Unité opérationnelle mo 16/01/2018 Unité opérationnelle mo 16/01/2018
PROTOCOLE D’ACCORD SUR LA MISE EN SERVICE DE SYMPHONIE - SAE LIGNE 13
Département Services et Espaces Multimodaux Le 26 février 1911, la Compagnie du Nord-Sud met en service la première branche de la ligne 13, entre Saint-Lazare, La Fourche et Porte de Saint-Ouen. Puis, le 20 janvier 1912, elle ouvre la branche entre La Fourche et Porte de Clichy. La ligne en fourche comporte alors huit stations. Les différents prolongements réalisés entre juillet 1937 et juin 2008 permettent d’agrandir la ligne qui comporte aujourd’hui 32 stations dont 10 en correspondance. La ligne 13 s’étend donc aujourd’hui sur 24,3 km avec au Nord, les 2 branches ayant pour terminus Les Courtilles et Saint-Denis Université et au Sud le terminus de Châtillon-Montrouge. Depuis 2006, la ligne 13 s'inscrit pleinement dans le programme de modernisation du transport du Métro de Paris. Des évolutions techniques et organisationnelles significatives ont été mises en œuvre dans le but d'apporter des solutions dans les domaines structurants de notre activité : sécurité ferroviaire et qualité de service.
la mise en service du PCC NG (Nouvelle Génération) décentralisé à Malakoff Rue Etienne Dolet a été réalisée en décembre 2006. Il permet de concentrer le management auprès des attachements de conduite,
dans le cadre de l'intégration du poste IVI dans le PCC NG, des progrès notables ont été réalisés concernant la diffusion de messages d'information dans les trains et dans les espaces en cas de situation perturbée,
l'équipement en façades de quai de 13 stations, achevé en 2012, a permis de diminuer les intrusions sur les voies. Ces façades offrent un environnement protégé aux voyageurs et favorisent la fluidité des échanges,
le système de conduite des trains OURAGAN mis en œuvre dès 2014 et achevé en 2017 permet d’assurer les fonctions de contrôle continu de vitesse et de pilotage automatique, améliorant ainsi la sécurité ferroviaire,
la déclinaison de la politique de service aux clients et des espaces voyageurs, avec :
la mise en place du protocole METROSERVICE,
une nouvelle posture de service (le « RATP Service ») pour inciter les agents à devancer les sollicitations des voyageurs, avec notamment la dotation d’une tablette tactile à chaque agent et la mise en place de la nouvelle tenue,
de nouveaux services pour les clients, en particulier le développement du SAV dans tous les points de contact avec des innovations visant à fournir systématiquement une réponse immédiate et sur place au client,
une information voyageurs pour mieux accompagner les voyageurs en temps réel (écrans IMAGE, ZENWAY, Trait d’Union, …),
le déploiement d’un nouvel outil de contrôle (e-PV) pour faciliter et accroître la performance des agents de contrôle.
Dans les années à venir, l’objectif principal et collectif de notre réseau METRO est de se mettre en ordre de marche pour le Grand Paris en alliant la performance des systèmes de transport et l’exigence attendue sur le service rendu aux voyageurs. Fidèle à sa culture d’innovation au service des voyageurs, la ligne 13 s’inscrit dans cet objectif en déployant le projet Symphonie SAE en vue de renforcer la qualité de service offert aux voyageurs et d’améliorer les outils mis à disposition en station. Ce programme ambitieux dotera nos agents d’un système d’aide à l’exploitation modernisé, permettant une vision globale de nos espaces, une gestion améliorée de nos équipements en station, ainsi qu’une plus grande réactivité et homogénéité de l’information voyageurs. Présentation du projet Symphonie (SYstèmes de Modernisation Pour Harmoniser les Opérations Nouvelles d’Information des Equipements stations) Enjeux La gestion des espaces vise notamment la maîtrise des équipements au service des voyageurs. La modernisation de ces équipements et des systèmes d’aide à l'exploitation pour superviser nos espaces voyageurs s’avère impérative pour traiter l’obsolescence des équipements existants et pour apporter l’information et le service de qualité qu’attendent les clients. Symphonie-SAE va ainsi permettre de nombreuses améliorations nécessaires pour atteindre notre ambition de rendre un service d’excellence et faciliter le travail des agents et des mainteneurs :
l'information voyageurs (IV) sera améliorée avec la possibilité de sonoriser toutes les stations de la ligne,
la modernisation des interphones d'appel voyageurs (IAV) avec, notamment, le report des appels sur les PAP (Poste Autonome Portatif) TETRA, la visualisation de l’environnement de l’IAV et l’adaptation de son identité visuelle renforcera la réactivité et la prise en charge des voyageurs,
le déploiement d'un PCS (poste de commande stations) unique par ligne permettra une meilleure coordination des acteurs de l’unité opérationnelle (espaces, transport, maintenance, prestataires, etc.),
la modernisation des outils de supervision améliorera la gestion (contrôle et/ou commande) des équipements par l'exploitant. La disponibilité des équipements sera renforcée grâce à la mise en place de la télémaintenance et la création d'un journal de suivi des pannes pour une meilleure réactivité des services de maintenance,
la sécurisation des personnels, des clients et des espaces sera plus performante avec le renforcement des moyens de visualisation, de supervision des alarmes et d’accès aux images des caméras implantées dans les stations depuis le PCS et localement depuis le Totem.
