du métier de conseiller de vente (F/H), « passeur de culture »
Entre la société Socultur Cultura représentée par XXXXXXXXXXXXXXXX, Directeur des Ressources Humaines, et les Organisations syndicales représentatives, - CFDT représentée par : Mme XXXXXXXXXXXXXXXX Mme XXXXXXXXXXXXXXXX M. XXXXXXXXXXXXXXXX
- CGT représentée par : Mme XXXXXXXXXXXXXXXX Mme XXXXXXXXXXXXXXXX M. XXXXXXXXXXXXXXXX
- CFE-CGC représentée par : M. XXXXXXXXXXXXXXXX
Il a été convenu du dispositif suivant :
Préambule
Le présent accord intervient à l’issue de plusieurs réunions organisées dans le cadre des réflexions autour de l’évolution du métier de conseiller de vente en magasin.
Consécutivement aux transformations de l’entreprise initiées depuis plusieurs années, le référentiel de compétences du conseiller de vente actuel nécessitait d’être retravaillé.
En 2017 Cultura a amorcé un tournant pour préparer l’avenir. En effet, au cours de cette année, un projet d’entreprise a été esquissé, il a ensuite été peaufiné puis structuré dans le cadre d’une démarche intitulée « vision 2030 ». De ce travail collectif a abouti l’expression de notre mission : faire vivre et aimer la culture.
Au travers de ce processus, l’entreprise a pu réexprimer de manière claire et précise ses valeurs ainsi que le style de leadership qui nous caractérisent. Ce travail a également permis de faire évoluer l’entreprise dans son pilotage et dans sa manière d’apprécier sa performance. Désormais, au-delà d’une simple lecture économique et financière, Cultura intègre son impact durable en matière environnementale, humaine, culturelle et sociétale afin d’apprécier sa performance.
Ce socle fondateur doit guider l’entreprise pour les années à venir et permet de formaliser une ambition concrète pour Cultura en 2030 : devenir la marque plateforme qui fait référence. Cette ambition, pour devenir une réalité, implique une mutation profonde de l’entreprise mais aussi de repenser notre modèle d’affaires, nos organisations, nos métiers et d’engager des transformations techniques importantes.
Pour y parvenir, plusieurs pivots majeurs sont à réaliser :
Passer d’une logique de magasin traditionnel à une
offre multi-spécialiste ;
Passer d’une logique de vente de produit neuf à des
écosystèmes ouverts pour inspirer et accompagner nos clients dans leurs usages ;
Passer d’une enseigne de distribution à la
marque plateforme qui fait référence ;
Passer des conseillers de vente à des
conseillers de vente « passeurs de culture » passionnés.
C’est dans ce contexte que les parties au présent accord se sont ainsi réunies à 6 reprises afin de poser les contours de l'évolution du métier des conseillers de vente qui est en mutation depuis plusieurs années et qui continue de se transformer à l’instar de l’entreprise et de sa bascule vers une entreprise plateforme.
Ainsi, cet accord vient préciser les attendus et les évolutions de la mission du conseiller de vente ‘’passeur de culture’’. Afin de fluidifier la lecture du présent document, le terme « CDV » remplacera le nouvel intitulé de poste conseiller de vente ‘’passeur de culture’’ dans les articles suivants.
L’objectif de cet accord est donc de définir le nouveau référentiel de compétences du CDV. En effet, parallèlement aux transformations de l’entreprise, il est devenu nécessaire de repréciser les attendus du métier et des compétences attendues.
Ce travail est d’autant plus important et possible au regard de l’évolution des habitudes de consommation de nos clients, de l’optimisation de nos flux au travers de la mécanisation de notre plateforme logistique et par les progrès techniques de nos outils. C’est pour rendre possible ces transformations et dans une logique d’accompagnement des collaborateurs vers une meilleure employabilité que l’entreprise a donc décidé d’écrire de manière prospective, avec ses partenaires sociaux, le présent accord.
