La société ALSACE HOME SERVICES, société par actions simplifiées au capital de 50 000 €, dont le Siège social est situé au 17 rue Edouard Branly – ZI EST 68000 COLMAR, immatriculée au RCS de Colmar sous le numéro 441 360 757,
D’une part,
Et
Les membres du Comité Social et Economique,
D’autre part,
IL A ETE CONVENU CE QUI SUIT :
PREAMBULE
L'astreinte est un dispositif destiné à répondre à un besoin technique ou une demande commerciale lors d'événement non prévisible. Elle permet de répondre aux engagements de continuité de service que la société ALSACE HOME SERVICES peut prendre auprès de ses clients, et notamment de bailleurs sociaux.
Du fait de la nature urgente de certaines prestations, les astreintes font partie intégrante des métiers liés à l’entretien multiservices et sont donc indissociables.
La mise en place d’un Centre de Relation Client et Planification (CRCP) nécessite un ajustement des modalités de recours à l’astreinte.
Les parties conviennent de la nécessité d’encadrer le recours à l’astreinte par le présent avenant, qui remplace l’accord initial du 26/09/2019 actuellement en vigueur.
Article 1 – Champ d’application
Le présent accord a vocation à s’appliquer à :
L’ensemble du personnel technique de la société ALSACE HOME SERVICES sur l’ensemble de ses sites ;
L’ensemble du personnel composant le service Centre de Relation Client (CRCP) ;
Le personnel d’encadrement.
Article 2 – Définition
Le Code du travail (art L. 3121-9) définit l’astreinte comme étant une période pendant laquelle le salarié, sans être à la disposition permanente et immédiate de l'employeur, a l'obligation de demeurer à son domicile ou à proximité afin d'être en mesure d'intervenir pour effectuer un travail au service de l'entreprise, la durée de cette intervention étant considérée comme un temps de travail effectif.
La notion d’astreinte est à distinguer des interventions planifiées, interventions prévisibles fixées à une date précise, tout comme des appels entrant dans les horaires d’ouverture du CRCP. Ces interventions ou appels représentent des périodes de travail effectif pendant lesquelles le salarié, présent sur un lieu de travail, ne peut vaquer librement à ses occupations. Les salariés en astreinte ne pourront pas effectuer d’interventions ou d’appels planifiées.
Article 3 – Périodes d’astreinte
Les horaires d’astreintes sont répartis comme suit :
Du lundi au vendredi, entre 12h et 13h15
Du lundi au vendredi, de 18h au lendemain 8h
Le samedi et dimanche et jours fériés sur une base de journée et nuit complète de 24h
Chaque période d’astreinte débute le jeudi à 12h pour prendre fin le jeudi suivant à 8h, et inclus les horaires ci-dessus évoqués pour l’ensemble des jours calendaires.
Article 4 – Modalités d’information des salariés et délai de prévenance
Dans le cadre de l’équilibre entre la vie professionnelle et la vie privée, l’employeur veillera à ce que les salariés soient en astreinte par roulement.
Un planning prévisionnel semestriel d’astreinte est communiqué à chaque salarié en début de période via le smartphone mis à leur disposition ou par mail individualisé.
En cas de modification des prévisions, le planning définitif est communiqué au salarié par ce même biais, avec un délai de prévenance de 15 jours calendaires minimum avant le début de l’astreinte.
Lorsque l'entreprise est confrontée à une contrainte particulière, notamment absence non prévue du salarié qui aurait dû prendre l’astreinte, accident, maladie, congés pour évènement familial soudain cas de force majeure et nécessités de services, sans que cette liste ne puisse être considérée comme exhaustive, le planning peut être modifié en respectant le délai de prévenance de 48h. Le salarié sera alors informé par le responsable du service de cette modification par courrier électronique ou tout autre moyen assurant la réception par le salarié. Dans la mesure du possible, la désignation du salarié sera faite en concertation avec l’équipe.
Article 5 – Document récapitulatif
L’employeur doit remettre mensuellement à chaque salarié concerné un document récapitulant les périodes d’astreinte effectuées par celui-ci au cours du mois écoulé, ainsi que la compensation correspondante. Ces informations seront communiquées sur le bulletin de salaire.
