Accord relatif à l’organisation du travail des salariés des plateformes téléphoniques de Groupama Antilles Guyane
Entre les soussignés,
D’une part,
La Caisse Régionale d’Assurances Mutuelles Agricoles Antilles-Guyane, dont le siège social est situé au Pôle technologique de Kerlys, rue Saint Christophe, Bâtiment E, BP 559 à Fort de France (97242 CEDEX), représentée par …………………..agissant en qualité de Directeur Général,
Et d’autre part,
L’UGTG
La CSTM
FO
La CFE-CGC
Il a été arrêté et convenu ce qui suit.
Préambule
Compte tenu des spécificités de l’activité des plateformes téléphoniques, il est apparu nécessaire de définir des dispositions particulières relatives à l’organisation du travail et à la rémunération des collaborateurs relevant de ces plateformes. Au 1er janvier 2016, suite au projet de simplification des structures, l’activité de GAN outre Mer Zone Antilles a été transférée vers Groupama Antilles Guyane ayant pour impact la dissolution du GIE Groupama GAN. Dans ce cadre, l’accord relatif à l’organisation du travail des salariés des plateformes téléphoniques au GIE du 19 décembre 2008 a fait l’objet d’un avenant en date du 10 novembre 2017, reportant ainsi, l’ensemble des dispositions de l’accord initial. Toutefois, dans une démarche de renforcement de la compétitivité, la performance, la satisfaction clientèle, en, Groupama Antilles Guyane met en œuvre un nouvel accord qui s’adapte aux nouveaux enjeux et objectifs de l’Entreprise et de ses salariés. C’est ainsi que les parties se sont entendues sur les dispositions suivantes, qui annulent et remplacent celles des accords en vigueur susmentionnés.
Article 1. CHAMP D’APPLICATION ET OBJET DE L’ACCORD
Cet accord a pour objet de définir l’organisation du travail et la rémunération au sein des plateformes téléphoniques de Groupama Antilles Guyane. Il s’applique aux salariés dont la mission principale en tout ou partie est une activité téléphonique au sein d’un service de relation clients de Groupama Antilles Guyane, y compris aux salariés exerçant des missions managériales dans ces services.
Article 2. DEFINITION D’UNE PLATEFORME TELEPHONIQUE
Au sein de Groupama Antilles Guyane, une plateforme téléphonique est un centre d'appels qui met en exergue un ensemble d’aménagements et de moyens humains, immobiliers, mobiliers, techniques, permettant de prendre en charge la relation à distance avec le client et recevant un important volume d’appels par téléphone. C’est un véritable espace de travail pour les conseillers clientèle, téléconseillers ou télégestionnaire sous les directives d’un manager quel qu’il soit, en fonction du dimensionnement du service, assurant des opérations d’appels entrants ou sortants.
Article 3. DATE D’APPLICATION
Les mesures mises en place dans le cadre de cet accord sont applicables à la date de dépôt de celui-ci. Par ailleurs, les critères de la rémunération variable au titre de l’année 2020 seront applicables pour la période de référence du 01 juillet au 31 décembre 2020 (Cf. Annexe 1). Aussi, pour l’exercice de l’activité au titre des années suivantes, les critères applicables pour la rémunération variable sont précisés en annexe 2, pour une durée indéterminée.
Article 4. DUREE ET REVISION DE L’ACCORD
Durée de l'accord
Le présent accord est conclu pour une durée indéterminée.
Révision de l'accord
Le présent accord pourra être révisé et dénoncé dans les conditions prévues par les articles L.2222-5 et L.2222-6 du code du travail.
Article 5. Organisation du temps de travail
5-1. Horaire de travail
L’activité des salariés des plateformes téléphoniques s’organise selon une répartition collective des horaires de travail par des tranches quotidiennes, dans le respect des 35 heures hebdomadaires, couvrant l’amplitude d’ouverture des services, fixée ci après : L’horaire d’ouverture des plateformes se fait sur 5 jours hebdomadaires :
Du lundi au vendredi, de 7h30 à 18h00 en service continu.
5-2. Equipes et roulements
Pour permettre d’offrir un service continu à la clientèle, et répondre à la nécessité d’adapter l’organisation des équipes au volume d’appels et à la répartition de l’activité, une planification des horaires est déterminée pour l’ensemble des salariés des plateformes. Les plannings devront être équilibrés et établis par le manager en fonction de la configuration et des besoins de chaque plateforme et communiqués aux collaborateurs au minimum une semaine à l’avance. Ces plannings devront préciser les plages horaires de début et de fin de journée ainsi que la plage horaire de déjeuner et de pause.
5-3. Temps de pause
Compte tenu de la spécificité du rythme de travail et des risques liés à l’activité, les responsables des plateformes veilleront à ce que les collaborateurs puissent réaliser des coupures dans leur activité téléphonique, par des temps de pause de 5 minutes toutes les deux heures.