Il est convenu entre les parties au présent accord que ce document n’a pas vocation à constituer une liste exhaustive des compétences du métier de CDV mais bien à fixer la vision du métier et les fondamentaux sur lesquels le CDV se développera et sera animé. Cet accord vise également à homogénéiser les attentes managériales envers les CDV. En effet, les dernières années ont vu l’émergence de nouveaux formats de magasin avec des structures et des organisations nouvelles. L’une des intentions de cet accord est d’écrire le champ d’action cible pour un CDV. Il est convenu avec les parties au présent accord que cette mission s’articule autour de
4 dimensions :
La dimension liée au client
La dimension liée au commerce
La dimension liée aux actions de rayonnement
La dimension liée aux compétences comportementales
Ces dimensions constituent le socle de la mission du CDV. Être conseiller de vente ‘’passeur de culture’’, c’est acquérir et développer des compétences techniques et comportementales afin d’améliorer l’accueil ainsi que le service client, de piloter notre performance et de travailler en équipe. Les compétences comportementales définies sont nécessaires pour garantir une bonne qualité de la relation, indispensable pour générer de la confiance et de l’engagement. Le socle des compétences comportementales pose les attendus incontournables sur lequel le CDV développe ses compétences métier : le savoir-être est primordial. Il est précisé que le CDV n’a pas pour obligation d’appliquer toutes les compétences de toutes les dimensions « métier » et de « rayonnement » au quotidien. Ainsi selon l’organisation du magasin, son format et suivant ses compétences, le CDV sera amené à réaliser des actions appartenant à ces différentes dimensions selon l’organisation posée par le magasin. L’appréciation des compétences du CDV se faisant à la lecture de ces 4 dimensions, ces dernières devront respectivement être acquises et développées tout au long de son parcours pour évoluer dans son métier.
Il est également précisé que l’évaluation du CDV se base essentiellement sur la dimension « client » et « commerce » qui sont au centre de son métier. Le développement des compétences techniques de ces dimensions permet au CDV de changer progressivement de niveau de mission tout au long de son parcours dans l’entreprise.
La dimension « rayonnement » permet au collaborateur de s’engager activement au niveau local dans le partage et la transmission de son expertise. Les collaborateurs développant ces compétences bénéficieront d’une progression plus rapide.
Pour finir, l’évaluation de la dimension « comportementale » vise à garantir la mise en pratique du socle des compétences comportementales attendues et qui sont incontournables chez un collaborateur. Elle constitue un prérequis indispensable à son évolution professionnelle.
Ce présent document permet à l’entreprise de réaffirmer ce qui la singularise et la différencie. En effet, chez Cultura nous souhaitons recruter et engager des commerçants passionnés, des collaborateurs ayant une sensibilité particulière à la culture souhaitant faire vivre et aimer cette dernière. Chez Cultura, nous considérons le savoir-être tout aussi important que le savoir-faire et c’est pour cette raison que nous recrutons et évaluons nos collaborateurs notamment sur leurs compétences comportementales. De la même manière que l’entreprise a fait évoluer la lecture de sa performance, le présent accord vient remettre l’importance de la passion culturelle et du savoir être au cœur de la mission du conseiller de vente/passeur de culture.
Fort des intentions posées ci-dessus, le présent accord a vocation à :
Définir les compétences (techniques et comportementales) attendues du CDV
Définir les gestes métier du CDV
Poser la trajectoire d’évolution professionnelle du CDV
C’est donc sur cette base que la Direction et les Organisations Syndicales ont mené les discussions, aboutissant à la conclusion du présent accord.
Article 1 – Champ d’application
Le présent accord est applicable à l’ensemble de population conseiller(e) de vente.
Article 2 – Raison d’être du métier du Conseiller de vente ‘’passeur de culture’’
Au travers de sa passion culturelle et artistique, le métier du conseiller de vente « passeur de culture » est de contribuer à faire vivre une expérience client singulière et de garantir l’accès à toute l’offre Cultura en s’adaptant à l’usage client.
Le conseiller de vente est un passionné, un spécialiste reconnu de ses produits, de leurs usages. En tant que commerçant, il aime la relation client. Le merchandising mis en place par le conseiller de vente permet au client de comprendre notre offre et de l’encourager dans son parcours à tester, découvrir, se mettre à la pratique… Il est engagé dans son magasin avec un fort esprit d’équipe. Il est acteur de la performance de son secteur, de son magasin.
La mission du Conseiller de vente s’articule autour de
4 dimensions :
Les compétences liées à la relation et à l’expérience
CLIENT
Les compétences liées à l’animation et à la gestion du
COMMERCE
Au-delà des compétences métier, chacun peut s'engager dans des
ACTIONS DE RAYONNEMENT culturel et de partage d'expertise
Les
COMPETENCES COMPORTEMENTALES, qui sont le socle de la qualité de la relation et de l’action
Dans le cadre de la dimension client, le CDV doit faciliter le parcours et l’expérience client physique et digital (accueil, relation client, vente, commande client, flux encaissement et engagement client).
La dimension liée au commerce est tournée vers la performance adaptée aux clients (offre et performance commerciale et gestion des flux produits).
Dans la dimension liée aux actions de rayonnement, le CDV peut s’engager activement pour le rayonnement de Cultura en local et/ou partager et transmettre son expertise (rayonnement local et actions de partage, de transmission d’expertise).
