Dans l’optique de renforcer tant la cohésion des équipes opérationnelles autour de l’atteinte des objectifs contractuels que le sentiment d’équité en accompagnant l’effort de chaque salarié, en 2019 la Direction Générale de AWP REUNION SAS et les Organisations syndicales ont validé l’expérience conduite en 2018 et décidé de signer le présent accord visant à rémunérer la performance individuelle des téléconseillers et des téléconseillers experts des services opérationnels.
Ce système de prime doit être conduit dans un esprit de transparence et de compréhension respectif entre l’encadrement de proximité et les téléconseillers.
Article 1 : Caractéristiques de la prime de performance individuelle
1-1 : Bénéficiaires
L’ensemble des salariés en contrat de travail à durée déterminée ou indéterminée, occupant un emploi de téléconseiller ou téléconseiller expert, rattaché aux services opérationnels suivants :
XXXXXXXXXX
XXXXXXXXXX
XXXXXXXXXX
XXXXXXXXXX
XXXXXXXXXX
XXXXXXXXXX
1.2 Eligibilité
Un salarié bénéficiaire est éligible à la prime de performance individuelle à compter du troisième mois complet, suivant son entrée dans les effectifs de l’entreprise.
Exemple : un salarié entré dans les effectifs le 08 Avril, est éligible à compter du mois de Juillet.
Pour être éligible, le salarié bénéficiaire doit également être présent dans les effectifs de l’entreprise, le dernier jour du mois concerné par le versement de la prime.
Exemple : un salarié sortant des effectifs le 08 Avril, ne sera pas éligible au titre du mois d’Avril.
1.3 Période de référence
La période de référence correspond à un mois civil complet.
Exemple : La période de référence du mois d’Avril débute le 1er Avril et s’achève le 30 Avril.
1.4 Montant de la prime de performance individuelle
Le montant de la prime de performance individuelle est fixé à
300,00 euros brut.
La prime de performance individuelle pourra atteindre 345,00 euros brut, si le salarié bénéficiaire atteint un niveau de productivité supérieur à 110% de la productivité attendue au contrat.
L’Entreprise souhaite encourager dans un premier temps la productivité de ses salariés. Une fois cette prime assurée, l’Entreprise souhaite y ajouter une prime de qualité.
Ainsi, la prime de performance individuelle se compose de :
La prime de productivité qui représente 50% de la prime de performance individuelle soit 150,00 euros Brut. La prime de productivité pourra atteindre 195,00 euros Brut si le salarié atteint un niveau de productivité égal ou supérieur à 110% de la productivité attendue au contrat.
La prime de qualité qui représente 50% de la prime de performance individuelle soit 150,00 euros Brut, sous réserve que la prime de productivité soit acquise.
Pour les salariés à temps partiel, le montant de la prime de performance individuelle est proportionnel à la quotité de travail par rapport à la durée de travail de référence en vigueur dans l’entreprise.
1.5 Modalités de versement de la prime de performance individuelle
Le versement de la prime de productivité est conditionné par un critère préliminaire d’éligibilité et deux critères de performance :
Critère préliminaire d’éligibilité : L’assiduité
1er Critère de performance : La productivité
2ème Critère de performance : La qualité
Point d’attention : tout signalement pour atteinte grave à la qualité et/ou toute réclamation Client justifiée supprimera de plein droit le versement de ladite prime sur le mois en cours.
En fonction des absences constatées sur le mois civil de référence, le montant de la prime de performance individuelle versée est dégressif selon le barème ci-dessous :
Absences justifiées constatées sur le mois de référence
Pourcentage versé de la prime de performance individuelle
0 jour 100% 1 jour 75% 2 jours 50% 3 jours et plus 0%
Sur une même journée, toute absence ou retard justifié, supérieur ou égal à 4 heures, est considéré comme un jour ouvré complet, au regard du barème de dégressivité ci-dessus. La prime versée le mois M, est calculée sur la base des absences justifiées constatées sur le mois M-1 d’éligibilité du salarié. Ainsi, la prime versée au mois de Mai se rapporte aux absences du mois d’avril.
Les absences justifiées ci-dessous ne sont pas prises en compte, dans la détermination de l’éligibilité à la prime de performance individuelle :
congés payés
récupération surplus d’heures
jours fériés
absence résultant d’un accident de travail ou d’une maladie professionnelle dont la durée est inférieure à 1 mois
congés syndicaux
délégations
formation interne
formation externe dont la durée est inférieure à 1 mois
Elles n’ont donc aucun impact sur l’éligibilité à la prime de performance individuelle.
