AVENANT N°2 A L’ACCORD D’ENTREPRISE RELATIF A LA REMUNERATION VARIABLE DES GESTIONNAIRES
ENTRE
•
La société APRIL Mon Assurance, société anonyme au capital de 580 499 Euros, dont le siège social est situé au 15 avenue Lacassagne 69424 Lyon Cedex 3 immatriculée au Registre du Commerce et des Sociétés de Lyon sous le numéro 350 379 251 représentée par, agissant en sa qualité de Directeur Général,
D’UNE PART,
ET
•L’organisation syndicale C.F.D.T., représentée par agissant en sa qualité de Délégué syndical C.F.D.T. au sein de l’entreprise,
D’AUTRE PART,
IL A ETE CONVENU ET ARRETE CE QUI SUIT :
PREAMBULE
Devenu un maillon essentiel et incontournable de l’expérience client, le centre de relation client doit répondre à de forts enjeux de transformation. Ainsi la rémunération variable des gestionnaires doit être adaptée afin d’être en phase avec ces évolutions.
Les parties ont donc convenu de réviser le système mis en place par l’accord en date du 14 juin 2010 et son avenant n°1 à l’accord conclu le 16 avril 2015, via le présent avenant.
En outre, la prime annuelle individuelle est supprimée au profit d’une prime mensuelle individuelle et les critères de la prime trimestrielle sont revus. Le montant des enveloppes allouées est également modifié afin d’être plus motivant et se basera désormais sur un montant forfaitaire et non plus sur un pourcentage de la rémunération.
Ces mesures permettront ainsi de récompenser le travail collectif réalisé par chaque service tout en valorisant de façon plus régulière et objective la participation individuelle de chacun.
Par conséquent, les dispositions de l’accord relatif à la rémunération variable des gestionnaires en date du 14 juin 2010 et son avenant sont modifiés comme suit :
Article 2 – Champ d’application
Le présent accord s’applique uniquement aux collaborateurs du centre de relation client de Lyon.
Article 3 – Le système de rémunération variable
L’article n°3 de l’avenant n°1 est modifié comme suit :
Désormais, le système de rémunération variable s’articule autour de 2 primes indépendantes l’une de l’autre :
une prime trimestrielle collective
une prime mensuelle individuelle
Prime trimestrielle
La prime trimestrielle récompense le travail collectif accomplit et est évaluée au global pour l’ensemble d’un service/ d’un pôle.
L’objectif de cette prime est de valoriser le respect de nos engagements clients et l’accompagnement fait aux conseillers commerciaux du réseau.
Par ailleurs, les critères retenus pour la prime trimestrielle sont liés aux objectifs fixés à atteindre. Par conséquent, ces critères ne sont pas les mêmes pour le centre de relation client production (CRC production) et le centre de relation client indemnisation (CRC indemnisation).
Les critères et modalités de versement de la prime trimestrielle sont définis comme suit :
Critères de la prime trimestrielle pour le CRC Production
Le taux de décroché collectif (par service ou par pôle) : nombre d’appels pris / nombre d’appels entrants
Taux de décroché collectif
Taux d’atteinte du critère
> ou = à 90% 100% < 89.99% 0 %
Note SATCLI (Satisfaction client) : note issue des envois d’enquête de satisfaction client suite à un contact téléphonique avec le CRC
Note SATCLI
Taux d’atteinte du critère
> ou = 8.5 100% Entre 8.49 et 8 80% Entre 7.99 et 7 60% < 7 0%
Le taux de fiabilité du réseau : taux calculé au regard du nombre d’erreurs identifiées sur les affaires nouvelles. Sont pris en compte l’ensemble des critères calculé pour les contrats APRIL Mon Assurance et April Partenaires en auto dans le cadre du contrôle de fiabilité réalisé par le centre de relation clients hors présence de la fiche d’information et de conseil.
Taux de fiabilité
Taux d’atteinte du critère
> ou = 70% 100% Entre 69.99% et 60% 80% < 60% 0%
Le taux de chute client : le taux de chute client annuel est celui défini dans le budget initial d’AMA. Un taux de chute trimestriel sera défini en fonction.
Le taux de chute clients Auto est calculé au dernier jour de chaque mois. Il est calculé en comparant le stock contrats Auto actifs au moment du calcul, au stock contrats auto actifs au 31/12 N-1.