Au-delà des compétences techniques, le CDV doit avoir acquis et développer les compétences comportementales attendues listées plus bas. : partager l’expression de ses passions, avoir le sens du service client, prendre soin de la qualité de la relation, agir et tester, agir pour le collectif, partager une attitude positive et constructive et s’adapter aux évolutions.
Article 3 – Définition des compétences du métier de Conseiller de vente ‘’passeur de culture’’
Le conseiller de vente ‘’passeur de culture’’ met en pratique et développe des compétences techniques et comportementales pour réaliser sa mission.
Compétences techniques
Dimension Client :
En tant que spécialiste, passionné, offrir une expérience client singulière
Les compétences techniques qui composent cette dimension sont notamment les suivantes :
1° Relation client et vente
Accueillir chaque client (SBAM : Sourire Bonjour Au revoir Merci), et personnaliser le contact
Être attentif à chaque client du magasin et lui porter une attention particulière. De la même manière, répondre aux clients à distance (outils conversationnels)
Conseiller, accompagner, inspirer chaque client dans son usage en transmettant sa passion et ainsi vendre nos produits et services
Se tenir à jour dans ses connaissances pour maîtriser les produits de son secteur et les services associés
Proposer des animations et des démonstrations en transmettant sa passion
2° La commande client
Mettre à disposition les commandes et faciliter les retraits des CCW
Préparer les e-resas et traiter les mises en emplacement et les retraits
3° L’encaissement
Maîtriser la procédure d'encaissement et encaisser sur une caisse classique (des produits et des services notamment ceux liés à l’apprentissage)
Superviser, accompagner et faciliter le passage des clients en caisse automatique
4° L’engagement client
Maîtriser le programme Cultur'Addict, le valoriser et savoir engager nos clients
Dimension Commerce
En tant que commerçant, engagé dans le développement durable, proposer une offre omnicanale et circulaire pour être le référent local
Les compétences techniques qui composent cette dimension sont notamment les suivantes :
1° L'offre commerciale
Rendre autonome le client dans son parcours grâce à une offre compréhensible, accessible et cohérente en appliquant les principes du merchandising
Accessibilité : Par des mises en avant des nouveautés, podiums, TG, services, opérations commerciales, « quick-win »…
Cohérence : Théâtralisation du commerce, décoration, saisonnalité, test en libre-service pour les clients, coups de cœur (en magasin et en digital)…
Proposer notre singularité d’offre et l’adapter
Être ambassadeur de nos marques talents, les mettre en avant et maîtriser leurs spécificités
Être ambassadeur de l’apprentissage : amener son client à la pratique en lui vendant les services
Être ambassadeur de la consommation circulaire pour accompagner chaque client dans ses options d’usage (produits d’occasion, reprise de produits, recyclage, services, location…)
Être en veille et adapter son offre locale en conséquence : clientèle, concurrence, nouveautés, événements culturels, pricing, achats livres, assortiment local…
2° La performance commerciale
S’informer sur les indicateurs de performance, les connaître et les comprendre
Être contributeur à la performance omnicanale de son métier, de son secteur
3° La gestion des flux produits neufs, d’occasion et en location
Réceptionner les produits
Mettre en rayon les produits, assurer l’étiquetage et la mise à jour
Gérer les réassorts et les reprises du magasin
Participer à la gestion du stock magasin (surstocks, retours, démarque inconnue, inventaires partiels, assortiment local, seconde main…)
Dimension Actions de rayonnement
En parallèle des fondamentaux (compétences métier et comportementales), le CDV est invité à
s’engager activement pour le rayonnement de Cultura en local
partager et transmettre son expertise
Les compétences techniques qui composent cette dimension sont notamment les suivantes :
1° Actions de rayonnement en local
Contribuer à l'animation du magasin par la participation à l'organisation d'évènements (dédicaces, showcases, expos, salons...)