Par opposition, toutes les autres absences justifiées du salarié, qu’elles soient volontaires ou non, qu’elles entrainent ou non suspension du contrat de travail, sont prises en compte pour déterminer l’éligibilité à la prime de performance individuelle.
1.5.2 Premier critère de performance – La productivité
1.5.2.1 – Les indicateurs de productivité
Les indicateurs de productivité retenus dans le présent accord font référence aux objectifs contractualisés à date avec le Client et sont définis à ce jour comme suit :
Les TMT cible décrites ci-dessus sont susceptibles d’évoluer en fonction de plusieurs facteurs : nouvelle activité, perte d’une activité, nouveau capacitaire, nouvelle organisation… Un contrôle semestriel des TMT se fera au mois de Juin et Décembre pour en mesurer l’évolution dans le cadre de la facturation à l’acte.
Dans ce cadre, toute modification sera portée à la connaissance des salariés bénéficiaires par le Responsable des Opérations concerné.
*Un nouvel indicateur CRC CSC est en cours d’analyse avec le Client.
1.5.2.2 – Méthodologie du calcul de la productivité (P)
La productivité se calcule comme suit :
(# Nombre d’actes [T1] X TMT ) + (# Nombre d’actes [T2] X TMT )
P =
Heures productives
Définitions :
Nombre d’actes [T1] : Type d’activité 1 (Exemple : activités de Front Office)
Nombre d’actes [T2] : Type d’activité 2 (Exemple : activités de Back Office) Heures productives : Exclusivement les heures passées en production. Sont donc exclues les heures passées en formation, en atelier qualité, en débriefing, en entretien managérial, en pause conventionnelle, en délégation.
1.5.2.3 – Niveaux de productivité (NP)
Le niveau de productivité (NP) atteint par le salarié bénéficiaire sur le mois de référence détermine le montant de la prime de productivité comme suit :
Niveau de productivité (NP)
atteint
Pourcentage versé de la prime de productivité
NP >=110%
130%
100% =< NP <110%
100%
60% =< NP < 100%
50%
NP < 60%
0%
1.5.3 Deuxième critère de performance – La qualité
1.5.3.1 – Les indicateurs de qualité
Les indicateurs de qualité retenus dans le présent accord font référence aux objectifs contractualisés à date avec le Client et sont définis à ce jour comme suit :
Service
Taux de Conformité ou de bonnes pratiques Cible
XXXXXXXXXX
XXXXXXXXXX
XXXXXXXXXX
XXXXXXXXXX
XXXXXXXXXX
XXXXXXXXXX
XXXXXXXXXX
XXXXXXXXXX
XXXXXXXXXX
XXXXXXXXXX
XXXXXXXXXX
XXXXXXXXXX
XXXXXXXXXX
XXXXXXXXXX
XXXXXXXXXX
XXXXXXXXXX
Les indicateurs de qualité retenus sont susceptibles d’évoluer à la demande du Client.
Dans ce cadre, toute modification sera portée à la connaissance du salarié bénéficiaire par le Responsable des Opérations concerné.
1.5.3.2 – Niveaux de qualité (NQ)
Le niveau de qualité (NQ) atteint par le salarié bénéficiaire sur le mois de référence détermine le montant de la prime de qualité comme suit :
Niveau de qualité (NQ)
atteint
Pourcentage versé de la prime de qualité
NQ >= IQ
100%
NQ < IQ
0%
Définitions :
IQ : Taux de Conformité ou de bonnes pratiques Cible de chaque service opérationnel
Point d’attention : le salarié bénéficiaire qui présente un niveau de productivité (NP) strictement inférieur à 60% de la productivité attendue au contrat, perd le bénéfice de la prime de qualité même si son niveau de qualité atteint est égal ou supérieur au taux de Conformité ou de bonnes pratiques Cible.
1.5.3.3 – Modalités d’évaluation de la qualité
Chaque salarié bénéficiaire doit faire l’objet d’au moins 4 écoutes ou contrôles par mois.
Les opérations de contrôles seront effectuées par le service Qualité et par les Responsables de Groupe et/ou superviseurs.
Les évaluations seront consignées dans l’outil d’analyse de la qualité XXXXXXXXXX.
Point d’attention : le salarié bénéficie du versement intégral de la prime de qualité si le nombre minimum de 4 écoutes ou contrôles n’est pas réalisé sous réserve que la prime de productivité soit acquise (NP>=60%).