Principes généraux Le projet Symphonie-SAE sera déployé selon 3 niveaux d’organisation : Le niveau 1 : Station Chaque station de la ligne 13 sera dotée d'un superviseur "Symphonie" de nouvelle génération appelé « Totem » permettant la commande et le contrôle des équipements de la station. Ce superviseur viendra remplacer l'ancienne platine TAME et reprendra une partie des équipements supervisés depuis la colonne UTAF (unité de traitement des alarmes fiabilisées) et le TAC (terminal alarmes et commandes). Chaque comptoir ou guichet sera équipé d’un Totem. L'agent en poste restera le responsable de la gestion des équipements de sa station, via notamment le Totem. La souplesse d’utilisation du système Symphonie-SAE favorisera la disponibilité des agents en poste : afin que l’agent puisse répondre au mieux aux attentes des clients et aux besoins du service, la possibilité lui sera donnée de déléguer la supervision via Symphonie-SAE des équipements de sa station aux agents du niveau 2, basés au PCS. Le niveau 2 : le PCS (Poste Commande Station) La ligne 13 sera dotée d'un PCS unique, implanté au sein du Poste de Commande Centralisé (PCC) située au 90 rue Guy Moquet – 92240 MALAKOFF, ceci afin de simplifier les échanges d’information avec les agents en charge du transport et de créer une communauté de travail. L’agent du PCS est l’acteur en charge de la sécurisation des espaces et de l’information voyageurs sonore. L’installation du PCS à proximité immédiate du PCC apporte la possibilité de donner une information globale enrichie et cohérente aux voyageurs. Le PCS reprend toutes les fonctionnalités des centres de liaisons de Porte de de Vanves et de Saint-Lazare, avec une vision globale de la ligne et en intègre de nouvelles, permettant ainsi :
d’améliorer l’information voyageurs en ayant une gestion de la sonorisation transversale ligne (et quais en correspondance) et avec une réactivité maximale,
de visualiser les images des caméras en stations via un mur d’écrans,
d’avoir le débordement des IAV du niveau 1 vers les PAP TETRA de l’agent en station puis vers le niveau 2 (PCS),
de gérer 2 niveaux de délégation totale ou partielle,
d’avoir la remontée des alarmes (visualisation vidéo, écoute discrète) et de les transférer vers le PC Sécurité en cas de faits avérés par le PCS,
de contrôler et de commander les équipements des stations,
d’avoir l’enregistrement des communications.
Le PCS autorise donc une vue globale de la ligne favorisant l'information et le service rendu aux clients, avec une meilleure réactivité et cohérence. Le PCS peut ainsi faciliter la disponibilité des agents en poste en station en assurant momentanément la gestion des équipements d'une station, sur la base de modalités définies par les consignes d’exploitation. Le niveau 3 : le PC Sécurité L'actuel PC sécurité est en charge de la gestion des évènements liés à la sécurité des personnes et des biens. Il est notamment responsable du traitement des faits qui lui sont transmis par le PCS ou directement signalés par les agents de station Principes organisationnels Le projet Symphonie – SAE mis en place sur la ligne 13 s’appuie sur le socle métier commun à tous les agents de station décliné en sept domaines :
la relation client avec l’accueil, l’assistance et l’attitude de service,
la sécurité et l’assistance aux personnes,
l’information des voyageurs,
la gestion des espaces et des équipements,
le service lié à la vente et le conseil aux clients,
l’activité promotionnelle,
la maîtrise du territoire.
La polyvalence des Assistants d’Exploitation (AE) réaffirmée : Au même titre que pour les sept domaines métier, la polyactivité des AE spécifiquement liée à leur métier est maintenue, avec les trois fonctions suivantes :
Assistant Coordinateur d’Equipe (ACE) notamment pour l’animation des équipes mobiles dans leurs diverses activités (maîtrise du territoire, canalisation, opérations promotionnelles, …),
Assistant Conseiller Client (ACC) principalement pour l’animation des comptoirs club, avec la possibilité d’offrir aux clients un SAV en temps réel,
Coordinateur Exploitation et Information (CEI) prioritairement pour l’information des voyageurs et des agents, la gestion des équipements, la coordination des équipes.
