ACCORD SUR LA PREVENTION, LE SUIVI ET LA GESTION DES INCIVILITES AU CREDIT AGRICOLE DU MORBIHAN
Entre les soussignés :
La Caisse Régionale de CREDIT AGRICOLE du MORBIHAN, sise avenue de Kéranguen à Vannes – 56000,
représentée par agissant en qualité de Directeur Général,
d’une part,
et
Les Organisations Syndicales suivantes :
. CFDT représentée par
. SNECA représenté par
d’autre part,
Il est convenu ce qui suit :
Préambule
Conscients de l’importance d’une bonne prise en compte des incivilités pour la Caisse régionale dont l’activité principale est basée sur la relation commerciale avec la clientèle, et de leurs impacts sur les conditions de travail des salariés, la Direction et les Organisations Syndicales ont convenu, dans le présent accord, de définir ce qu’est une incivilité et de recenser les mesures de prévention et de suivi des incivilités, ainsi que des mesures d’accompagnement des salariés qui les subissent.
Article 1 - Définition et caractéristiques des incivilités
Les incivilités sont définies par l’accord sur les incivilités au sein des caisses régionales de Crédit agricole en date du 31 mars 2021. Les parties conviennent de reprendre quelques éléments de définition dans le présent accord afin que les salariés de la Caisse régionale du Morbihan aient une vision claire et partagée de ce qu’est une incivilité.
L’incivilité est définie comme la non-observation des convenances ou l’absence de respect d’autrui entrainant une rupture avec les codes de base de la communication interpersonnelle et un risque implicite ou explicite pour la sécurité, le bien-être et la santé mentale ou physique des personnes : elle constitue un fait susceptible d’incrimination pénale.
Les actes d’incivilité sont recensés autour des 4 types suivants définis par le droit pénal :
Les agressions verbales
Actes d’injures ou de menaces proférées directement ou par tout support de relation.
Injure : parole offensante adressée à une personne ou un groupe de personnes dans le but de les blesser délibérément, en cherchant à les atteindre dans leur honneur et leur dignité.
Les agressions comportementales
Actes de harcèlement, chantage, bruit et tapage injurieux, destructions, dégradations et obstructions.
Les agressions écrites ou en ligne (internet et réseaux sociaux par exemple)
Actes d’injures, de menaces, de harcèlement ou de chantage commis par l’utilisation d’un moyen de communication au public en ligne, d’un support numérique ou électronique (par exemple les notations et commentaires sur Google).
Les agressions physiques
Actes de violences légères, de coups et blessures avec une notion d’intention.
Article 2 - Les mesures de prévention
Les dispositifs de sensibilisation et de formation des salariés
La Caisse régionale poursuivra son programme de formation systématique des nouveaux embauchés en matière de sécurité et de gestion des incivilités.
En complément, un bagage RIE portant sur le thème de la gestion des incivilités est diffusé chaque année et des formations e-Learning sur cette thématique sont disponibles en libre-service sur e-campus.
La Caisse régionale s’engage par ailleurs à mettre à disposition des supports de formation ou d’information (e-learning, vidéo…) dédiés aux incivilités par téléphone, par mail, via les réseaux sociaux, dès qu’ils seront mis en marché par l’IFCAM. Ces supports seront disponibles en libre-service afin de permettre une sensibilisation des salariés aux bonnes pratiques, tout au long de leur carrière.
Enfin, les managers seront régulièrement sensibilisés à l’importance de l’accompagnement de leurs équipes dans ces moments de tension et aux bonnes pratiques en la matière. Une formation e-Learning dédiée à l’accompagnement managérial des victimes d’incivilités est disponible sur e-campus.
L’accessibilité / visibilité de la procédure de déclaration
La procédure de déclaration des incivilités est disponible pour tous et à tout moment. Chaque salarié peut interroger Caesar et/ou consulter l’article People Ask dédié. Le responsable sécurité de la caisse régionale est chargé du maintien à jour de la procédure et de sa diffusion dans l’entreprise.
Par ailleurs, la Direction organisera la communication des informations utiles aux salariés en matière de prévention et gestion des incivilités afin qu’elles soient faciles d’accès et réunies dans un même article People Ask.
L’analyse des causes et le partage des bonnes pratiques
Lors d’évènements médiatisés susceptibles de générer une agressivité du public, le service communication de la caisse régionale mettra à disposition des salariés des éléments de langage permettant un discours homogène, pédagogue et de nature à apaiser les éventuelles tensions. Le service Communication poursuivra la veille opérée sur les réseaux sociaux de la Caisse régionale afin d’identifier et de traiter les éventuels commentaires incivils.