Contribuer à l’organisation d’actions favorisant l'ancrage territorial (mécénat de compétences, partenariats locaux…)
S’engager et agir concrètement dans des actions RSE au niveau local ou plus largement (inclusion, développement durable, fondation …)
2° Actions de partage et de transmission d’expertise
Dispenser des cours d'activités créatives, artistiques, de lecture, d’écriture, de musique…
Accueillir, former et accompagner un nouveau collaborateur, un alternant, un stagiaire (tuteur)
Former ses collègues, en magasin, sur d'autres magasins, au Lab, et/ou participer à l’écriture de contenus (formateur interne)
Collaborer avec les équipes du Lab (correspondant produit, référent métier…)
Accompagner des ouvertures, des remodelings sur d'autres magasins
Animer les réseaux sociaux et la page Web de son magasin
Contribuer à la création de contenus digitaux (Workplace, Facebook, Instagram, Linkedin …)
S’engager activement dans la vie du magasin (permanences, adaptation aux besoins du collectif, atelier de travail, REM, QVCT, briefs…)
Être proactif dans la vie du magasin (projets d’amélioration continue, atelier de travail, REM, QVCT, participation aux lancements de journée…)
Compétences comportementales
Dimension comportementale
Les compétences comportementales qui composent cette dimension sont notamment les suivantes :
Tout en incarnant les valeurs d’entreprise « OSER en confiance » (Ouverture, Simplicité, Engagement, Respect) le Conseiller de vente met en œuvre les compétences comportementales attendues chez Cultura, qui garantiront la qualité de la relation et de pouvoir OSER en confiance avec les clients, les collègues, les partenaires, les fournisseurs.
Garantir la qualité de la relation et pouvoir agir en confiance
Avoir le sens du service client externe et interne
Faire preuve de bienveillance et d’exigence
Faire preuve d'écoute et d’attention
Partager une attitude positive et constructive
Faire preuve d’esprit d’équipe
Savoir être force de proposition pour progresser
Partager et transmettre ses passions culturelles
Article 4 – La trajectoire d’évolution d’un Conseiller de vente
La trajectoire d’évolution professionnelle du CDV est structurée selon 6 échelons correspondant à différents niveaux d’expertise ainsi que d’autonomie dans la maîtrise des gestes métier et du socle des compétences comportementales. Pour évoluer à l’échelon supérieur, les compétences attendues aux échelons précédents doivent être acquises et maîtrisées par le CDV (prérequis). Par ailleurs, plus l’échelon du CDV augmente, plus les attendus sont exigeants (compétences métier, comportementales et actions de rayonnement).
Nous illustrons ci-après sont les attendus en termes d’expertise et d’autonomie.
Echelon 1 : DÉBUTANT
Cet échelon correspond au recrutement et à l’intégration de la majorité des collaborateurs chez Cultura. Le Conseiller de vente découvre et apprend les différents gestes métiers. Il n’est pas encore autonome.
Echelon 2 : INTERMEDIAIRE
Le CDV continue d’apprendre : il assimile les gestes, les procédures, en ayant encore besoin d’accompagnement sur certains sujets. Il devient progressivement plus autonome et commence mieux à appréhender les différents aspects du commerce et de sa saisonnalité.
Echelon 3 : CONFIRMÉ
Il est autonome dans la réalisation des gestes métiers, connaît et applique la très grande majorité des procédures. La maîtrise des compétences métier et comportementales permet de générer de manière significative de la performance.
Echelon 4 : AVANCÉ
Le CDV à l’échelon 4 est encore plus performant. Il est toujours pro actif et a un rôle important au sein du magasin. Il rayonne. Il anticipe le commerce, capitalise sur son expérience et permet au collectif d’être plus performant. Il est reconnu comme spécialiste par ses clients.
Echelon 5 : EXPERT 1er degré
Le CDV, grâce à son expérience de plusieurs années, a aussi une responsabilité de mettre en œuvre plusieurs actions de rayonnement, dont des actions de diffusion et de partage d’expertise. De ce fait, il doit être exemplaire. Sa contribution à la performance est majeure.
Echelon 6 : EXPERT 2nd degré
Le CDV capitalise sur les expériences menées de ses années chez Cultura. Il continue à être un collaborateur moteur et inspirant pour ses clients et ses collègues. Ses actions de rayonnement sont de grande qualité et reconnues largement. Il est reconnu pour la performance qu’il génère au sein du magasin.
De plus, les parties signataires au présent accord conviennent que dans le cadre de la trajectoire d’évolution professionnelle mentionnée ci-dessus, le principe d’évolution automatique après 12 mois d’ancienneté continue est maintenu. Ainsi, après 12 mois d’ancienneté continue, les collaborateurs basculeront automatiquement de l’échelon 1 à l’échelon 2.
Article 5 – Grille de correspondance
Dans le prolongement de la trajectoire d’évolution présentée ci-dessus, les parties au présent accord ont décidé d’acter la grille de correspondance suivante :
Coef
Niveau
Bascule vers
Nouvel échelon
Salaire brut mensuel*
151,67H
150 Ac
Echelon 1- Débutant
1 810 €
170 MeO
Echelon 2 - Intermédiaire
1 860 €
170
Echelon 3 - Confirmé
-
190 Ma
Echelon 4 - Avancé
1 915 €
190 Fr
Echelon 5 – Expert 1er degré
1 975 €
190
Echelon 6 – Expert 2nd degré
-
*Les salaires mentionnés ci-dessus tiennent compte de la grille actuellement en vigueur (1er juillet 2024) à la date de signature. Cette dernière sera susceptible d’évoluer dans les années à venir au travers des prochaines négociations annuelles obligatoires.
