AVENANT N°2 A L’ACCORD PRIME DE PRODUCTIVITE QUALITE
La direction et les partenaires sociaux se sont entendus pour prolonger l’accord de prime de productivité qualité mis en place au CGMP. La prime sera calculée sur des données objectives qui ont pour vocation de mesurer l’activité générale de l’ensemble des services du CGMP ainsi que la qualité et la productivité des collaborateurs, selon deux axes :
Partie collective :
Respect des délais
Partie individuelle :
Qualité et productivité
Les délais cibles sont définis au regard des exigences des mutuelles clientes. Les données de productivité et de qualité sont recueillies sur la base des éléments figurant dans les déclarations d’activité des salariés, le contrôle des animateurs et les outils de contrôle.
Article I – Champ d’application
Cette décision concerne l’ensemble des salariés cadres et non-cadres embauchés sous contrat de travail à durée indéterminée ou déterminée ayant acquis deux mois d’ancienneté continue au cours de la période de référence et rattachés exclusivement aux services de production.
Article II – Critères d’attribution de la prime
Article II.1. – Partie collective : Respect des délais
Généralités
Le respect des délais est évalué par 5 critères qui ont pour vocation de mesurer la tenue générale des délais du CGMP. Les indicateurs de délais retenus sont les suivants :
Adhésions
Mouvements
Décomptes adhérents
PEC / Devis
A ces indicateurs de délais s’ajoute le critère suivant :
Taux de captage
Définition des objectifs
Pour chaque objectif sont définis 2 niveaux d’atteinte de délais à respecter donnant lieu à des niveaux de primes différents.
Le délai cible :
100% du montant de la prime alloué à ce critère en cas d’atteinte de cet objectif
Le délai acceptable :
50% du montant de la prime alloué à ce critère en cas d’atteinte de cet objectif
L’objectif de délai « acceptable » est différent selon les périodes rouges et vertes, définies comme suit :
Période rouge : Décembre, Janvier et Février
Période verte : de Mars à Novembre
Indicateurs servant au calcul de la prime
Délais
OBJECTIFS MGC
Objectif Cible
Acceptable Période Rouge
Acceptable Période Verte
Adhésions (en jours) 1,5 2,5 2 Mouvements (en jours) 3 7 5 Décomptes adhérents (en jours) 2,5 7 4 PEC / Devis (en jours) 2.5 7 4 Taux de captage (en %) 90 80 85 NB :
Un délai d’un jour correspond à un traitement d’une journée totalement terminée, le lendemain de l’arrivée dans le service
Ces délais sont appréciés sur la base des arrivées du courrier dans le service
Ces délais sont appréciés en jours ouvrés
Article II.2. – Partie individuelle : Qualité et productivité
Généralités
La partie individuelle évalue les aspects quantitatifs et qualitatifs. Les critères évalués sont différents selon les services et les domaines d’activités des agents, afin d’évaluer tous les collaborateurs équitablement.
Service Gestion des Contrats
Productivité
Critères de productivité - Gestion des contrats
(moyenne journalière par personne)
Critère 100% 80% 60% 30% Adhésion 40 37 35 30 Mise à jour 55 53 50 45 Radiation 70 68 65 60 Décès 28 26 24 22 Listing débiteurs/créditeurs et rejets 120 115 105 90 RAF (MAJ + Réclamation) 28 27 25 23 Tous les agents font au moins deux activités par mois. On évalue toutes les activités séparément avant d’effectuer une moyenne de l’atteinte des critères.
Productivité du Contrôle (appréciée mensuellement)
Cible 100%
Moyen 60%
Acceptable 30%
Nombre de contrôles journaliers 85 et plus 80-84 75-79
Qualité On évalue la qualité grâce à un taux d’erreur global calculé trimestriellement. Une différence est faite entre les activités « production/saisie » et la rédaction de courriers, qui représentent chacune 50% de la partie qualité.