Article 3 - Le traitement des incivilités et les mesures d’accompagnement
3.1 Mesures d’accompagnement des salariés victimes d’incivilités
Appui managérial
Le manager de proximité est le premier relais du salarié confronté à une incivilité. Il mettra en œuvre les mesures immédiates adaptées à la situation et notamment à sa gravité (sécurisation du point de vente, appel des forces de l’ordre si besoin, etc.). Il informera le responsable de la sécurité de la CR, qui prendra contact avec la victime de l’incivilité.
Le manager accompagnera la démarche de déclaration du salarié victime d’incivilité et tiendra le salarié informé des suites données à sa déclaration, notamment au regard du devenir de la relation commerciale.
Appui médical
Le soutien apporté au salarié victime d’une incivilité doit être immédiat et proportionné. En cas d’incivilité grave, le salarié pourra déclarer un accident du travail, étant entendu que seul le service ad’hoc de la MSA est habilité à le reconnaitre comme tel. Le salarié qui en ressent le besoin pourra faire une demande de visite médicale auprès du médecin du travail. Enfin, un soutien psychologique pourra être proposé et organisé par le médecin du travail ou la Direction des Ressources Humaines, dans les situations qui le nécessitent.
Appui juridique
La Direction de la Caisse régionale apportera son soutien aux démarches du salarié victime d’incivilité dans le cadre d’un éventuel dépôt de plainte (accompagnement lors du dépôt de plainte, information sur la procédure, frais d’avocats, etc.).
3.2 Mesures à destination des clients auteurs d’incivilités
Les suites données à une incivilité dépendront de la gravité de l’incivilité et d’une éventuelle « récidive » de la part du client. Les mesures prises par la Caisse régionale seront donc adaptées et cumulées si nécessaire.
Courrier de rappel à l’ordre émis par le manager
Courrier du responsable sécurité
Rupture de la relation bancaire avec le client
Suites pénales
En cas de rupture de la relation, le service bancaire positionnera un partenaire blocage client et il sera indiqué dans le pavé risque « rupture de relation incivilité ».
3.3 Mesures à destination des salariés auteurs d’incivilités
Les parties au présent accord constatent que le risque d’incivilité entre collègues existe également et rappellent qu’il ne peut être toléré. Les incivilités entre salariés doivent également être déclarées et ces déclarations seront analysées par les responsables de la sécurité et des relations sociales, une suite disciplinaire pourra y être donnée.
Une communication interne sur la prévention des incivilités entre collègues, et sur la procédure de déclaration associée, sera faite sur Le Kiosk.
Article 4 - Le suivi des incivilités
Un suivi des incivilités déclarées par les salariés sera effectué à chaque réunion de la Commission Santé Sécurité et Conditions de Travail (CSSCT) de la caisse régionale.
A l’occasion de ce suivi, le responsable de la sécurité exposera les éléments de faits relatifs à l’incivilité déclarée, les suites données par la Caisse régionale à la relation avec le client à l’origine de l’incivilité et les mesures d’accompagnement mises en œuvre à l’égard du salarié concerné. Par ailleurs, la caisse régionale contribuera au suivi organisé au niveau de la branche en transmettant le suivi local. Le suivi annuel des incivilités, consolidé au niveau de la branche, sera partagé en CSSCT.
DUREE D’APPLICATION
Le présent accord est conclu pour une durée déterminée, du 1er juillet 2025 au 30 juin 2028. Il cessera de produire de plein droit tout effet à cette échéance. En aucun cas et pour quelque motif que ce soit l’accord ne pourra continuer à s’appliquer au-delà du terme prévu.
Pendant sa durée d’application, les organisations syndicales signataires, et la Direction de la Caisse régionale pourront décider de modifier le présent accord par avenant conformément aux textes en vigueur.
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Conformément à la législation, le présent avenant sera déposé auprès de la DIRECCTE exclusivement sous forme dématérialisée à partir de la plateforme de téléprocédure : www.teleaccords.travail-emploi.gouv.fr, ainsi qu'au greffe du Conseil des Prud'hommes de Vannes dont ressort la Caisse Régionale de Crédit Agricole du Morbihan.
Le présent accord sera mis à disposition de l'ensemble du personnel via le site d’informations RH.
Fait en 3 exemplaires à VANNES, le 11 juillet 2025.
