ACCORD PORTANT SUR L’EXTENSION DU SERVICE D’ASSISTANCE
AU RESEAU ET AUX CLIENTS DE LA FEDERATION ANTILLES GUYANE
Entre les ASSURANCES DU CREDIT MUTUEL GIE, Groupement d’Intérêt Economique dont le siège social est situé4 rue Frédéric-Guillaume Raiffeisen à STRASBOURG, ci-après dénommées « GIE ACM», représentées par, agissant en sa qualité de Président, D’une part,
Et les organisations syndicales représentatives suivantes : CFDT, représentée par FO, représentée par CGT, représentée par
D’autre part
PREAMBULE
L’adhésion de la Fédération Antilles Guyane à la Caisse Fédérale de Crédit Mutuel au sein de Crédit Mutuel Alliance Fédérale au 1er Janvier 2020 doit lui permettre de poursuivre son développement commercial et d’enrichir ses relations avec ses clients et sociétaires. Cette convergence nécessite la mobilisation et l’implication de l’ensemble des acteurs de Crédit Mutuel Alliance Fédérale.
C’est dans ce contexte, afin de soutenir le développement des Caisses du Crédit Mutuel Antilles Guyane et d’améliorer le service rendu aux clients sociétaires, que le Groupe des Assurances du Crédit Mutuel s’est engagé à étendre son service d’assistance aux clients et au réseau sur l’ensemble des plages horaires d’ouverture des Caisses de Crédit Mutuel de la Fédération Antilles Guyane.
Toutefois, à ce jour, les plateformes actuellement ouvertes jusqu’à 18h45, soit au mieux 14h45 heure locale, ne permettent qu’une assistance partielle l’après-midi.
Face à ce constat, le GIE ACM souhaite adapter les horaires des plateformes selon certaines modalités afin de répondre au mieux aux besoins de la Fédération Antilles Guyane.
C’est dans ce cadre, et conformément aux dispositions de l’Accord de Groupe sur le temps de travail du 6 juillet 2017, que les parties ont abouti au présent accord, ce dernier ne remettant pas en cause les dispositions prévues dans l’accord portant sur la mise en œuvre de l’accord du 30 juin 1999 portant aménagement et réduction du temps de travail aux Assurances du Crédit Mutuel.
Article 1. CHAMP D’APPLICATION
Afin de contribuer activement à la démarche de convergence du Crédit Mutuel Antilles Guyane vers Crédit Mutuel Alliance Fédérale, le GIE ACM a la volonté de proposer une assistance des réseaux et des clients jusqu’à 16h00, heure locale, du lundi au vendredi.
A la date d’entrée en vigueur du présent accord, seront uniquement concernées les activités de gestion de sinistres et d’assistance réseaux en assurances de biens AUTO et IRD, soit les services Constatel Particuliers et Gestel IARD. Pour ces activités, le besoin est estimé à ce jour à 3 ETP pour la gestion de sinistres et 1 ETP pour l’assistance réseaux.
Les autres plateformes d’assistance réseaux et de gestion de sinistres ou de prestations seront susceptibles d’être concernées par les dispositions du présent accord en fonction des besoins que la Fédération Antilles Guyane aura identifiés d’une part, et des moyens que le GIE ACM pourra consacrer d’autre part. Si tel devait être le cas, les Organisations Syndicales seront préalablement réunies afin d’évaluer les conditions d’application du présent accord aux services concernés, étant précisé qu’elles seront définies en référence à celles mises en œuvre au sein de la Direction des Indemnisations dommages, en l’occurrence le service Constatel Particuliers.
En outre, la Direction s’engage à réunir les Organisations Syndicales en vue d’évaluer le dispositif, de négocier d’éventuels aménagements au présent accord, et le cas échéant de mettre en débat l’opportunité économique et opérationnelle d’ouvrir un site sur place dès lors que le besoin d’assistance spécifique de la Fédération Antilles Guyane en application du présent accord dépasse 20 équivalents temps plein.
Dans les cas visés aux deux alinéas précédents, le CSE sera informé avec un délai d’au moins 3 mois, et la commission de suivi prévue à l’article 6 du présent accord sera spécifiquement réunie.