Article 6 – Moyens mis à disposition du salarié en astreinte
Pour le personnel Technique, la zone d’intervention s’étend sur l’ensemble des départements Haut-Rhin et Bas-Rhin. Les interventions ont lieu auprès des locataires des différents bailleurs sociaux, clients de l’entreprise.
Les moyens d’intervention suivants sont mis à disposition des salariés Techniques :
Téléphone portable mutualisé par établissement
Véhicule d’entreprise pour assurer ses déplacements
Pour le personnel du CRCP, l’astreinte comprend la gestion des appels clients lors de la période définie, la saisie des informations nécessaires sur la base interne de données et la transmission des demandes d’intervention au personnel Technique. Aucun déplacement n’est prévu.
Sont mis à la disposition des salariés CRCP pour travailler à leur domicile :
Un ordinateur portable mutualisé
Un téléphone portable mutualisé
Pour le personnel d’encadrement, l’astreinte intègre la réponse au salarié CRCP qui se trouve en difficulté sur la qualification d’une intervention ou pour statuer sur toute situation conflictuelle entre ce dernier et le salarié Technique.
Sont mis à la disposition des salariés d’encadrement pour travailler à leur domicile :
Un ordinateur portable propre à chaque salarié
Un téléphone portable propre à chaque salarié
Article 7 – Compensation des astreintes
L’indemnisation de l’astreinte est constituée :
D’une prime de base indemnisant la période d’astreinte
Il est précisé que le temps pendant lequel le salarié est tenu de rester joignable afin d'être, le cas échéant, en mesure d'intervenir dans les conditions définies à l'article L. 3121-9 du Code du travail ou de prendre en charge par téléphone les demandes locataires urgentes, ne constitue pas du temps de travail effectif. Par conséquent, les salariés en astreinte qui ne sont pas amenés à intervenir ou répondre à des appels pendant leur temps de repos quotidien ou leur temps de repos hebdomadaire sont considérés comme ayant bénéficié de ceux-ci.
Le paiement des heures d’intervention
Les interventions du salarié pendant les périodes d’astreintes représentent du temps de travail effectif. Ce temps de travail fera l’objet d’un paiement.
Le taux horaire des heures d’intervention est majoré en fonction des situations suivantes : intervention de nuit, le dimanche ou les jours fériés.
Chacun des deux éléments est déterminé en fonction du poste occupé (Technique / CRCP / Encadrement).
Personnel Technique
Indemnisation de la période d’astreinte
Pour la période d’astreinte, le salarié Technique perçoit une indemnité forfaitaire brute qui dépend du type d’intervention, de la période concernée (saison de chauffe ou non) et de son aptitude à intervenir rapidement à la suite des demandes du CRCP.
L’indemnité forfaitaire brute de base est donc de :
Site Type d’intervention Période
D’octobre à mars inclus D’avril à septembre inclus NORD MULTISERVICES 120 € 120 €
L’indemnité de base est le cas échéant minorée du tiers de son montant, si l’une des situations suivantes est relevée au cours de la période d’astreinte :
Non réponse répétée à l’appel du personnel CRCP sur un jour calendaire durant les heures d’astreinte, à l’issue du 2ème appel manqué pour un même locataire
Refus d’intervenir suite à appel du personnel CRCP, qui est seul habilité à déterminer la nécessité ou non de l’intervention
Délai d’intervention supérieur à 2 heures à la suite de l’appel du personnel CRCP, sauf contrainte liée à une intervention en cours ou contrainte extérieure (notamment conditions météorologiques extrêmes, problème de circulation dûment prouvé).
Si un autre incident ci-avant décrit se produit durant la même période d’astreinte, une seconde minoration du tiers de son montant sera appliquée au solde.
L’indemnité forfaitaire ne peut en aucun cas être inférieure au tiers du montant de base mentionné au tableau.
Cette indemnité forfaitaire de base et son système de malus pourront faire l’objet d’une modification, par le biais de notes de services.
Indemnisation du temps d’intervention
Le temps d’intervention est indiqué sur la fiche d’intervention contresignée par le client, qui est remise au premier jour ouvré suivant l’astreinte au supérieur hiérarchique. Cette dernière fait foi quant à la détermination du temps de travail effectif.
