1. Les composantes de la rémunération de l’expert service client5
2. Le Bonus Equipe Services (BES)5
Article 2.1 - Montant du BES5 Article 2.2 Modalités de calcul du BES6 Article 2.3 -Modalités de paiement du BES7 Article 2.4 -Dispositions particulières7
3. Le Bonus Satisfaction Clients (BSC)8
Article 3.1 -Modalités de calcul du BSC8 Article 3.2 - Modalités de paiement du BSC9
4. Commission de suivi9
5. Durée de l’accord et date d’application9
6. Révision10
7. Clause de revoyure10
8. Dénonciation11
9. Notification et publicité11
PREAMBULE Afin d’accompagner l’évolution des comportements et des pratiques commerciales (omnicanalité, essor de l’intelligence artificielle, exigences croissantes en matière de durabilité et de circularité), et de maintenir un système de rémunération attractif, Boulanger et les partenaires sociaux se sont accordés sur la nécessité d’adapter le système de rémunération actuel. Le présent accord a pour objet la mise en place du dispositif de rémunération des experts service client en créant une nouvelle dynamique collective et en offrant à ces équipes l’opportunité de construire davantage leur rémunération.
Ce système de rémunération est construit de sorte à :
contribuer à l’amélioration de l’expérience client et à la fidélisation, notamment le développement de la vente de solutions et la nécessité d’exceller dans la continuité de l’usage (filtrage, diagnostic, SAV, etc.), cela sans entrer en concurrence avec les périmètres des métiers des filières vendeurs conseil et techniciens conseil client.
Reconnaître et valoriser la performance des équipes d’Experts Service Client, maintenir leur motivation et leur engagement toute l’année et les faire bénéficier d’une rémunération collective.
Préserver la rentabilité de l’entreprise.
Conscientes de ces enjeux, les parties conviennent du présent accord.
1. Les composantes de la rémunération de l’expert service client La rémunération de l’expert service client est composée :
d’un
salaire de base correspondant au salaire fixe déterminé par la grille des salaires BOULANGER selon son niveau échelon, et d’éventuels compléments ;
d’une
prime d’ancienneté conventionnelle selon les conditions applicables ;
d’une
prime annuelle selon les conditions applicables ;
d’un bonus collectif généré par les ventes additionnelles d’accessoires/consommables, les ventes de services et la qualité de filtrage (
Bonus Equipe Services) tel que défini dans le présent accord ;
d’un bonus collectif (
Bonus Satisfaction Client) tel que défini dans le présent accord.
2. Le Bonus Equipe Services (BES)
Le BES s’apprécie au regard de paramètres quantitatifs et qualitatifs qui sont la traduction des politiques commerciales et des orientations stratégiques de l’entreprise, de l’évolution des marchés et des modes d’achat.
Article 2.1 - Montant du BES Ce montant est issu de la redistribution :
de 10% du CA HT des ventes additionnelles d’accessoires & consommables sur ventes Web (F905) et VAD (F598) uniquement ;
d’un montant de prime en € sur les services ;
d’un bonus sur la qualité de filtrage calculé par le taux NFF (No Failure Found/Pas de panne constatée) selon la grille ci-dessous.
Un objectif national de taux NFF est défini et communiqué chaque année par l’entreprise. Le niveau d’objectif retenu pour l’année N+1 devra avoir été réalisé par au moins 20% des sites (hors comptoirs) en année N.
Taux de NFF Montant de bonus pour un ETC Absence de taux ou > Obj
0 €
Obj et = obj - 10%
10 €
= obj - 20%
20 €
= obj - 30%
30 €
= obj - 40%
40 €
< objectif - 40% et +
50 €
Une vente est considérée comme effective si :
elle a fait l’objet d’un bon de commande ou d’une facture sur les outils informatiques de l’entreprise,
l’article a été encaissé et délivré.
Par conséquent, s’il se trouve un décalage entre l’encaissement et la délivrance du produit, le montant de prime calculé lors de la vente est acquis au moment du déstockage du produit suite à sa délivrance.
Article 2.2 Modalités de calcul du BES Le BES se calcule selon la formule suivante :
Bonus Equipe Services = [(primes ventes additionnelles d’accessoires et consommables sur ventes web et VAD + primes services du mois issues des ventes réalisées par l’équipe des Experts Services Clients) / Nombre d'Équivalents Temps Complets (ETC) en contrat au 1er jour du mois concerné] + bonus sur la qualité de filtrage
Article 2.3 -Modalités de paiement du BES Le BES est versé au prorata temporis de la base contractuelle de chaque collaborateur concerné.
Les résultats du mois M sont versés sur le mois suivant M + 1, en tenant compte du temps de travail contractuel sur le mois M, déduction faite des absences non assimilées à du temps de travail effectif. Exemple : le bonus équipe service calculé sur les résultats d’octobre est versé sur la paie de novembre.
Article 2.4 -Dispositions particulières
2.4.1 Complément de rémunération pour les conseillers techniques (steel) et les équipiers comptoirs
Concernant les Experts Service Client occupant les fonctions de conseillers techniques (steel) et les équipiers comptoirs avant le déploiement du projet POSEM, un complément de rémunération est mis en place, sous réserve d’occuper la fonction d’expert service client.