Article 6. DISPOSITIFS EXCEPTIONNELS DE CONTINUITE D’ACTIVITE
6-1. Plan de continuité d’activité
Dans le cadre du plan de continuité d’activité de Groupama Antilles Guyane, plusieurs dispositifs de gestion de crise sont mis en place. Ces dispositifs prévoient le maintien des activités dites essentielles ou critiques, dont celles liées aux plateformes téléphoniques. Les dispositifs organisationnels prévoyant des amplitudes horaires et d’activité spécifiques sont mis en place après information et consultation du CSE.
6.2 Télétravail
En cas d’évènements majeurs découlant sur des dispositifs exceptionnels de continuité d’activité, les salariés des plateformes pourront être amenés à exercer, leur activité en télétravail. Les modalités et conditions de télétravail ci-après complètent celles déterminées dans l’accord Télétravail de l’entreprise.
a) Lieu et horaire du télétravail
Le lieu de télétravail est essentiellement la résidence principale du salarié, c'est à dire l’adresse connue par l’employeur. Néanmoins, le lieu de travail pourra s’effectuer à des tiers-lieux avec accord de l’employeur, notamment pour les salariés ne disposant pas d'un environnement propice au travail à leur domicile. En situation de télétravail, le salarié organise son temps de travail dans le respect de la législation et des règles en vigueur dans l'entreprise. Le salarié doit être joignable et en mesure de répondre aux sollicitations de l’employeur aux horaires habituels à l’aide des outils et moyens de communication mis à sa disposition.
b) Moyens et équipements mis à disposition
L’entreprise met à disposition du salarié le matériel requis pour l’exercice de son activité en télétravail :
Un ordinateur portable dans la mesure où il n’en serait pas déjà équipé au sein des locaux de l’entreprise.
Un téléphone portable pour répondre à la clientèle et/ou un système de transfert d’appels organisé par l’entreprise.
Cette liste n’est pas exhaustive. Le matériel mis à disposition doit, au moment de la cessation effective de la situation exceptionnelle en télétravail, être restitué par le salarié. Par dérogation, en cas d’insuffisance de matériel, il est convenu que le salarié puisse utiliser son ordinateur et/ou téléphone personnel sous réserve que cette utilisation ne soit pas contraire au bon fonctionnement du service. Dans ce cas de figure, un système d’indemnisation par l’entreprise sera mis en place.
c) Frais de télétravail
Afin de participer aux dépenses liées au télétravail, le salarié bénéficiera d’une indemnisation forfaitaire en fonction de la durée de la période de télétravail, définie par accord d’entreprise.
d) Conditions de travail : Santé et sécurité
Les salariés en télétravail bénéficient des dispositions légales et conventionnelles relatives à la santé et à la sécurité. Le salarié doit respecter les règles de prévention applicables dans l’entreprise, notamment celles figurant à la Charte d’utilisation de moyens informatiques et de communication électronique qui rappelle les règles d’utilisation du matériel mis à disposition. En matière de maladie et accident de travail, et de déplacement professionnel, le salarié doit en informer son manager, et le service Ressources Humaines.
e) Contrôle du temps de travail et droit à la déconnexion
Contrôle du temps de travail
Toute période de télétravail doit être déclarée par le salarié dans l’outil de gestion de temps connu dans l’entreprise. Cette déclaration ne remplace pas le badge auquel est soumis le salarié. Il vient en complément de celui-ci, sauf décision contraire de l’entreprise.
Déconnexion
La Direction et les organisations syndicales soulignent l’importance du droit à la déconnexion (Cf. Accord Groupe QVT) en dehors des plages horaires habituelles durant lesquelles le salarié doit être joignable. Par ailleurs, le manager doit veiller au respect de ce droit et échanger avec le salarié et le lui rappeler lorsque c’est nécessaire.
f) Confidentialité et protection des données
En période de télétravail, le salarié est soumis aux mêmes règles de confidentialité, d’intégrité des informations et documents qui lui sont confiés dans le cadre professionnel à domicile. A défaut de respect de ces règles, l’entreprise est en droit de le rappeler au salarié, et de faire valoir le règlement intérieur de Groupama Antilles Guyane.
g) Entraide inter-services
En cas d’évènements exceptionnels, tout salarié de Groupama Antilles Guyane et du Groupe pourra être amené à renforcer les effectifs des plateformes, et sera soumis aux mêmes règles de fonctionnement du service.
Article 7. HEURES SUPPLEMENTAIRES
Les heures effectuées à la demande de l’employeur au-delà des 35 heures feront l’objet soit de récupération ou de paiement des heures supplémentaires selon les modalités légales en vigueur et conventionnelles.
