court et concis. 8 La découverte du client Opt In : Je demande le consentement du client pour lui envoyer des conseils personnalisés en assurance A chaque nouveau client et pour les clients ayant un statut opt-out de plus de 6 mois le consentement doit être recueillit Suite à notre échange, je vous propose de vous envoyer des conseils de prévention en assurances, c’est un bon moyen de garder le contact. Vous pouvez accepter ou refuser, que décidez vous ? Souhaitez-vous bénéficier de nos conseils personnalisés en assurance. Un bon moyen de garder le contact Nous sommes d'accord, vous souhaitez recevoir les conseils personnalisés en assurances ? En souscrivant un contrat avec nous, vous recevrez nos conseils personnalisés. Si non : vous avez bien conscience que vous vous privez de nos conseils en assurances et de nos différentes alertes 5 La découverte du client Je découvre mon client et son environnement personnel et assuranciel Pour identifier un maximum d'opportunités commerciales et avoir une approche globale, je m'intéresse à mon client et je pose des questions ouvertes sur : - ses motivations, - ses besoins. - son budget. Pourquoi Allianz (qu'attendez de vous de moi ?) Qui êtes vous = J'utilise les 1ères infos Lagon pour mieux comprendre/découvrir l'environnement personnel de mon client. Possédez-vous d’autres contrats auprès d'autres compagnies d'assurances ? Et vous , votre famille, êtes vous protégés personnellement et juridiquement ? Etes vous aujourd'hui protéger pour défendre vos intérêts juridique? Comment protégez vous votre personne, votre famille contre les aléas de la vie ? Quel est votre budget global? 12 Multi-équiper avec la découverte J’ai identifié les besoins de mon client, j’enchaine vers mon conseil assuranciel en lien avec sa situation. Ma démarche est DDA compatible. J’informe mon prospect que je vais lui faire d’autres propositions afin qu'il puisse bénéficier de mes conseils sur l'ensemble de notre gamme de produits assuranciels Je réponds à chaque besoins client que j'ai identifié de lors de notre échange. Il propose des devis complémentaires en cohérence avec sa découverte et en créant du lien entre sa proposition et la situation du client. Je dispose des éléments pour vous proposer la meilleure offre pour votre auto et de la même manière je vais réaliser avec vous un devis pour votre Maison/Appartement. vous êtes propriétaire ou locataire ? Afin de vous faire la meilleure étude possible... je me permets de vous faire une offre globale, incluant l'ensemble des solutions que nous avons vu ensemble. Êtes-vous propriétaire ou locataire ? Vous allez donc acquérir un nouveau VTM. une nouvelle habitation. je peux vous conseiller notre PJ afin de défendre vos intérêts en cas de litiges avec le vendeur, le propriétaire, le constructeur,... Dans le cadre de votre demande d'assurance Emprunteur. je peux également vous accompagner sur votre assurance habitation et vous faire bénéficier de mes conseils. 11 Présentation du conseil et conditions de souscription J'utilise la méthode entonnoir pour délivrer mon conseil sans effet prix sec 1. Général : énonciation des garanties du ou des contrats et des franchises 2. Spécifique : énonciation des garanties essentielles aux besoin du client évoquées durant l'échange 3. Prix : donner un prix groupé 4. Rappel d’un avantage : je rappelle un avantage de mon offre pour éviter l'effet "prix sec" et ainsi appuyer la pertinence de mon offre 5. Alternative : je valide avec mon client l'alternative proposée sur les différentes dates de prélèvements à sa disposition 1. Mon conseil est de vous faire bénéficier de toutes les garanties essentielles comme la Responsabilité Civile dans le cas ou vous créez un dommage à une autre personne. le vol. l’incendie. le vandalisme et vos franchises sont de ... 2. J’ai intégré pour vous le remboursement à sa valeur de votre voiture si elle est volée ou détruite et je ne vous ai pas oublié en vous protégeant vous jusqu’à 500 000€ en cas de d’accident corporel 3. Votre cotisation mensuelle est de 65 e 4. Et grâce à notre assistance je vous permet d’être dépanné dès 0 km 5. Préférez-vous un prélèvement annuel ou mensuel ? 