ACCORD RELATIF A LA PREVENTION ET LA GESTION DES INCIVILITES AU SEIN DE LA CAISSE REGIONALE DE CREDIT AGRICOLE DU LANGUEDOC
Entre la Caisse Régionale de CREDIT AGRICOLE DU LANGUEDOC, dont le Siège Social est à MAURIN, Avenue du Montpelliéret, 34970 LATTES, représentée par, agissant en qualité de de ladite Caisse Régionale
D’une part,
Et les Organisations Syndicales désignées ci-après :
Représentée par ...................................... Agissant en qualité de Délégué Syndical
Représentée par ...................................... Agissant en qualité de Délégué Syndical
Représenté par ...................................... Agissant en qualité de Délégué Syndical
Représenté par ...................................... Agissant en qualité de Délégué Syndical
Tous signataires dûment mandatés par leur organisation
D’autre part,
Il est convenu et arrêté ce qui suit :
PREAMBULE :
Phénomène sociétal par nature, les incivilités peuvent avoir un impact sur les conditions de travail, la sécurité et la santé des salariés.
Soucieux de réaffirmer leur engagement dans la prévention et la gestion des incivilités au sein de la Caisse Régionale du Languedoc, les parties signataires ont souhaité matérialiser par cet accord le dispositif « incivilités », existant au sein de la Caisse Régionale, tout en incluant ses évolutions et ses améliorations.
Cet accord s’inscrit donc dans la continuité des travaux menés au sein de la Caisse Régionale, avec les partenaires sociaux, au sein d’un groupe de travail paritaire et en lien avec la Commission Santé Sécurité et Conditions de travail (CSSCT), en vue d’améliorer les mesures préventives et correctrices des incivilités.
En effet, l’activité principale de la Caisse Régionale étant basée sur la relation commerciale avec la clientèle, les parties affirment leur engagement d’entretenir une dynamique constructive et d’évolution continue en matière d’incivilités afin de pouvoir adapter au mieux les mesures de prévention et de protection des salariés.
Cet engagement est d’autant plus important, qu’au-delà du caractère sociétal du phénomène, certains événements ponctuels (tels que la crise sanitaire survenue en mars 2020) sont également des contextes propices à la résurgence de tensions, sources potentielles d’actes d’incivilités.
Ainsi, même si la Caisse Régionale met en œuvre un modèle de relation clients construit sur la confiance et le respect entre clients et salariés, elle souhaite que chaque salarié, concerné par une incivilité, soit accompagné et protégé dans le cadre de son activité professionnelle.
De plus, pour permettre à chaque salarié de travailler dans un environnement sécurisant, élément indispensable de sa qualité de vie au travail, la Caisse Régionale pourra être amenée à prendre des mesures qui s’imposent à l’égard de ses clients.
Cet accord s’inscrit, notamment, dans une démarche de prévention des risques psychosociaux.
Par conséquent, cet accord vise à :
Définir la notion d’incivilités ;
Recenser les mesures de prévention mises en place ;
Recenser les mesures de traitement et les dispositifs d’accompagnement des salariés ;
Définir le suivi des incivilités au sein de la Caisse Régionale.
SOMMAIRE
TOC \o "1-3" \h \z \u CHAPITRE 1 – Définition et caractéristiques des incivilités PAGEREF _Toc121485297 \h 2
ARTICLE 1 : Définition PAGEREF _Toc121485298 \h 2 ARTICLE 2 : Forme des incivilités PAGEREF _Toc121485299 \h 2 CHAPITRE 2 – Les mesures de prévention des actes d’incivilités PAGEREF _Toc121485300 \h 2 ARTICLE 1 : La formation PAGEREF _Toc121485301 \h 2 ARTICLE 2 : L’accompagnement des Ressources Humaines des salariés victimes d’incivilité PAGEREF _Toc121485302 \h 2 ARTICLE 3 : Le dispositif de déclaration des incivilités PAGEREF _Toc121485303 \h 2 ARTICLE 4 : L’aménagement des espaces PAGEREF _Toc121485304 \h 2 ARTICLE 5 : Les mesures de sécurité PAGEREF _Toc121485305 \h 2 ARTICLE 6 : Des mesure vis-à-vis des clients PAGEREF _Toc121485306 \h 2 CHAPITRE 3 – Le traitement des incivilités et les dispositifs d’accompagnement des salariés PAGEREF _Toc121485307 \h 2 ARTICLE 1 : Le traitement des incivilités PAGEREF _Toc121485308 \h 2 ARTICLE 2 : Les dispositifs d’accompagnement des salariés PAGEREF _Toc121485309 \h 2 ARTICLE 3 : Les dispositifs concernant le client à l’origine de l’incivilité PAGEREF _Toc121485310 \h 2 CHAPITRE 4 – Le suivi de l’accord PAGEREF _Toc121485311 \h 2 CHAPITRE 5 – Dispositions finales PAGEREF _Toc121485312 \h 2 Article 1 : Durée de l’accord - Révision PAGEREF _Toc121485313 \h 2 Article 2 : Publicité et le dépôt de l’accord PAGEREF _Toc121485314 \h 2 Champ d’application de l’accord
Le présent accord s’applique à tous les salariés de la Caisse régionale du Languedoc.
