ACCORD COLLECTIF RELATIF A LA MISE EN PLACE D’UNE ORGANISATION DU TEMPS DE TRAVAIL
Direction Commerciale ou Front Office
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25 mai 2018 1
Réunion plénière de négociation 31 mai 2018 2
Réunion plénière de négociation et bilatérales 7 juin 2018 3
Réunion plénière de négociation et bilatérales 2 juillet 2018 4
Réunion conclusive 26 juillet 2018 5
Pour Comité Technique 18 septembre 6
Pour signature accord
ACCORD COLLECTIF RELATIF A L’ORGANISATION DU TEMPS DE TRAVAIL DE LA DIRECTION COMMERCIALE DU CENTRE FINANCIER DE LYON
Entre les soussignés,
La Poste, Société Anonyme au capital de 3 800 000 000 euros - 356 000 000 RCS Paris, prise en son établissement du Centre financier de Lyon, représentée par Madame Michèle PERROT en sa qualité de Directrice,
Ci-après dénommé l’employeur
D'une part,
Et les organisations syndicales suivantes représentées respectivement, par :
mandatés par la Fédération Force Ouvrière de la Communication, Poste et Télécommunications et Monsieur mandatés par la Fédération Nationale des salariés du secteur des activités Postales et de Télécommunication (FAPT-CGT) mandatés par la Fédération des syndicats PTT Solidaires Unitaires et Démocratiques (SUD) mandatés par la Fédération Communication, Conseil, Culture (CFDT)
D'autre part.
Préambule
La Banque Postale et La Poste évoluent dans un contexte concurrentiel de plus en plus complexe du fait notamment d’une révolution numérique qui se traduit par l'introduction progressive mais massive de la technologie numérique dans tous les domaines de la vie. Ces évolutions ont un impact considérable sur les comportements des clients dont les habitudes de consommation changent profondément et imposent aux entreprises de s’adapter sans cesse pour être en mesure de répondre à leurs attentes. Dans ce contexte de transformation, la Direction Commerciale a dû revoir son organisation du temps de travail afin de mieux s’adapter aux attentes des clients. La Direction, soucieuse de respecter l'équilibre vie professionnelle/vie privée des personnes et de trouver un consensus sur le régime de travail a décidé d'y procéder par la voie de la co-construction avec les personnes et de la négociation avec les organisations syndicales. C'est l'objet du présent accord qui s'inscrit dans les principes et garanties fixés par l'accord sur l'Avenir des Métiers Bancaires 2016-2020 (dit « AMB3 »). Au préalable de leur mise en œuvre, les projets de régime de temps de travail prévus au présent accord ont été soumis à la consultation du CHSCT en date du 09 juillet 2018 et des Comités Techniques des 30/08/2018 et 17/09/2018.
Cet accord ne constitue pas une approbation explicite ou implicite pour les organisations Syndicales signataires du projet OTT.
Article 1: Champ d'application
Le présent accord est applicable au personnel, fonctionnaires et salariés, travaillant dans la Direction Commerciale du Centre financier de Lyon, en dehors des cadres au forfait annuel en jours. Cette Direction regroupe les services Clients, le service développement, le pôle flux et le service professionnalisation et animation commerciale.
Conformément à l'accord national « Avenir des Métiers Bancaires 2016 – 2020 », dit « AMB3 », tout collaborateur intégrant un service doit adopter le régime et les horaires de travail qui y sont applicables. Tout nouvel entrant au sein de la Direction Commerciale sera donc soumis aux dispositions du présent accord.
Il est explicitement convenu entre les parties que le présent accord continuera de produire ses effets au sein de la Direction même en cas de modification de l’appellation de cette dernière.
Il est par ailleurs convenu que les régimes de travail mis en place dans le cadre du présent accord, et prévus pour le personnel susvisé, se substituent, à compter de son entrée en vigueur, aux éventuels anciens régimes de travail résultant d’un accord collectif, ainsi qu’à tout usage ou éventuel engagement unilatéral portant sur les organisations et les aménagements de temps de travail, jusqu'alors en vigueur.
Article 2 : Durée du travail
La durée et les régimes de travail applicables au personnel visé à l'article 1 du présent accord ont été définis en cohérence avec le cadre fixé par l'accord national signé.