Il est expressément convenu que l’application de cette correspondance entre les niveaux actuels et les nouveaux échelons rentrera en vigueur à l’issue du cycle de développement portant sur l’année 2025 ; ce dernier permettant l’application des nouveaux échelons à compter du 1er juillet 2026.
Article 6 – Formation et accompagnement
La communication, la formation et l’accompagnement sont essentiels à la montée en compétences et à l’appropriation du sens. L’accompagnement des équipes visera plusieurs populations et avec des dispositifs différents.
Les managers (DM et CS) ont un programme spécifique autour de :
La compréhension et l’accompagnement du métier du CDV
Des formations sur l’évaluation du CDV
Les conseillers de vente ‘’passeurs de culture’’ seront accompagnés pour :
Comprendre les mutations du métier et l’employabilité
Acquérir les compétences métier
Développer les compétences comportementales
Comprendre l’évolution dans leur parcours professionnel et le système d’évaluation
Une attention particulière dans la communication et accompagnement sera portée pour l’année de lancement de cet accord.
Article 7 – Commission de suivi de l’accord
Dans le cadre de l’exécution et du suivi de l’accord à durée indéterminée, il est convenu de mettre en place une commission de suivi chargée de veiller à la bonne application des dispositions convenues et d’assurer une communication continue entre les parties signataires du présent accord.
Composition de la commission
La Commission sera composée de manière équilibrée et représentative, incluant :
Représentants de l’employeur : 3 membres désignés par la Direction ;
Représentants des salariés : 1 délégué syndical par organisation syndicale représentative ;
Invités : selon les besoins, des experts ou des représentants d’autres services de l’entreprise (RH, sécurité, etc.) pourront être invités aux réunions de la commission, avec un rôle consultatif.
Modalités de fonctionnement
Fréquence des réunions : La Commission se réunira au minimum une fois par an. Une réunion supplémentaire pourra être réalisée à la demande de l’une des parties, en cas de besoin spécifique ou de situation d’urgence.
Convocation et Ordre du jour : Les convocations aux réunions de la commission, accompagnées de l’ordre du jour, seront envoyées par courriel au moins 15 jours ouvrables avant la date prévue. Chaque membre de la commission peut proposer des points à ajouter à l’ordre du jour, au plus tard 5 jours ouvrables avant la réunion.
Recommandations : La commission pourra émettre des recommandations visant à améliorer l’application de l’accord ou proposer des ajustements pour l’adapter aux évolutions de l’entreprise. Ces recommandations seront transmises par écrit à la Direction et aux organisations syndicales.
Compte rendu : Un compte rendu de chaque réunion sera rédigé par un membre désigné de la Commission, puis validé par l’ensemble des membres. Ce compte rendu sera diffusé aux parties prenantes dans un délai de 10 jours ouvrables suivant la réunion.
Missions de la Commission :
Suivi de la mise en œuvre des dispositions de l’accord ;
Identification des difficultés d’application et proposition de solutions adaptées.
Analyse des indicateurs de performance liés à l’accord.
Préparation d’un rapport annuel sur l’état d’application de l’accord, à transmettre à la Direction et aux organisations syndicales.
Moyens mis à disposition : Pour assurer son bon fonctionnement, la commission pouvoir accès aux documents et données nécessaires à l’évaluation de l’application de l’accord.
Article 8 – Dénonciation – Révision
Le présent accord pourra être dénoncé par les parties en respectant un préavis de 3 mois conformément aux dispositions légales.
Chaque partie signataire de l’accord peut demander la révision de tout ou partie de celui-ci conformément aux dispositions prévues aux articles L2261-7 et suivants du code du travail.
Article 9 – Entrée en vigueur et durée
Les dispositions relatives au présent accord entreront en vigueur au
1er février 2025.
Cet accord est conclu pour une durée indéterminée.
Article 10 – Publicité
Conformément aux dispositions légales, le présent texte sera déposé sur la plateforme de téléprocédure du Ministère du Travail et auprès du greffe du Conseil de Prud’hommes du lieu de conclusion de l’accord.
Le présent accord sera également notifié à chacune des organisations représentatives. Il fera également l’objet des mesures de publicité interne requises par la loi.
Fait à Mérignac, Le 23 octobre 2024, En 5 exemplaires Pour la Direction CULTURA