Activités de saisie
Afin d’avoir un échantillon de dossiers contrôlés suffisant (minimum 200 dossiers). Tous les agents sont évalués sur l’ensemble de leurs activités.
Taux d’erreurs
Incidence sur prime
Strictement inférieur à 5% 100% de la prime À partir de 5% et inférieur à 6% 75% de la prime À partir de 6% et inférieur à 7% 50% de la prime 7% et plus 0 % de la prime
Rédaction de courriers
Tous les agents seront contrôlés 4 fois par mois sur la rédaction de courriers avec un minimum de 70 courriers contrôlés pour établir un taux d’erreur valide (prorata appliqué pour les salariés à temps partiel).
Taux d’erreurs
Incidence sur prime
Strictement inférieur à 5% 100% de la prime À partir de 5% et inférieur à 6% 75% de la prime À partir de 6% et inférieur à 8% 50% de la prime 8% et plus 0 % de la prime
Cas particuliers
Pour le
RAF, le système de notation des mails sera utilisé :
Non acceptable
Acceptable
À améliorer
Moyen
Bien
Très bien
Excellent
Arguments conformes au RM ou aux règles de gestion 0 1 2 3 4 Exhaustivité de la réponse à la demande de l’adhérent 0 1 2 3 4 Niveau de synthèse de la réponse 0 1 2 3 4 Mise en forme de la réponse 0 1 2 3 4 Qualité de la rédaction 0 1 2 3 4 Absence de fautes d’orthographe ou de grammaire (tolérance 1) 0 1 2 3 4
Pour le
contrôle (appréciée trimestriellement) :
Qualité du suivi : 50%
Acceptable
Non-acceptable
Suivi des collaborateurs contrôlés 15% 0% Exhaustivité des activités contrôlées 15% 0% Péréquation entre les collaborateurs 15% 0% Qualité du reporting (Efront, Access) 5% 0%
Qualité des contrôles : 50%
Taux d'erreur Prime attribuée 5% 100% Plus de 5 % 0%
Base : mini 150 contrôles de contrôles / trimestre
Pour les
animateurs/rices :
Moyenne des primes du service : 50%
Une partie de la prime est calculée sur la moyenne des primes obtenues par les agents du service, avant application du critère d’absence.
Activités de management/reporting : 50% décomposés comme suit :
Réalisation du compte-rendu trimestriel : 10%
Tenue des tableaux hebdomadaire de reporting : 10%
Réalisation des contrôles de niveau 2 et des comptes-rendus (10% de la contrôleuse) : 10%
Contrôle du nombre de courriers requis (70 agents par agent) : 10%
Mise à jour de la boussole qualité dans les délais : 10%
Pour le/la
responsable du service :
La prime est calculée sur la moyenne des primes obtenues par les agents du service, avant application du critère d’absence.
Service Prestations
Productivité :
Critères de productivité – Service Prestations
(moyenne journalière par personne)
Critère 100% 80% 60% 30% Décomptes adhérents 130 120 110 100 PEC / Devis 130 120 110 100 Contrôles 160 150 140 130 TP Hospi 100 90 80 70 Le 4ème niveau permet de récompenser les meilleurs éléments avec des objectifs ambitieux (ex : 130 décomptes).
Cas particuliers
Quatre agents ne sont pas concernés par les critères ci-dessus et leurs activités sont trop aléatoires pour être incluses dans les critères de productivité ; pour ces salariés ce critère est remplacé par le délai spécifique à leur activité.
Critères de délais – Service Prestations
Critères 100% 60% 0% Indus de prestations De 0 à 48h De 48 à 72h Sup à 72h Relance huissier De 0 à 48h De 48 à 72h Sup à 72h
Qualité
Tous les agents sont évalués sur un minimum de 2 activités. Sur chacune des activités, on évalue la qualité par rapport à un taux d’erreur. Une différence est faite entre les activités « production/saisie » et la rédaction de courriers, qui représentent chacune 50% de la partie qualité.