La durée du travail définie au sein du service et de l’établissement est fixée :
Soit de 35 heures hebdomadaires,
Soit de 35 heures hebdomadaires en moyenne calculées sur la période de référence définie par l'article 3 du présent accord (organisation du temps de travail pluri hebdomadaire, conformément à l’article L.3121-44 du Code du Travail)
Article 3 : Aménagement du temps de travail
La répartition de la durée du travail au sein de chaque période de référence ainsi que les horaires collectifs de travail afférents à ces régimes de travail seront affichés dans l'établissement. Ils sont en outre présentés pour information en annexe de la présente. Dans le respect des dispositions de l’accord AMB3, la répartition entre les jours de la semaine de la durée du travail s’effectuera du lundi au samedi. Chacun bénéficiera de deux jours de repos minimum dans la semaine considérée, le dimanche étant inclus. Les durées de travail mentionnées dans le présent accord tiennent compte des temps de prises et fins de service. Ces temps de prises et de fins de service ne pourront être inférieurs en cumulé à 15 minutes par jour. Afin de donner le maximum de visibilité aux équipes, un programme indicatif des régimes et horaires de travail collectifs sera communiqué aux équipes concernées trois mois avant son application. Les parties conscientes que les changements liés aux durées hebdomadaires de travail peuvent avoir un impact sur l'équilibre vie privée/vie professionnelle des personnes ont souhaité les fixer dans le cadre des présentes. Toutefois, une période d'adaptation de 3 mois pourra être accordée aux personnes qui en feront la demande avant d'intégrer le régime de travail défini. Cette période d’adaptation pourra être réévaluée en pluridisciplinarité pour des cas exceptionnels. L’équipe pluridisciplinaire statuera sur le caractère avéré de la contrainte exceptionnelle et décidera du nouveau délai d’adaptation.
3.1 : Modifications ponctuelles et exceptionnelles
Au regard des nécessités d'organisation du service pour répondre aux attendus fixés ou à la demande de l’agent, le régime de travail, la répartition de la durée du travail ainsi que les horaires de travail et les jours de repos peuvent être modifiés de manière ponctuelle et exceptionnelle sous réserve de respecter un délai de prévenance de 14 jours calendaires au minimum. Toute demande à l’initiative de l’agent doit être motivée. Elle est soumise à validation et sera étudiée avec bienveillance par le manager. Cette modification doivent se faire au sein de la même période de référence pour ne pas remettre en cause une DHT moyenne de 35 heures sur la période. Si la modification concerne un samedi matin, cette dernière doit s’accompagner aussi de la modification du jour de repos pour ne pas remettre en cause le principe de 5 jours travaillés par semaine.
3.2 : Demande de changement de régime de travail à l’initative d’un agent :
Un agent qui souhaite demander un changement d’horaire collectif doit en faire la demande par écrit au moins 30 jours avant la date de mise en œuvre effective du nouvel horaire collectif. Sa demande sera analysée par la direction au regard des nécessités de service ou dans le cadre d’une commission pluridisciplinaire si la situation le nécessite. A l’issue du processus de validation qui ne peut excéder 15 jours calendaires à réception de la demande de l’agent, la décision est communiquée par courrier, soit remise en mains propres soit adressée au domicile de l’agent.
3.3 Les régimes de travail plurihebdomadaire :
La durée du temps de travail est de 35 heures en moyenne (sous réserve de l’accomplissement d’heures supplémentaires) qui est atteinte dans le cadre de périodes de référence de 2, 3 ou 4 semaines, au sein desquelles la durée du temps de travail hebdomadaire est limitée à 39 heures. Les périodes de deux semaines sont exclusivement sur la base du volontariat. Sur la durée totale de la période, les agents travaillent en moyenne 35 heures pendant chaque période. Dans le cadre de ce régime de travail, 11 horaires collectifs ont été construits pour les chargés de clientèle, 8 pour les chargés de développement, 6 pour les managers, 2 pour les ADCC et 1 pour le pôle flux. (cf. horaires pour information en annexe 1). Les régimes horaires retenus ont été définis en groupe de travail. Ces groupes de travail ont proposé des scénarii en tenant compte d’une part des besoins clients et d’autre part des souhaits des chargés de clientèle, de développement et de l’encadrement. Pour respecter l’équilibre vie privée / vie professionnelle, et conformément à la demande des organisations professionnelles signataires AMB 3 nationales, il a été accordé la possibilité de travailler avec une fréquence de un samedi matin sur quatre et plus seulement un sur 3 tout en permettant la satisfaction des besoins métiers De plus, au niveau local, il a été validé la possibilité de créer des horaires collectifs à partir de 7h30 (pour une ouverture aux clients à 8h).