Article 2 : Cas particuliers
Article 2.1 : Congés payés sur le mois complet de référence
En cas d’absence pour congés payés sur un mois complet de référence, la prime de performance individuelle est allouée au salarié bénéficiaire selon les modalités de calcul suivantes :
Moyenne des primes de performance individuelle versées sur les trois derniers mois précédents le mois de référence
Article 2.2 : Changement de service et/ou d’emploi et/ou d’activité
En cas de changement de service et/ou d’emploi et/ou d’activité, la prime de performance individuelle sera allouée au salarié bénéficiaire dans la limite de trois mois selon les modalités de calcul suivantes :
Moyenne des primes de performance individuelle versées sur les trois derniers mois précédents le mois de référence
Au-delà de trois mois, le salarié bénéficiera de la prime de performance individuelle calculées selon les modalités explicitées aux articles 1.5 et suivants du présent accord.
Article 2.3 : Accident de travail ou maladie professionnelle
En cas d’absence pour accident de travail ou maladie professionnelle sur un mois complet de référence, le salarié bénéficiera des dispositions actuelles relatives à la prime d’assiduité.
Article 2.4 : Temps partiel thérapeutique
En cas d’absence dans le cadre d’un temps partiel thérapeutique, le montant de la prime de performance individuelle est proportionnel à la quotité de travail par rapport à la durée de travail contractuelle du salarié.
Article 2.5 : Formation longue durée
En cas d’absence pour cause de formation longue durée sur un mois complet de référence, le salarié bénéficiera des dispositions actuelles relatives à la prime d’assiduité.
Article 3 : Dispositions finales
Article 3.1 : Suivi de l’accord
Un comité de suivi est mis en place : il se composera de la Direction et des Organisations Syndicales signataires.
Un bilan de l’application du présent accord au regard du dispositif de prime de performance individuelle est présenté à la demande des Organisations syndicales signataires. Ce bilan comprendra notamment le nombre de salariés éligibles sur la période de référence concernée, le nombre de salariés ayant touché une prime sur la période de référence concernée, le nombre de salariés n’ayant pas été éligibles sur la période de référence concernée, ainsi que le montant moyen des primes servies.
Les résultats mensuels des services Opérationnels donneront lieu, le cas échéant aux ajustements nécessaires par l’encadrement de proximité (Superviseur et Responsable des Opérations), le service qualité et le service formation.
Article 3.2 : Entrée en vigueur et durée de l’accord
Le présent accord entrera en vigueur à partir du 1er Avril 2019. Il est conclu pour une durée de 1 an renouvelable par tacite reconduction sauf dénonciation d’une partie signataire dans un le respect d’un délai de prévenance d’un mois.
Article 3.3 : Révision de l’accord
Le présent accord pourra être révisé par tout ou partie de ses signataires à échéance.
Toute partie signataire ou ayant adhéré ultérieurement, pourra demander la révision de tout ou partie du présent accord à échéance.
La partie qui prend l’initiative de la révision en informe chacun de ses signataires par courrier recommandé avec accusé réception ou remis en main propre contre décharge. La demande de révision devra indiquer le ou les articles concernés, et devra être accompagnée d’un projet de nouvelle rédaction du ou des articles visés.
La Direction Générale de AWP REUNION SAS convoquera l’ensemble des Organisations Syndicales Représentatives dans les trois mois de la réception de la demande de révision.
Les dispositions de l’accord dont la révision est demandée resteront en vigueur jusqu’à la conclusion de l’avenant de révision. Celui-ci devra répondre aux conditions de validité prévues à l’article L 2261-7 du code du travail. Les dispositions de ce dernier se substitueront de plein droit aux stipulations de l’accord qu’il modifie soit à la date qui en aura été expressément convenue, soit, à défaut, à partir du jour qui suivra son dépôt auprès des services compétents.
Article 3.5 : Dépôt et Publicité
Le présent accord est notifié aux organisations syndicales représentatives au sein de AWP REUNION SAS.
Deux exemplaires de ce présent accord seront déposés à la Direction des Entreprises, de la Concurrence, de la Consommation, du Travail et de l’Emploi (DIECCTE) de Saint Denis de la Réunion, suivant la procédure en vigueur, à l’initiative de la Direction, ainsi qu’au greffe du Conseil des Prud’hommes de Saint-Denis de la Réunion.
Ces dépôts seront effectués à l’expiration d’un délai de huit jours après la notification prévue aux organisations syndicales non signataires, en cas de possibilité d’exercice du droit d’opposition.
Une copie du présent accord sera remise à la Délégation Unique du Personnel.
Un affichage sur l’intranet de l’entreprise sera fait pour l’information des salariés d’AWP REUNION SAS.
Fait à Sainte-Marie, le 25 Avril 2019, en 6 exemplaires
Pour La Direction :Pour les organisations syndicales :