Activités de saisie
Taux d’erreurs
Incidence sur prime
Strictement inférieur à 5% 100% de la prime À partir de 5% et inférieur à 6% 75% de la prime À partir de 6% et inférieur à 7% 50% de la prime 7% et plus 0 % de la prime Le taux d’erreur pour les activités de production est repris des statistiques mensuelles.
Rédaction de courriers
Tous les agents seront contrôlés 4 fois par mois sur la rédaction de courriers avec un minimum de 70 courriers contrôlés pour établir un taux d’erreur valide (prorata appliqué pour les salariés à temps partiel).
Taux d’erreurs
Incidence sur prime individuelle
Strictement inférieur à 5% 100% de la prime À partir de 5% et inférieur à 6% 75% de la prime À partir de 6% et inférieur à 8% 50% de la prime 8% et plus 0 % de la prime
Cas particuliers
Pour le
RAP, le système de notation des mails sera utilisé :
Non acceptable
Acceptable
À améliorer
Moyen
Bien
Très bien
Excellent
Arguments conformes au RM ou aux règles de gestion 0 1 2 3 4 Exhaustivité de la réponse à la demande de l’adhérent 0 1 2 3 4 Niveau de synthèse de la réponse 0 1 2 3 4 Mise en forme de la réponse 0 1 2 3 4 Qualité de la rédaction 0 1 2 3 4 Absence de fautes d’orthographe ou de grammaire (tolérance 1) 0 1 2 3 4
Pour le
contrôle
Quatre fois par mois, les animatrices effectuent un contrôle supérieur sur 30 dossiers, soit un minimum de 120 dossiers contrôlés, ce qui permet d’établir un pourcentage d’erreur fiable.
Qualité du contrôle (appréciée trimestriellement) :
Qualité du suivi : 50%
Acceptable
Non-acceptable
Suivi des collaborateurs contrôlés 15% 0% Exhaustivité des activités contrôlées 15% 0% Péréquation entre les collaborateurs 15% 0% Qualité du reporting (Efront, Access) 5% 0%
Qualité des contrôles : 50%
Taux d'erreur Prime attribuée De 95% à 100% 100% Strictement inférieur à 95% 0%
Un nombre de 150 contrôles minimum est nécessaire sur le trimestre afin de pouvoir déterminer un taux d’erreur représentatif.
Pour les
animateurs/rices :
Moyenne des primes du service : 50%
Une partie de la prime est calculée sur la moyenne des primes obtenues par les agents du service, avant application du critère d’absence.
Activités de management/reporting 50% décomposés comme suit :
Réalisation du compte-rendu trimestriel : 10%
Tenue des tableaux hebdomadaire de reporting : 10%
Réalisation des contrôles de niveau 2 et des comptes-rendus (10% de la contrôleuse) : 10%
Contrôle du nombre de courriers requis (70 agents par agent) : 10%
Mise à jour de la boussole qualité dans les délais : 10%
Pour
le/la responsable :
La prime est calculée sur la moyenne des primes obtenues par les agents du service, avant application du critère d’absence
Service Relation Adhérents
Productivité
Critères de productivité - Relation Adhérents
(moyenne journalière par personne)
Critère Cible 100% Moyen 60% Acceptable 30% Nombre d’appels / Téléconseiller N1 80 75 70 Nombre de mails / Gestionnaire 60 50 40 Taux de Tracing 90% 85% 80%
Qualité
Pour les
téléconseillers/ères
La prime qualité est le résultat des écoutes réalisées via système d’enregistrement téléphonique. Les agents sont écoutés 5 fois par mois (tranche de 30 minutes) et les appels sont évalués selon une grille d’écoute « Acceptable/Non-acceptable ».