Article 4 : modalités d’attribution des horaires collectifs retenus pour chaque service
Des critères de priorisation seront mis en œuvre dans le cas où le nombre d’agents ayant émis un souhait pour un horaire collectif donné, est plus important que le besoin. Une fois la nouvelle organisation du temps de travail mise en place, si un agent est amené à quitter son service, l’horaire collectif laissé vacant sera proposé en priorité aux agents de ce même service en fonction des besoins de l’activité et en accord avec le responsable d’activité. L’horaire collectif devenu désormais vacant sera proposé au futur candidat en élargissant l’offre aux autres horaires collectifs de nature à conserver la satisfaction des besoins métiers.
Article 5 : Situations exceptionnelles
Les personnels dont le départ à la retraite est prévu dans les 12 mois qui suivent la mise en place des nouveaux horaires pourront conserver leurs horaires actuels. A leur départ de l’entreprise, le remplacement s’effectuera selon les horaires nouvellement définis. Pour les personnels nommés dans le cadre d’un reclassement au sein de la Direction Commerciale, la période d’adaptation
pourra être portée à 6 mois afin de favoriser une bonne intégration (horaire personnalisé pendant 6 mois négocié avec son nouveau manager).
Par ailleurs, les personnes pourront, en fonction de leur besoin, demander à bénéficier d’une pause méridienne plus longue que 45 minutes (au maximum 1 heure, sauf accord express de l’agent).
Article 6 : Heures supplémentaires
Pour les organisations du temps de travail à 35 heures hebdomadaires, constituent des heures supplémentaires les heures effectuées sur la base du volontariat, à la demande du Directeur de l’établissement ou de son représentant, et validées comme telles, au-delà de 35 heures sur la semaine. Pour les organisations du temps de travail pluri-hebdomadaires, constituent des heures supplémentaires les heures effectuées sur la base du volontariat, à la demande du Directeur de l’établissement ou de son représentant, et validées comme telles, au-delà de la 39ème heure par semaine et au-delà de la moyenne de 35 heures calculée pour chaque période de référence prévue à l’article 3 du présent accord. Le paiement, ou la compensation, de ces heures et des majorations afférentes sera effectué conformément aux textes légaux et règlementaires internes à la Poste en vigueur à la signature du présent accord
notamment les BRH 136 du 21 décembre 2007, BRH 2013-0031 du 12 février 2013.
Durant la mise en œuvre du présent accord, si les textes précités venaient à être modifiés, les nouvelles dispositions s'appliqueront en lieu et place de celles susmentionnées.
Article 7 : Rémunération
Pour les régimes de travail pluri-hebdomadaires, afin d'éviter toute variation de rémunération au titre d’un mois complet d’activité, le salaire de base sera indépendant de l'horaire réellement effectué pendant la semaine : la rémunération sera lissée sur le mois.
Les agents seront rémunérés sur la base de 35 heures par semaine soit sur 151,67 heures par mois.
Les éventuelles absences rémunérées sont en revanche comptabilisées sur la base de l’horaire qui aurait été effectué sur la période de référence, si l’agent avait été présent, selon le régime de travail applicable. Il en va de même des absences non rémunérées qui sont décomptées du temps de travail effectif (pour le calcul des éventuelles heures supplémentaires), et déduites de la rémunération sur la base du temps qui aurait été travaillé si l’agent avait été présent, selon le régime de travail applicable.
Article 8 : Embauche ou rupture du contrat de travail au cours de la période de référence
Sauf clause contraire prévue au contrat de travail, les agents embauchés en cours de période de référence suivent les horaires en vigueur au sein du service.
A la fin de la période durant laquelle l'agent a été embauché, il est procédé à une régularisation sur la base d'un temps réel de travail au cours de la période de présence par rapport à 35 heures hebdomadaires.
En cas de rupture du contrat de travail, la rémunération sera régularisée sur la base des heures effectivement travaillées :
la rémunération ne correspondant pas à du temps de travail effectif sera prélevée sur les derniers bulletins de salaire conformément aux dispositions légales et réglementaires;
les heures excédentaires par rapport à 35 heures seront payées au salarié avec les bonifications et les majorations applicables aux heures supplémentaires.
Article 9 : Agents à temps partiel
Les horaires inscrits dans l'avenant au contrat de travail, ou la décision administrative prise en conséquence, priment sur l'application du présent accord et ce, jusqu'à renouvellement ou choix exprimé par l'agent.