Par ailleurs, afin de limiter les plages horaires définies à l’article 2, aux seuls appels provenant du Crédit Mutuel Antilles Guyane, le GIE ACM développera une solution technique permettant de localiser la provenance géographique des appels émis depuis un poste fixe et portable. Ainsi, seuls ceux émis depuis le territoire du Crédit Mutuel Antilles Guyanes pourront aboutir, ceux provenant de France métropolitaine étant orientés vers un serveur vocal.
Enfin, il est également précisé que les modalités spécifiques prévues par le présent accord à l’article 4 sont mises en place dans le contexte d’assistance de la Fédération de Crédit Mutuel Antilles Guyanes et qu’elles ne pourront être appliquées quel qu’en soit le motif au sein du GIE ACM.
Article 2. AMPLITUDE HORAIRE
Le décalage horaire existant actuellement entre la France métropolitaine et le périmètre géographique Antilles-Guyane est le suivant :
- Pour les Antilles, 5 heures de décalage en heure d’hiver, 6 heures de décalage en heure d’été ;
- Pour la Guyane, 4 heures de décalage en heure d’hiver, 5 heures de décalage en heure d’été.
Antilles
Guyane Janvier, Février, Mars, Novembre, décembre
5h
4h
Avril, Mai, Juin, Juillet, Aout, Septembre, Octobre
Il convient de préciser que le système actuel de changement d’heure saisonnier est susceptible d’être remis en question, aussi, les modalités mises en place par le présent accord suivront les évolutions règlementaires éventuelles.
Dans le cadre actuel, il est établi que pour permettre une assistance jusqu’à 16h00 heure locale, la présence de collaborateurs du GIE ACM sera nécessaire uniquement du lundi au vendredi de 18h45 à 21h00, heure d’hiver, et de 18h45 à 22h00, heure d’été.
A chaque changement d’heure, les plannings seront adaptés en conséquence.
Article 3. COLLABORATEURS CONCERNES
Conscients de l’importance de préserver l’équilibre vie personnelle/vie professionnelle, les parties conviennent que la composition de l’effectif dédié à l’assistance du Crédit Mutuel Antilles Guyanes (clients et réseau) reposera sur la base unique du volontariat et un appel à candidatures sera effectué auprès de l’ensemble des salariés des plateformes concernées, qui pourront manifester leur intérêt auprès de leur hiérarchie.
Afin de permettre une communication cohérente sur le dispositif, les managers des services concernés s’appuieront sur un support de présentation élaboré par la DRH. Le support sera parallèlement communiqué aux Organisations Syndicales.
Dans tous les cas, les effectifs nécessaires seront calculés de manière à permettre de prendre en charge les flux en provenance du Crédit Mutuel Antilles Guyanes, et en tenant compte des plannings convenus avec les collaborateurs concernés. En cas de ressources humaines insuffisantes, il ne sera pas recruté de collaborateurs en externe afin de pourvoir aux besoins d’assistance relevant du présent accord.
L’activité des collaborateurs concernés comportera, comme actuellement, des plages de téléphonie, des plages de back office, et le cas échéant pour les équipes d’assistance réseaux, des plages d’activité consacrées au tchat.
Il est précisé que le gestionnaire ne pouvant traiter seul un dossier, en raison d’une délégation insuffisante ou de la nécessité de solliciter l’intervention d’un responsable, sera autorisé à reporter le traitement de la tâche.
Article 4. MODALITES D’EXERCICE DE L’ACTIVITE
4.1 Lieu de travail
Au regard de l’amplitude horaire définie à l’article 2 et des contraintes afférentes à une activité en horaire décalé, le GIE ACM fait le choix de confier cette activité à des collaborateurs sous la forme de télétravail exercé depuis leur domicile, sous réserve d’éligibilité technique du domicile (notamment débit internet).
La mise en place du télétravail fera l’objet d’un avenant au contrat de travail de chaque collaborateur concerné. Cet avenant définira les modalités d’exercice de l’activité confiée et ce conformément au présent accord, ainsi qu’aux dispositions légales.
Il est rappelé qu’en application des dispositions de cet avenant, chaque partie peut mettre fin à l’activité en télétravail à tout moment moyennant le respect d’un préavis minimum d’un mois. Le collaborateur réintégrera le site de gestion d’origine et ne pourra faire l’objet d’un traitement différencié en lien avec sa demande de ne plus travailler dans le cadre du présent accord. Les horaires de travail du collaborateur seront revus d’un commun accord avec sa hiérarchie.