Non acceptable
Acceptable
A améliorer
Moyen
Bien
Très bien
Logique d’entretien 0 1 2 3 Qualité du discours 0 1 2 3 Maîtrise des règles 0 1 2 3
Précisions sur les éléments de notations
Logique d’entretien : Phrase d'accueil, qualification du dossier (vérification adresse, téléphone, mail), questionner, reformuler, reprise de l'appel, prise de congé
Qualité du discours: Capacité à comprendre la demande, qualité des réponses, maîtrise de l'entretien, application guide de traitement
Maîtrise des règles: Sourire, diction
Tout appel doit atteindre un niveau acceptable :
1 appel non acceptable donne 50% de la prime
2 appels non acceptables donnent 0% de la prime
Un seul critère non-acceptable rend l’appel non-acceptable
Ce calcul est effectué tous les mois.
Pour les téléconseillers/ères N2
Les téléconseillers/ères de niveau 2 seront évalué(e)s sur la moyenne des primes de productivité obtenues par les téléconseillers/ères de niveau 1. On applique ensuite le même critère de qualité que les téléconseillers/ères de niveau 1 (un appel non-acceptable 50% de la prime et 2 appels 0%).
Pour les
gestionnaires mails
Un minimum de 2 mails par jour et par agent est contrôlé. Ces mails seront également évalués selon une grille « Acceptable/Non-acceptable ».
Non acceptable Acceptable
A améliorer
Moyen
Bien
Très bien
Excellent
Qualité de la réponse technique (respect du RM et des règles de gestion) 0 1 2 3 4 Mise en forme de la réponse (Qualité de rédaction, orthographe, grammaire) 0 1 2 3 4 Exhaustivité de la réponse à la demande de l’adhérent 0 1 2 3 4
Tout mail doit atteindre un niveau acceptable :
1 mail non acceptable donne 50% de la prime
2 mails non acceptables donnent 0% de la prime
Un seul critère non-acceptable rend le mail non-acceptable
Ce calcul est effectué mensuellement.
Pour le/la
responsable et les superviseurs :
La prime est calculée sur la moyenne des primes obtenues par les agents du service, avant application du critère d’absence
Article II.3. – Critère individuel de présence
Le critère de présence est observé mensuellement, ce dernier pourra amener une minoration de la prime, selon les critères suivants :
de 0 ou 1 jour d’absence : 100% de la prime
2 jours d’absence : 75%
de 3 à 5 jours : 50%
plus de 5 jours : aucune prime
Sont pris en compte, tous types d’absences à l’exception des RTT, congés payés, journées de formation ou indisponibilités à l’initiative de l’employeur (ex : vœux du Président). Aucune pondération ne sera effectuée dans les hypothèses suivantes : problèmes informatiques inférieurs à une demi-journée, grèves ou force majeure (ex : neige). Seuls les salariés présents à la date de versement de la prime en bénéficieront.
Cas particulier
Les salariés ayant travaillé un trimestre complet au sein du CGMP bénéficieront d’un versement de la prime, même en cas d’absence à la date de versement prévue.
Article III – Montant maximum de la prime
Employé(e)s : 420€ par trimestre soit 140€ par mois
Partie individuelle : 90€ par mois soit 270€ par trimestre
Partie collective : 50€ par mois soit 150€ par trimestre
Animateurs(rices)/superviseurs : 450€ par trimestre soit 150€ par mois
Cadres : 480€ par trimestre soit 160€ par mois
Article IV – Modalité de versement
Article IV.1. - Généralités
La prime sera calculée mensuellement et versée le mois suivant la fin de la période de référence (trimestre). Par exemple : concernant la période janvier à mars, paiement de la prime sur le bulletin de paie d’avril.
Article IV.2. – Date d’effet
Cet accord s’applique pour la durée allant du 1er janvier 2018 au 31 mars 2018 avec un dernier versement sur la paye d’avril 2018.
Article V - Dépôt et publicité de l'accord
La Direction procédera à la publicité du présent accord et à son affichage dans les locaux prévus à cet effet.
La Direction déposera l’accord auprès de la DIRECCTE en deux exemplaires, dont une version sur support papier signée des parties et une version sur support électronique et un exemplaire au Secrétariat -greffe du conseil de prud’hommes.
Fait à Paris, en 7 exemplaires originaux, le 29 mars 2018 Pour le CGMP Directeur Général