Par la suite, le personnel à temps partiel est éligible aux dispositions du présent accord sous réserve de la réglementation applicable. Dans un tel cas, la répartition de la durée du travail sur la semaine ou la période de référence définie dans les articles précédents ainsi que les horaires journaliers de travail seront communiqués à ces agents, individuellement, par écrit. Cette durée de travail correspondra à la durée hebdomadaire applicable à l‘agent s’il relève d’un service occupé selon un régime hebdomadaire de travail ou à la durée moyenne de travail sur la période de référence considérée, s’il relève d’un service occupé selon un régime de travail pluri hebdomadaire. La répartition de la durée de travail et les horaires ainsi communiqués peuvent faire l’objet d’une modification en raison des contraintes de service sous réserve de respecter un délai de prévenance de 14 jours ouvrés. Les dispositions de l’article 6 ne sont pas applicables aux agents à temps partiel. Les heures complémentaires éventuellement réalisées, dans le respect des limites légales applicables, sont décomptées :
dans le cadre de la semaine s’ils relèvent d’un régime de travail hebdomadaire
au regard de l’horaire moyen effectué au cours de la période de référence considérée, s’ils relèvent d’un régime de travail pluri hebdomadaire.
Les heures complémentaires donnent lieu à une compensation majorée selon les conditions légales et réglementaires en vigueur.
Article 10 : L’organisation du travail basée sur la responsabilisation
La Direction Commerciale souhaite favoriser le travail collaboratif, basé sur la confiance et la responsabilisation. A ce titre, elle s’engage à ne pas remettre en cause l’organisation du travail basée sur la « responsabilisation » des chargés de clientèle tant que les engagements* sont respectés. Ainsi, les chargés de clientèle peuvent s’organiser librement au sein de leur équipe pour traiter les demandes client qui leur incombent. *Les engagements sont définis sur la base des effectifs présents et de la productivité attendue.
Article 11 : Temps de travail au téléphone
Pour s’adapter à la fluctuation des sollicitations clients afin d’améliorer l’accessibilité et notre qualité de service tout en préservant les conditions de travail des chargés de clientèle traitant les demandes des clients sur les trois canaux (écrit, mail et téléphone), le temps de travail au téléphone pourra fluctuer au cours du mois (moins de temps au téléphone en fin de mois et un peu plus en début de mois). Cette planification ne pourra pas être inférieure à 3 heures et ne pourra pas excéder 4h30 par jour pour les temps complets ; la moyenne sur le mois ne pouvant dépasser 3h45*. (Il s’agit bien d’un temps de planification au téléphone, pause incluse et non d’un temps de communication). *Sauf sur volontariat du chargé de clientèle ou journée exceptionelle organisée par la Direction, après information du CHS CT.
Article 12 : Télétravail
Dans le but de favoriser l’équilibre vie privée, vie professionnelle, les demandes de télétravail pourront être étudiées pour les managers. Pour les chargés de clientèle et de développement, une étude sera ouverte en lien avec le national pour vérifier la faisabilité.
Article 13 : Durée de l'accord, révision, dénonciation
Le présent accord entrera en vigueur à compter du 1er janvier 2019 sous réserve de l'absence d'opposition majoritaire notifié par LRAR dans les 8 jours à compter de la notification du présent accord à l'ensemble des organisations syndicales représentatives signataires et non signataires.
Les parties soucieuses de permettre une stabilité dans le temps aux organisations du travail mises en place conformément au présent accord, afin de préserver l’équilibre vie privée / vie professionnelle conviennent que le présent accord est conclu pour une durée indéterminée.
Chaque partie signataire ou adhérente peut demander la révision de tout ou partie du présent accord, selon les dispositions légales applicables.
A la date de signature du présent accord, il s'agit des articles L. 2261-7-1 et suivants du code du travail tout en sachant qu'en cas de modification, les nouvelles dispositions s'appliqueront en lieu et place.
Le présent accord pourra également être dénoncé, de manière totale ou partielle, à tout moment par l'une ou l'autre des parties signataires, selon les dispositions légales applicables. Dans cette hypothèse, une nouvelle négociation s'engagera, à la demande d'une des parties intéressées, dans les 3 mois qui suivent la date de la dénonciation, en vue de la conclusion d'un accord de substitution.
A la date de la signature du présent accord, il convient de se reporter aux articles L. 2261-9 et suivants du code du travail sachant que si les textes précités venaient à être modifiés, les nouvelles dispositions s'appliqueront en lieu et place de celles susmentionnées.