Ce complément de rémunération est calculé de la manière suivante :
Complément de rémunération = Montant mensuel moyen des variables du conseiller technique ou de l’équipier comptoir calculé sur les 12 derniers mois, hors bonus satisfaction client (BSC) - Estimation du bonus équipe service sur 12 mois, soit 36 € pour un conseiller technique en ETC (steel) et 77 € pour un équipier comptoir en ETC
2.4.2 Mesure exceptionnelle d’accompagnement
Afin d’accompagner la montée en compétence, l’acquisition de nouveaux gestes métiers et la prise en main d’une nouvelle rémunération variable, un complément mensuel de rémunération fixe d’un montant de 23€ brut pour un équivalent temps plein est mis en place à compter du mois de déploiement. Ce complément fixe concerne uniquement les collaborateurs en CDI présents dans les effectifs et dont le métier évolue vers celui d’Expert Service Client au moment du déploiement sur leur site.
Compte tenu de la mesure spécifique visée à l’article 2.4.1 du présent accord, les Experts Service Client occupant les fonctions de conseillers techniques (steel) et les équipiers comptoirs avant le déploiement du projet POSEM ne sont pas éligibles à cette mesure exceptionnelle d'accompagnement.
3. Le Bonus Satisfaction Clients (BSC) Le BSC varie en fonction de l’action collective du magasin sur l’enjeu majeur de la recommandation de nos clients. Un objectif national de recommandation client “NPS clients” est défini et communiqué chaque année par l’entreprise. Le niveau d’objectif retenu pour l’année N+1 devra avoir été réalisé par au moins 20% (hors comptoirs) des sites en année N. Article 3.1 -Modalités de calcul du BSC Le montant du bonus satisfaction clients est déterminé à partir du résultat du “NPS clients” mensuel du site comparé à l’objectif selon la grille ci-dessous.
Article 3.2 - Modalités de paiement du BSC Le BSC est versé au prorata temporis de la base contractuelle de chaque collaborateur concerné. Les résultats du mois M sont versés sur le mois suivant M + 1, en tenant compte du temps de travail contractuel sur le mois M, déduction faite des absences non assimilées à du temps de travail effectif.
Exemple : le BSC calculé sur la note NPS d’octobre est versé sur la paie de novembre.
4. Commission de suivi Une commission de suivi composée de 3 membres par organisation syndicale du présent accord est mise en place. Elle se réunit en visioconférence une fois par an.
5. Durée de l’accord et date d’application Le présent accord est conclu pour une durée indéterminée et s’appliquera lors du déploiement de la nouvelle organisation en magasin et sous condition suspensive de la signature des accords suivants :
accord filière expert service client
accord filière vendeur conseil
accord rémunération vendeur conseil
Les dispositions du présent accord se substituent à celles résultant d’accords collectifs, d’accords, de décisions unilatérales de l’employeur, d’usages ayant le même objet, antérieurement en vigueur au sein de BOULANGER.
6. Révision Le présent accord pourra être révisé à tout moment selon les modalités mentionnées aux articles L. 2232-23-1 du code du travail, ou le cas échéant aux articles L. 2261-7-1 à L. 2261-8 du code du travail.
Toute demande de révision à l’initiative de l’une des parties susvisées devra être adressée par lettre recommandée avec accusé de réception aux autres parties ou par tout autre moyen permettant de conférer date certaine à la demande et comporter l’indication des dispositions dont il est demandé la révision.
Les parties devront s’efforcer d’entamer les négociations dans un délai de 3 mois suivant la réception de la demande de révision. L’avenant éventuel de révision devra être déposé dans les conditions prévues par les textes en vigueur.
7. Clause de revoyure Les parties signataires conviennent de se réunir dans un délai de six mois révolus suivant la date de déploiement effectif du nouveau dispositif de bonus équipe service (BES) au sein de l'ensemble des magasins. Cette réunion aura pour objet spécifique l’analyse des résultats du bonus équipe service (BES) moyen mensuel constaté sur la période écoulée. L’objectif est de confronter les données réelles enregistrées sur le terrain aux estimations et simulations financières réalisées lors de la phase de négociation de l'accord. En cas de décalage significatif entre les résultats constatés et les estimations, les parties s’engagent à :
Rechercher les causes de cet écart (conjoncturelles, techniques ou structurelles).
Négocier d'éventuels ajustements des modalités concernant le calcul du bonus équipe service (BES).
Tout réajustement convenu entre les parties fera l'objet d'un avenant au présent accord, conclu et déposé conformément aux dispositions légales en vigueur.
8. Dénonciation Le présent accord, conclu sans limitation de durée, pourra être dénoncé à tout moment selon les modalités mentionnées par les dispositions du code du travail.
Cette dénonciation, sous réserve de respecter un préavis de 3 mois, devra être notifiée par son auteur aux autres parties par lettre recommandée avec accusé de réception.
La dénonciation est déposée dans les conditions prévues par les textes en vigueur.
9. Notification et publicité Un exemplaire du présent accord sera notifié dès sa signature, à l’initiative de la Direction de l’Entreprise, à l’ensemble des organisations syndicales représentatives.
Conformément à l'article L. 2232-29-1 et aux articles D.2231-4 et suivants du Code du travail, le présent fera l’objet d’un double dépôt :
Un exemplaire dématérialisé sera déposé auprès de l’administration du travail, par l’intermédiaire de la plateforme : www.teleaccords.travail-emploi.gouv.fr
Un exemplaire original sera également adressé au secrétariat greffe du Conseil de prud'hommes compétent par lettre recommandée avec accusé de réception.
Fait à Lesquin, le 31 mars 2026.
Signature précédée de la mention « lu et approuvé ».
xxxxxxxxxxx, Directrice Ressources Humaines
xxxxxxxxxxx, pour la Fédération des Services CFDT.
xxxxxxxxxxx, pour la Fédération Commerce, Services et Force de Vente CFTC.
xxxxxxxxxxx, pour la Fédération Commerces et Services UNSA