11 Présentation du conseil et conditions de souscription Je traite les objections suite à la présentation de mon offre 1. Envoyez moi le (ou les) devis je vais réfléchir 2 Si le prospect dit qu’il souhaite juste réfléchir 3. J’hésite 4. Je dois en parler avec mon conjoint 1. Accepter > Très bien Creuser > Sur quels éléments je dois revenir avec vous pour vous aider dans votre réflexion ? Traiter > Avancer ses arguments si le prospect répond > enchainez vers la demande de son bon pour accord et les premières pièces à fournir et fixez un rendez-vous 2 >Si le prospect dit qu’il souhaite juste réfléchir > enchainez vers la prise d’un rendez-vous pour valider le devis 2. Accepter > d’accord Creuser > Quel est votre budget ? Traiter > Ma proposition présente aujourd’hui une différence de X € avec votre budget car elle intègre (Citez les garanties essentielles pour le client et mettez en avance leurs +) Enchainer > Vous avez ma meilleure proposition. pouvez-vous me renvoyer votre Bon Pour Accord maintenant ou à quel moment pourrezvous le faire ? 3. Accepter > je comprends Creuser > qu’est-ce qui vous fait hésiter ? Traiter > j’ai pris le temps de vous poser des questions pour vous proposer l’offre qui correspond le mieux à votre besoin Enchainer > Pouvez-vous me renvoyer votre Bon Pour Accord maintenant ou à quel moment pourrez-vous le faire ? 4. Accepter > je comprends. c’est un achat important et avoir un avis peut vous aider à vous décider Creuser > toutefois aujourd’hui notre offre répond parfaitement à votre besoin. pensez-vous que votre conjoint puisse être contre ? Traiter > rappeler les avantages de votre offre Enchainez : Pouvez-vous me renvoyer votre Bon Pour Accord maintenant ou à quel moment pourrez-vous le faire ? 9 Présentation du conseil et conditions de souscription J'applique le FCR (First Contact Résolution). J'engage mon client dans une démarche de souscription et l'incite à me retourner les documents immédiatement. Je valide avec mon client qu'il peut renvoyer immédiatement les documents nécessaires à la conclusion de son/ses contrats. Je vais chercher la validation de mon client pour la mise en place des contrats : Pouvez vous m'envoyer les documents immédiatement pour que nous puissions mettre en place vos contrats ensemble. Je vais chercher la décision de mon client. Le CCEL récupère lors de l'échange les documents disponibles par le client même si ce dernier ne les possèdent pas tous immédiatement 9 Présentation du conseil et conditions de souscription J'engage mon client pour obtenir les justificatifs J’explique de manière claire et transparente le processus de souscription et informe mon client des éléments nécessaires à la mise en place des contrats. Pour souscrire/pour mettre en place vos contrats j'ai besoin des éléments suivants : - Mon besoin du bon pour accord - La prise de garantie - Les documents dont j’ai besoin - Les étapes qui vont suivre - La validation de l'opt'in par écrit 9 Présentation du conseil et conditions de souscription Le client n’est pas en mesure de renvoyer les documents immédiatement > je fixe un nouveau rendez-vous et l'incite, si nécessaire, à préparer les documents nécessaires pour les futurs devis Si mon client n'est pas en mesure de retourner les documents immédiatement, je fixe un R2 avec pour objectif de récupérer les documents et prolonger ma proposition commerciale en lien avec ma découverte. A quel moment pensez-vous pouvoir me renvoyer votre Bon Pour Accord et vos documents ? Je vous propose que l’on prenne rendez-vous pour vous laisser le temps de réfléchir aux devis réalisés. Etes-vous disponible plutôt le matin, en début ou fin d'après-midi ? Je donne un créneau horaire précis 9 La prise de congé J’informe mon client qu’il peut être interrogé par SMS sur la qualité de servic Je valide la satisfaction de mon client, j’informe mon client qu’il peut recevoir une enquête de satisfaction par SMS et je l’invite à y répondre Avant de raccrocher pouvez-vous me dire ce que vous avez pensé de notre échange ? Qu’avez-vous pensé de notre entretien ? Etes-vous satisfait de nos échanges ? Ajouter la notion de clarté : Ai-je été clair ? Tout est clair pour vous ? Merci ! Vous pouvez recevoir une enquête de satisfaction par SMS. je peux vous demander d’y répondre ? 3 La prise de congé Je reste disponible Affirmer sa disponibilité auprès du client Au choix : - Nous sommes toujours là pour vous accompagner - Je vous remercie de votre fidélité/confiance - Si vous avez des questions. nous sommes toujours disponibles - Un conseiller Allianz est toujours à votre disposition si vous avez besoin d’informations 3 La prise de congé Je donne une marque d’empathie et je termine la communication Utiliser une formule empathique ou une bonne journée/soirée Et selon la situation du client ajouter une phrase liée à sa situation Je termine la communication en laissant le client raccrocher Il utilise une formulation du type : - Une marque d'empathie en lien avec l'environnement du client -Un conseiller Allianz est toujours à votre disposition si vous avez besoin d’informations - je vous souhaite beaucoup de plaisir avec votre (Type de bien assuré). au revoir Madame. Monsieur. bonne journée/soirée 3