Article 14 : Publicité et dépôt
A l'expiration du délai d'opposition légalement prévu, le présent accord sera déposé par la Direction du Centre Financier de Lyon auprès de la DIRECCTE territorialement compétente en deux exemplaires dont une version sur support papier signée des parties. Une version sur support électronique sera également déposée en un exemplaire original auprès du secrétariat du greffe du
Conseil de prud'hommes du lieu de sa conclusion.
Article 15 : Suivi de l'accord
Les parties signataires ont prévu de mettre en place une commission de suivi de l'accord. Cette commission sera composée du Directeur du Centre financier, ou de son représentant, et des organisations syndicales représentatives signataires.
Un bilan sera réalisé en septembre 2019 sur la base d’une trame co-construite avec les parties signataires lors d’une réunion préparatoire fin du 1er semestre 2019. A cette occasion, un point spécifique aux ADCC sera réalisé. Le bilan pourra permettre d'ajuster les régimes horaires en accord avec les besoins métier et / ou du personnel.
Cette commission se réunira ensuite 2 fois par an à l'initiative de la Direction.
Fait à Lyon, le 18 septembre 2018
Pour la Poste,
Directrice du Centre financier de Lyon
Pour les organisations syndicales
Pour FO : Pour CGT : Pour SUD : Pour CFDT :
ANNEXE 1 – Horaires collectifs validés pour le service clientèle
Pour les personnes des Services Clients :
Horaires du samedi : 7h50 – 12h15
Pour les personnes du Service Développement :
Horaires du samedi : 7h50 – 12h30
Horaires Permanence : 11h50 – 19h ou 12h – 19h
Pour les managers (Responsables de service, Managers de Proximité des SC et SDEV) :
Régime Horaires Nombre de samedi Régime alterné avec PNT- période de 2 semaines avec samedi + période de 4 semaines sans samedi 8h30 – 17h30 / 11h30 – 19h00 1/6 Mixte avec 2 PNT sur les 3 périodes et une permanence soir par période- 1 période de 2 semaines avec samedi + 2 période de 2 semaines sans samedi 7h50 – 16h25 1/6 Mixte avec 2 PNT sur les 3 périodes et une permanence soir par période- 1 période de 2 semaines avec samedi + 2 période de 2 semaines sans samedi 9h00 – 17h35 1/6 Mixte avec 1PNT et une permanence soir par période- 1 période de 2 semaines avec samedi + 1 période de 2 semaines sans samedi 7h50 – 16h25 1/4 Mixte avec 1PNT et une permanence (différente) soir par période- 1 période de 2 semaines avec samedi + 1 période de 2 semaines sans samedi 7h50 – 16h 25 1/4 Mixte avec 1PNT et une permanence soir par période- 1 période de 2 semaines avec samedi + 1 période de 2 semaines sans samedi 9h00 – 17h35 1/4
Horaires du samedi : 7h30 – 12h30
Permanences : 11h40 – 19h la 1ère semaine et 10h10 – 19h la 3ème pour les 1/4
12h00 – 19h la 1ère semaine et 11h40 – 19h la 3ème pour les 1/6
Pour le SPAC (ADCC et RPAC) :
Régime Horaires Nombre de samedi Mixte avec PNT 8h00 – 16h30 1/8 Mixte avec PNT 8h30 – 17h00 1/8
Horaires du samedi : 7h50 – 12h30
Pour le pôle flux (Y compris RGDF) :
Régime Horaires Nombre de samedi Mixte avec PNT 8h00 – 16h30 /
ANNEXE 2 – GLOSSAIRE
Période de référence
- Hebdomadaire : Dans un régime de 35 heures hebdomadaires, l’unité est la semaine, peu importe la répétabilité de l’organisation du travail. Chaque semaine est appréciée séparément. - Pluri - Hebdomadaire : Depuis 2008, le législateur permet d’organiser le travail en période de 2 ou plusieurs semaines. A la différence du cycle de travail, il n’y a pas d’obligation de répartir la durée du travail à l’identique à l’intérieur d’une période. Chaque collaborateur est positionné sur une période de référence : soit la semaine, soit une période pluri-hebdomadaire à maxima de 4 semaines.