Article 8. DISPOSITIF DE SUIVI INDIVIDUEL ET COLLECTIF DE LA QUALITE DES ENTRETIENS TELEPHONIQUES
Afin de répondre efficacement aux enjeux associés aux activités des plateformes et à l’amélioration de la satisfaction clientèle, les parties conviennent de la nécessité de mettre en œuvre un accompagnement managérial au travers de deux dispositifs alliant performance des services, cohésion des équipes et développement des compétences.
8-1. système d’écoute et d’enregistrement téléphonique individuel à destination des plateformes téléphoniques
L’écoute des enregistrements téléphoniques a pour objectifs :
Le contrôle en vue de l’amélioration de la qualité de la conformité de l’accueil téléphonique ;
L’accompagnement et la Formation ;
Le traitement des réclamations des assurés bénéficiaires ;
L’écoute peut aussi se faire à la demande du collaborateur.
8-2. Un suivi individuel et collectif
Des réunions collectives et individuelles régulières avec le responsable du service et/ou le manager de la plateforme et les collaborateurs seront organisées pour un suivi de l’activité. La fréquence est déterminée en fonction des besoins (bilans des indicateurs clés, objectifs et points d’attention, question/réponses…). Une grille d’évaluation intermédiaire sera transmise au salarié.
Article 9. DISPOSITIONS RELATIVES A LA PREVENTION DES RISQUES EN MATIERE DE SANTE, DE CONDITIONS ET DE QUALITE DE VIE AU TRAVAIL
Afin de prévenir les risques liés à l’activité répétée de téléphonie, les parties conviennent de fixer un certain nombre de règles dont la liste n’est pas exhaustive pour l’amélioration de la qualité de vie au travail au sein des plateformes téléphoniques :
Formation des salariés sur l’utilisation de leur poste téléphonique ainsi qu’au réglage du volume sonore : accompagnement ergonomique avec la médecine du travail
Information des salariés sur le risque auditif
Formation/sensibilisation des salariés à la prévention, intégrant la charge émotionnelle (agression clients, gestion du stress et des conflits).
Pour la prévention des pathologies oculaires : mise en place de pauses régulières
Alterner, quand les activités de la plateforme le permettent, les tâches de prise d’appels avec d’autres tâches afin de réduire la durée d’exposition au bruit (rédaction de courrier, traitement de gestion…).
Article 10. REMUNERATION VARIABLE : DETERMINATION DES MODALITES D’ATTRIBUTION DE LA PRIME EN FONCTION DE CRITERES QUANTITATIFS ET QUALITATIFS
Un système de prime sur objectifs pour les collaborateurs et managers de ces plateformes est mis en place, dont les modalités sont annexées à ce présent accord. La prime plateforme ne se substitue pas aux mesures collectives et/ou individuelles des mesures applicables à Groupama Antilles Guyane. La rémunération variable des salariés des plateformes est versée annuellement, au plus tard avec la paie du mois de juin. Pour des objectifs atteints à 100%, le montant global est fixé à 1500.00€ net, ainsi qu’un bonus pour la performance individuelle en cas de dépassement, dont les modalités de calcul sont précisées en annexes 1 et 2 de cet accord. Les parties se réservent le droit de réviser chaque année, les critères et objectifs définis aux annexes.
Article 11. SUIVI MEDICAL DES SALARIES
Au-delà des dispositions applicables à l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise, du fait des spécificités des activités, les salariés des plateformes téléphoniques bénéficieront d’un suivi médical renforcé, c’est-à-dire un suivi annuel avec les services de santé au travail.
Article 12. MODALITE D’INFORMATION AU PERSONNEL
Le présent accord sera porté à la connaissance des salariés par les moyens de communication et accessible sur le site intranet de l’entreprise.
Article 13. COMMUNICATION - DEPOT DE L’ACCORD
En application de l’article L. 2231-5 du code du travail, le présent accord sera notifié après signature de la Direction et d’une ou plusieurs organisations syndicales représentatives, par la Direction aux délégués syndicaux. Puis, sous réserve de remplir les conditions de validité des accords collectifs fixées à l’article L.2232-12 du code du travail, et conformément aux nouvelles modalités de dépôt et de publicité des accords collectifs d’entreprise, le texte du présent accord fera l’objet d’un dépôt électronique par l’employeur auprès de la DIECCTE via la plateforme « TéléAccords » mise en ligne par le Ministère du travail. Ce dépôt sera accompagné : -de la version intégrale de l’accord signé des parties (en « .pdf ») ; et, pour permettre à l’Administration la publication du présent accord dans la Base de données nationale des accords collectifs sur le site de Legifrance : -d’une version en « .docx », de laquelle aura été supprimée toute mention de noms, prénoms, paraphes ou signatures des signataires. Un exemplaire sera en outre adressé au Secrétariat-greffe du Conseil de Prud’hommes de Fort de France. Fait en 6 exemplaires originaux à Fort de France, le 24 juillet 2020.