Critères de la prime trimestrielle pour le CRC indemnisation
Taux de décroché collectif (par service ou par pôle) : nombre d’appels pris / nombre d’appels entrants
Taux de décroché collectif
Taux d’atteinte du critère
> ou = à 90% 100% < 89.99% 0 %
Note SATCLI (Satisfaction client) : note issue des envois d’enquête de satisfaction client suite à un contact téléphonique avec le service indemnisation
Note SATCLI
Taux d’atteinte du critère
> ou = 8.5 100% Entre 8.49 et 8 80% Entre 7.99 et 7 60% <7 0%
Taux de non-conformité : résultats communiqués tous les mois suite à l’audit d’APRIL Partenaires (AP) suite aux contrôles effectués sur les dossiers indemnisation AMA et AP ouverts et traités
Taux de non-conformité
Taux d’atteinte du critère
< ou = 2% 100% > 2% 0%
Le taux de chute client : le taux de chute client annuel est celui défini dans le budget initial d’AMA. Un taux de chute trimestriel sera défini en fonction.
Trimestre
Taux de chute 2018
Objectifs 2019
Atteinte du critère à 100%
% évol.
Objectifs 2019
Atteinte du critère à 80%
% évol.
T1 9 8,2 -8,89% 8,55 -5,03% T2 15,65 14,3 -8,63% 14,86 -5,03% T3 20,82 19 -8,74% 19,77 -5,03% T4 26,29 24 -8,71% 24,97 -5,03% Le taux de chute clients Auto est calculé au dernier jour de chaque mois. Il est calculé en comparant le stock contrats Auto actifs au moment du calcul, au stock contrats auto actifs au 31/12 N-1.
Modalités de calcul
La prime trimestrielle sera calculée sur une enveloppe de 150€ bruts par collaborateur pour 100% des objectifs atteints.
Si un ou plusieurs critères n’a/n’ont pas pu être calculé, le montant de l’enveloppe sera réparti sur les autres critères évalués.
Modalité de répartition
La prime trimestrielle étant une prime collective, elle valorise et récompense le travail d’équipe.
Si les différents critères sont atteints, la rémunération variable générée sera répartie de manière forfaitaire entre tous les bénéficiaires présents à l’effectif de l’entreprise à la date de son versement.
Toutefois, aucune rémunération variable ne sera attribuée aux salariés absents plus de 10 jours au cours du trimestre écoulé. Toutes les absences seront prises en compte, à l’exception des congés payés, des RTT et des congés pour évènement familiaux, selon la Convention Collective.
Le montant du/des variable(s) non perçu(s) sera(ont) réparti(s) sur les autres bénéficiaires présents permettant ainsi de récompenser la charge de travail supplémentaire absorbée.
Modalités de versement
Le versement de la rémunération variable interviendra sur la fiche de paie du mois qui suit le trimestre de sa génération.
Exemple :
La rémunération variable générée par les résultats du 2ème trimestre sera versée sur la fiche de paie du mois de juillet.
Prime mensuelle
L’objectif de cette prime est de valoriser l’investissement personnel et la qualité du travail de chaque salarié.
Par ailleurs, les critères retenus pour la prime mensuelle sont liés aux objectifs fixés à atteindre. Par conséquent, ces critères ne sont pas les mêmes pour le CRC production et le CRC indemnisation.
Les critères et modalités de versement de la prime mensuelle sont définis comme suit :
Critères de la prime mensuelle pour le CRC production
Taux de décroché individuel et collectif : nombre d’appels pris / nombre d’appels entrants. Ce critère sera réparti à 80% sur le taux de décroché individuel et 20% sur le taux de décroché collectif
Taux de décroché individuel
Taux de décroché collectif
Taux d’atteinte du critère
> ou = à 95% > ou = à 90% 100% > ou = à 95% < à 89.99% 80% Entre 94.99% et 90% >= à 90% 60% indiv + 20% collectif Entre 94.99% et 90% < à 89.99% 60% < 89.99% < à 89.99% 0 %
Taux d’anomalie : taux de fiabilité et résultats communiqués par APRIL Partenaires (AP) suite aux contrôles effectués sur les dossiers. La période prise en compte au moment du versement de ce critère dépend de la période communiquée par April Partenaires. Il peut donc exister un décalage supérieur à 1 mois entre le versement de la prime liée à ce critère et la période de référence (par ex : versement en mars du taux de janvier).
Taux d’anomalie
Taux d’atteinte du critère
< ou = à 2% 100% > 2% 0%
Productivité : nombre d’actes effectués en moyenne par jour (nombre d’appels pris, nombre de courriers traités, nombre de tâches closes sous WAF) au prorata du temps de travail effectif.
Le traitement des mails n’entre pas dans le nombre d’actes réalisés. Les temps passés en réunion et formation son décomptés du temps de productivité, au même titre que les actes traités pendant la période des heures supplémentaires.