Période Non Travaillée : PNT
La période non travaillée est un jour non travaillé positionné dans la période pluri-hebdomadaire de travail. Il sera fixe et prédéterminé. La détermination de la Période Non Travaillée fera l’objet d’un échange entre le collaborateur et son manager et devra prendre en compte les besoins d’organisation et l’équilibre vie professionnelle et vie personnelle. PNT et Congés : - Si une PNT précède le début du congé, ce jour ne s’impute pas sur la durée des congés. Le congé débute le lendemain de la PNT - Si une PNT se situe au sein de la période de congés ou à la fin de cette période, ce jour s’impute sur la durée des congés. PNT et jour férié : Une PNT tombant sur un jour férié donne lieu à une compensation temps en Repos Compensateur (7 heures de RC ou RCE). Si une PNT devait être déplacée, elle serait obligatoirement reportée sur la même période de référence. Ce changement ne pourra intervenir qu’exceptionnellement pour besoin du service (formation, séminaire …) ou en symétrie, à la demande du collaborateur.
Repos hebdomadaire
Lorsqu’un collaborateur travaille un samedi, il bénéficie durant cette même semaine d’une journée de repos à prendre entre le lundi et le vendredi. La détermination du repos hebdomadaire fait l’objet d’un échange entre le collaborateur et son manager et devra prendre en compte les besoins du service et les souhaits du collaborateur. Le repos hebdomadaire est fixe et déterminée lors de la mise en place des nouveaux horaires. Le repos hebdomadaire et Congés : le repos hebdomadaire n’est jamais comptabilisée dans les jours de congés. Le repos hebdomadaire et jour férié : le repos hebdomadaire est une journée de repos, si elle correspond à un jour férié, elle ne peut être compensée. Sur ce même principe, si un jour férié tombe le samedi, le repos de la semaine est maintenue. Le repos hebdomadaire ne peut pas être déplacée.
Journée Non Travaillée (JNT)
Jour non travaillé par le salarié à temps partiel.
Liberté temps partiel (LTP)
Jour non travaillé par le salarié à temps partiel.
ANNEXE 3 – DIAGNOSTIC (présenté fin 2017).
Les clients sollicitent en général le canal mail prioritairement le lundi, puis en décroissance jusqu’à la fin de la semaine.
Les mails sont prioritairement passés les premières semaines de chaque mois.
Des pics d’activité sont constatés les lendemains des jours fériés et en période forte de demande client en instance.
Cette activité peut être lissée dans la journée.
L’enjeu métier sur les mails est de pouvoir vider les files d’attente en fin de semaine afin d’assurer une prise en charge en début de semaine sereine.
Les clients sollicitent le canal téléphonique lors du 1er trimestre de l’année , de façon décroissante sur les semaines du mois.
Selon le niveau de prise en charge au premier contact limitant les réitérations, le niveau des appels sur les jours de la semaine sera décroissant progressivement ou génèrera des réitérations sur toute la semaine
Lors d’une mauvaise accessibilité dès le début de vacation , les réitérations se développent et modifient le relief des sollicitations tout au long de la journée, voir de la semaine
Sur la base de l’étude des sollicitations clients, la répartition idéale des effectifs compétents sur les plages horaires choisies par nos clients s’établit ainsi:
Lundi au vendredi
8h – 9h30 : 20%
9h30 – 17h30 : 70%
17h30 – 19h : 10%
Le samedi : 8h-12h15 pour la Cli
La saisonnalité de notre activité oriente également le positionnement de nos ressources:
Au niveau hebdomadaire:
Les débuts de semaine et lendemain de jours fériés sont des périodes de plus fortes activités. Au niveau annuel:
Le premier trimestre présente une activité soutenue .
Concrètement, le diagnostic de l’activité permet de définir le besoin métier ainsi :
Assurer une prise de service effective au démarrage dès 8 heures avec 20% des effectifs globaux.
Décaler les prises de service suivantes à 9h30 afin de disposer jusqu’à 17h30 de 70% des effectifs globaux.
Assurer de 17h30 à 19h la présence d’un effectif à concurrence de 10% des effectifs globaux.
Traiter les 4 médias chaque jour afin d’éviter l’enlisement qui ne permet pas une prise en charge en temps réel des sollicitations et requiert une gestion du stock.
Sur les plages creuses des sollicitations clients par téléphone : Traiter prioritairement les mails, Picasso et l’écrit.
Pour les services développement,
Assurer une prise en charge homogène à celle des services clients de façon à garantir l’accessibilité pour les transferts.
Planifier les périodes d’appels sortants prioritairement sur des horaires adaptés pour nos clients (11h-14h et 17h19h)