La fonction de CEI exercée au PCS : A la mise en service du PCS, les AE de la ligne 13 exercent la fonction de CEI dans le nouveau centre de liaison unique de la ligne 13, situé dans le PCC. Afin de soutenir la polyactivité et d’assurer au PCS la meilleure connaissance possible de nos espaces et installations, les AE commandés sur un poste de CEI au PCS doivent être en capacité d’exercer l’ensemble des missions relatives à leur métier. Ainsi, les agents en charge de la coordination de l’exploitation assurent cette fonction, fort de leurs connaissances des opérations de canalisation, de gestion locale des équipements et de conseils aux clients. Pour assurer la continuité de service qu’exige le PCS, les AE commandés sur la fonction de CEI commencent et finissent leur service au PCS. Le principe de gestion des AE sur la fonction CEI au PCS : L’encadrement de proximité organisera la commande des AE sur les postes de CEI au PCS en fonction des nécessités du service. Dans le cadre d’événements exceptionnels, un renfort PCS pourra être mis en place. Afin de faciliter la mise en service du PCS et de professionnaliser les AE sur les postes du PCS, l’encadrement s’attachera à organiser initialement une période d’occupation significative du poste. Si tous les AE sont amenés à exercer l’ensemble des activités de leur métier, lors de la mise en place, il sera proposé aux AE présents sur la ligne d’établir un ordre de préférence entre les trois fonctions de leur métier. La formation : Un volet de formation sous la responsabilité de l’encadrement de proximité, aidé par les AE volontaires (formateurs relais) préparera les agents à l’utilisation des nouveaux équipements. L’ensemble des agents SEM UO Ligne 13 concernés doit être formé à l’utilisation du système d’aide à l’exploitation « Symphonie », sur les parties Totem et PCS en fonction de leur qualification. La ligne hiérarchique portera une attention particulière à la formation des agents qui sera assurée prospectivement par SEM / IFR, par un support « e-learning » modulaire. Une formation pratique sur le terrain complètera le dispositif. Démarche de concertation Les améliorations qu’apportent le renouveau et la modernisation des espaces de la ligne 13 doivent être partagées avec l’ensemble des acteurs de la ligne. L’UO L13 a la volonté de travailler conjointement sur la performance technique et le progrès social. C’est pourquoi une importante démarche de communication et d’échanges a été engagée avec les agents et un dialogue social avec les responsables locaux et les organisations syndicales :
une présentation du projet aux délégués du personnel en avril 2017,
des journées d’informations destinées à présenter aux AE le projet et construire ensemble la mise en service du PCS au second trimestre 2017,
une série d’audiences de présentation et d’échanges avec les organisations syndicales au second semestre 2017,
une audience multi-syndicale de négociations le 23 novembre 2017.
Mesures d’accompagnement Une prime d’accompagnement à la mise en place de Symphonie Une prime d’accompagnement de 100 € valorisant l’implication des agents sera attribuée. Elle sera versée à l’ensemble des agents, opérateurs et encadrants, ayant effectivement accompagné le projet, présents sur la ligne lors de la remise d’ouvrage. Une prime d’activité PCS pour les AE Afin de soutenir la polyvalence liée à leur qualification de métier de développement, de faciliter l’accès à la fonction de CEI au PCS de l’ensemble des AE de la ligne et de saluer leur implication dans la mise en place du PCS, une prime d’activité spécifique sera mise en place. D’un montant de 5 € par vacation, elle sera versée aux AE en capacité d’exercer l’ensemble des missions relatives à leur métier, à chaque fois qu’ils occuperont la fonction de CEI au PCS. Cette prime se substitue à toutes autres formes de compensation du déplacement des AE au PCS, qui seraient prévues par d’autres textes. Des avancements supplémentaires pour les agents de station Pour accompagner le projet SYMPHONIE SAE et valoriser l’implication des agents, 8 nominations supplémentaires seront attribuées hors quota des fourchettes. Ces nominations supplémentaires prononcées sur proposition de l’encadrement, conditionnées à la mise en service du PCS, s’effectueront au rythme de 3 pour 2019, 3 en 2020 et 2 en 2021.
Dispositions relatives à l’application du présent accord Durée de l’accord Le présent accord est conclu pour une durée indéterminée et entrera en vigueur le 15/03/2018. Révision de l’accord La révision de l’accord s’effectuera selon les dispositions légales et réglementaires en vigueur. Dénonciation de l’accord La dénonciation de l’accord s’effectuera selon les dispositions légales et réglementaires en vigueur. Formalités de dépôt et de publicité Le présent accord fera l’objet de formalités de dépôt et de publicité auprès de la DIRECCTE et du greffe de Conseil des prud’hommes.