Nombre d’actes traités en moyenne par jour*
Taux d’atteinte du critère
> ou = à 90 100% Entre 89,99 et 55 80% < à 55 0%
* pour un temps de travail équivalent temps plein à 100%
Note coaching téléphonique : note attribuée au regard de la grille d’évaluation des critères Cap Client
Note coaching téléphonique
Taux d’atteinte du critère
> ou = 17 100% Entre 16.99 et 16 80% < 16 0%
Critères de la prime mensuelle pour le CRC indemnisation
Taux de décroché individuel et collectif : nombre d’appels pris / nombre d’appels entrants. Ce critère sera répartit à 80% sur le taux de décroché individuel et 20% sur le taux de décroché collectif
Taux de décroché individuel
Taux de décroché collectif
Taux d’atteinte du critère
> ou = à 95% > ou = à 90% 100% > ou = à 95% < à 89.99% 80% Entre 94.99% et 90% >= à 90% 60% indiv + 20% collectif Entre 94.99% et 90% < à 89.99% 60% < 89.99% < à 89.99% 0 %
Taux d’anomalie : taux de fiabilité et résultats communiqués par le superviseur et les référents suite aux contrôles effectués sur les dossiers
Taux de non-conformité
Taux d’atteinte du critère
< ou = à 0% 100% Entre 0.01% et 5% 80% > 5% 0%
Productivité : nombre d’actes effectués en moyenne par jour (nombre de sinistres ouverts AMA et AP, nombre de courriers traités AMA et AP, nombre d’appels pris, nombre de mails traités) au prorata du temps de travail effectif.
Les temps passés en réunion et formation son décomptés du temps de productivité, au même titre que les actes traités pendant la période des heures supplémentaires.
CRC Sinistres Matériels :
Nombre d’actes traités en moyenne par jour*
Taux d’atteinte du critère
> ou = à 40 100% Entre 39,99 et 30 80% < à 30 0%
* pour un temps de travail équivalent temps plein à 100%
CRC Sinistres Corporels :
Nombre d’actes traités en moyenne par jour*
Taux d’atteinte du critère
> ou = à 18 100% Entre 17,99 et 15 80% < à 15 0%
* pour un temps de travail équivalent temps plein à 100%
Note coaching téléphonique : note attribuée au regard de la grille d’évaluation des critères Cap Client
Note coaching téléphonique
Taux d’atteinte du critère
> ou = 17 100% Entre 16.99 et 16 80% < 16 0%
Modalités de calcul
La prime sera calculée sur une enveloppe de 100€ bruts par collaborateur pour 100% des objectifs atteints.
Si un ou plusieurs critères n’a/n’ont pas pu être calculé, le montant de l’enveloppe sera réparti sur les autres critères évalués.
Modalité de répartition
Si les différents critères sont atteints, le montant de la rémunération variable attribuée à chaque salarié sera versé au prorata du temps de présence au cours du mois écoulé.
Toutefois, aucune rémunération variable ne sera attribuée aux salariés absents plus de 3 jours au cours du mois écoulé. Toutes les absences seront prises en compte, à l’exception des congés payés, des RTT et des congés pour évènement familiaux, selon la Convention Collective.
Modalités de versement
Le versement de la rémunération variable mensuelle interviendra sur la fiche de paie du mois suivant.
Article 4 – Entrée en vigueur, durée d’application, modalités de révision et de dénonciation
Le présent avenant est conclu pour une durée indéterminée à compter du 1er janvier 2019.
Les parties signataires pourront réviser le présent avenant. L’avenant de révision sera établi dans les mêmes formes que le présent et dans les conditions prévues à l’article L. 2261-7 du Code du travail.
Le présent avenant pourra également être dénoncé à tout moment par l’une ou l’autre des parties signataires, dans les conditions prévues à l’article L. 2261-9 du Code du travail, par lettre recommandée avec accusé de réception, adressée par l’auteur de la dénonciation à tous les signataires de l’accord.
Article 5 – Publicité et dépôt Le présent avenant sera déposé par la Direction, via le site de télé-déclaration, auprès de la Direction Départementale du Travail et de l'Emploi de Lyon et en un exemplaire auprès du secrétariat-greffe du Conseil de Prud'hommes de Lyon.
Il sera affiché dans l'entreprise et diffusé par Internet, pour information du personnel. Fait à Lyon, le 1er février 2019En trois exemplaires originaux Pour la société APRIL Mon Assurance Directeur GénéralPour l'organisation syndicale