Personnel du CRCP
Indemnisation de la période d’astreinte
Pour la période d’astreinte, le salarié du CRCP perçoit une indemnité de base forfaitaire brute de 120€.
L’indemnité de base est le cas échéant minorée du tiers de son montant, si la situation suivante est relevée au cours de la période d’astreinte :
Non réponse répétée à l’appel avec message d’un locataire un jour calendaire durant les heures d’astreinte, à l’issue du 2ème appel manqué avec message pour un même locataire
Si un autre incident ci-avant décrit se produit durant la même période d’astreinte, une seconde minoration du tiers de son montant sera appliquée au solde.
L’indemnité forfaitaire ne peut en aucun cas être inférieure au tiers du montant de base mentionné au tableau.
Cette indemnité forfaitaire de base et son système de malus pourront faire l’objet d’une modification, par le biais de notes de services.
Indemnisation du temps d’intervention
Le personnel du CRCP doit prendre en charge un nombre d’appels largement supérieur aux interventions réellement réalisées par le personnel technique.
Ainsi, le temps de travail effectif est déterminé en fonction du temps total d’appels tout interlocuteur confondu (client ou personnel technique), sur un jour calendaire donné pendant les heures d’astreintes applicables, relevé via le logiciel KIAMO, et décompté au quart d’heure.
Si ce temps total cumulé par jour calendaire représente moins d’une heure, il est arrondi d’office à 1h.
Personnel d’encadrement
Indemnisation de la période d’astreinte
Pour la période d’astreinte, le salarié encadrant perçoit une indemnité forfaitaire brute de 60 €.
L’indemnité de base est le cas échéant minorée du tiers de son montant, si la situation suivante est relevée au cours de la période d’astreinte :
Non réponse répétée à l’appel du personnel CRCP sur un jour calendaire durant les heures d’astreinte, à l’issue du 2ème appel manqué pour un même locataire.
Si un autre incident ci-avant décrit se produit durant la même période d’astreinte, une seconde minoration du tiers de son montant sera appliquée au solde.
L’indemnité forfaitaire ne peut en aucun cas être inférieure au tiers du montant de base mentionné au tableau.
Cette indemnité forfaitaire de base et son système de malus pourront faire l’objet d’une modification, par le biais de notes de services.
Contrepartie du temps d’intervention
Le personnel d’encadrement doit prendre en charge un nombre d’appels limité.
Ainsi, le temps de travail effectif est déterminé en fonction du temps total d’appels tout interlocuteur confondu (CRCP, client ou personnel technique), sur un jour calendaire donné pendant les heures d’astreintes applicables, relevé via le logiciel KIAMO, et décompté au quart d’heure et générera un temps de récupération équivalent.
Article 8 - Dispositions spécifiques sur le respect du repos hebdomadaire et quotidien
Afin de respecter la réglementation sur le repos hebdomadaire de 35 heures consécutives, un jour de récupération par précaution est prévu la veille du début de la période d’astreinte, à savoir le mercredi.
Afin de respecter le repos quotidien de 11 heures consécutives, le salarié n’ayant pas été mis en mesure de prendre ledit repos consécutif, réintégrera son poste à partir de 10h le lendemain, sous réserve d’en informer immédiatement son responsable par mail en y joignant les rapports d’intervention. Le personnel d’encadrement n’étant pas concerné par cette disposition.
Article 9 – Durée et entrée en vigueur de l’accord
Le présent avenant est conclu pour une durée indéterminée et entrera en vigueur le 19/03/2024.
Article 10 – Révision
Le présent accord pourra être révisé si nécessaire, sans que l’ensemble du dispositif soit remis en cause. Une telle révision pourra intervenir à tout moment, pendant la période d’application du présent accord, par accord entre les parties signataires. Toute modification fera l’objet d’un avenant dans les conditions et délais prévus par la loi.
Article 11 – Dénonciation
Le présent accord peut être dénoncé, à tout moment, par les parties signataires en respectant un délai de préavis de 3 mois. La dénonciation se fait dans les conditions prévues par les articles L.2261-9 et suivants du Code du Travail.
Article 12 – Formalités de publicité et de dépôt
Le présent accord sera déposé auprès de la DREETS via la plateforme en ligne TéléAccords ainsi qu’au secrétariat du Greffe du Conseil de Prud’hommes de Colmar.