Pour le cas où des dispositions plus favorables, applicables au télétravail tel qu’exercé dans le cadre du présent accord, entreraient en vigueur- qu’elles soient issues d’un accord de groupe ou d’un accord d’entreprise- ces dispositions se substitueront à celles du présent accord.
4.2 Horaires de travail
Les parties conviennent de ne pas définir un horaire de travail unique pour les collaborateurs en charge des activités visées à l’article 3. Ainsi, dans la mesure du possible, les horaires de travail seront établis de manière à concilier au mieux les besoins de l’entreprise et les souhaits des salariés concernés.
A la demande du collaborateur, ainsi que pour des nécessités de service, un changement de planning pourra être acté. Dans le second cas, le salarié sera informé au moins un mois avant la date à laquelle les nouveaux horaires prendront effet.
Dans tous les cas, les horaires de travail des collaborateurs concernés respecteront la durée moyenne de travail de 35 heures hebdomadaires en vigueur au sein de Crédit Mutuel Alliance Fédérale, ainsi que les dispositions du protocole d’accord du 9 mars 2004 sur la réduction et l’aménagement du temps de travail aux Assurances du Crédit Mutuel.
Il est également rappelé que l’employeur est tenu par les dispositions légales relatives à la durée du travail, et notamment les temps de pause découlant de la règlementation et des accords Groupe en vigueur.
4.3 Retour dans le service
A l’instar des salariés pratiquant le télétravail sur les plateformes, les salariés concernés par les présentes dispositions reviendront obligatoirement dans leur service, à minima 1 journée par mois, et en fonction des besoins nécessitant une présence sur place (par exemple, réunions ou formations).
Ces retours se feront sur leur site d’origine selon un horaire convenu avec sa hiérarchie. Pendant les périodes de retour au sein du service, le salarié ne pourra pas travailler en dehors de la plage horaire découlant de l’accord Groupe sur le temps de travail en vigueur.
4.4 Assistance matérielle
Le GIE ACM précise que le Support Technique Utilisateur du Centre de Conseils et Services, joignable du lundi au vendredi jusqu’à 22h, permet aux salariés de bénéficier d’un service d’assistance matérielle et technique le cas échéant.
Il est entendu qu’en cas de défaillance technique prolongée (au-delà de 48 heures), le salarié reprendra son activité sur son site d’origine et adoptera les horaires de travail appliqués au sein de celui-ci.
Article 5. INDEMNITE DE SUJETION
Chaque collaborateur percevra une indemnité de sujétion mensuelle équivalente à 30% de son taux horaire brut multiplié par le nombre d’heures effectivement travaillées au-delà de 19h. Le taux horaire brut est calculé de la façon suivante : salaire mensuel brut divisé par 151,67.
Cette indemnité sera versée le mois suivant la réalisation des heures.
Article 6 : COMMISSION DE SUIVI
Considérant les engagements pris par la Direction à l’égard des Organisations syndicales, notamment à l’article 1er du présent accord, les parties conviennent de créer une commission de suivi.
Chaque Organisation Syndicale ayant des élus au sein du CSE désigne deux membres parmi les membres titulaires et suppléants du CSE.
Il est convenu que les missions dévolues à la commission sont les suivantes :
Suivi des conditions de mise en œuvre de l’accord.
Information sur l’activité des collaborateurs concernés.
Information du nombre de salariés concernés, le cas échéant les nouveaux volontaires ou les salariés sortants du dispositif.
Information sur les modalités horaires appliquées.
Information sur les conditions de mise en œuvre du télétravail.
La commission se réunit une fois par an et rend compte au CSE de ses travaux. Elle se réunit également dans les cas visés à l’article 1er du présent accord.
Article 7. DUREE – ENTREE EN VIGUEUR
Le présent accord est conclu pour une durée indéterminée et entrera en vigueur au 1er février 2020.
Article 8. FORMALITES DE PUBLICITE ET DE DEPÔT
Après notification aux Organisations Syndicales représentatives et en l’absence d’opposition, le présent accord sera déposé sur la plateforme de Téléprocédure Téléaccords, et remis au greffe du conseil de prud’hommes compétent, conformément aux dispositions du Code du travail.
Il sera publié sur l’intranet de l’entreprise.
Fait en 5 exemplaires originaux, à Strasbourg le 23 Janvier 2020