CHAPITRE 1 – Définition et caractéristiques des incivilités L’accord de branche du 31 Mars 2021 définit la notion d’incivilité et en donne les principales caractéristiques. Les parties signataires s’accordent pour reprendre ces éléments de définition au sein du présent accord. ARTICLE 1 : Définition Entrent dans le champ du présent accord, les incivilités et actes de violences commis par la clientèle à l’occasion des relations commerciales, lorsque le client et le salarié sont face à face ou à distance (par téléphone, visioconférence, lettre ou courrier électronique, y compris dans le cadre professionnel hors du lieu de travail habituel, et également sur internet et sur les réseaux sociaux).
L’incivilité est définie comme la non-observation des convenances ou l’absence de respect d’autrui (individuel ou collectif) entraînant une rupture avec les codes de base de la communication interpersonnelle et un risque explicite ou implicite pour la sécurité, le bien-être et la santé mentale ou physique des personnes ; elle constitue un fait susceptible d’incrimination pénale.
Il est rappelé que cet accord s’inscrit également dans le cadre de la politique d’entreprise en matière de prévention et de lutte contre les agissements sexistes et toute forme de discrimination. ARTICLE 2 : Forme des incivilités Les actes d’incivilités sont recensés autour des 4 types suivants définis par le droit pénal.
Les agressions verbales se caractérisent par des actes d’injures ou de menaces proférées directement ou par tout support de relation.
Globalement, une injure est une parole offensante adressée à une personne ou un groupe de personnes dans le but de les blesser délibérément, en cherchant à les atteindre dans leur honneur et leur dignité. Le Code pénal (CP) prévoit deux types d’injures, des injures d’ordre général régies par l’article R.621-2, et des injures à raison de leur prétendue race, à une religion déterminée, de leur genre, de leur orientation sexuelle ou identité de genre, ou de leur handicap définies selon l’article R.625-8-1.
Par ailleurs, on distingue trois catégories de menaces, des menaces de mort sans ou sous conditions (art 222-17 et 222-18 du CP), des menaces de violence (art 623-1du CP), des menaces de dégradations (R.631-1, R.634-1, 322-12 et 322-13 du CP).
Les agressions comportementales se déterminent par des actes de harcèlement (art 222-33-2, 222-16 et 226-4 du CP), de chantage (art 312-10 et 312-11), bruits et tapages injurieux (R.623-2 du CP), destructions et dégradations (art 322-1, R.635-1 du CP) et obstruction (art 431-1 du CP).
Les agressions écrites ou en ligne (notamment sur internet ou via les réseaux sociaux par exemple) recoupent les actes d’injures, de menaces, ou de harcèlement tels que définis ci-dessus, commis par l'utilisation d'un service de communication au public en ligne ou par le biais d'un support numérique ou électronique (art 222-33-2-2 du Code Pénal).
Les agressions physiques se définissent par des actes de violences légères (art R.625-3, R.625-1 et R.624-1du CP), de coups et blessures avec la notion d’intention (art R.625-3, R.625-1, R.624-1, 222-11, 222-10, 222-9, 222-13, 222-12 du CP).
CHAPITRE 2 – Les mesures de prévention des actes d’incivilités L’activité bancaire et financière s’inscrit dans un cadre commercial, où les contraintes réglementaires (en matière de conformité, de protection des consommateurs, de lutte anti-blanchiment) pesant sur les Banques se sont renforcées, impactant encore davantage les clients. Comme dans toute relation avec le public, des situations de mécontentement et de difficultés relationnelles peuvent se présenter.
Les mesures de prévention évoquées dans les articles ci-dessous contribuent ainsi à éviter que ces situations ne dégénèrent en incivilités, voire en violences. Il est précisé que ces dispositifs de prévention pourront être amenés à évoluer pour s’adapter au mieux aux besoins des salariés et de l’entreprise, toujours en lien avec le dialogue social (CSSCT/CSE/Délégués syndicaux). ARTICLE 1 : La formation Dans le cadre de ses mesures de prévention mises en place en matière d’incivilités, la Caisse Régionale a souhaité apporter des formations adaptées aux salariés, à leurs fonctions, aux contextes de travail mais également en fonction de la fréquence ou de la sensibilité des actes d’incivilités constatés dans certaines agences du réseau de proximité.
Ces formations permettent, à l’ensemble des salariés, d’être sensibilisés et de pouvoir adapter leurs comportements en cas d’incivilité.
La Caisse Régionale fait évoluer son dispositif de formation afin de proposer :
Une formation pour les managers du réseau de proximité et les animateurs d’agence ;
Une formation pour les nouveaux entrants ;
Une formation à la carte pour l’ensemble des collaborateurs des réseaux et des sièges ;
Une formation pour les collaborateurs et les managers des agences fortement impactées par les incivilités : Il s’agit là de sessions de formation animées par un prestataire externe alliant théorie, mises en pratique, aspect psychologique comprenant notamment la diffusion de méthodes de contournement vis-à-vis de l’agressivité.
ARTICLE 2 : L’accompagnement des Ressources Humaines des salariés victimes d’incivilité La Caisse Régionale s’engage, via les équipes des Ressources Humaines, à apporter une attention particulière, aux salariés :
Qui sont affectés dans des agences fortement impactées par des incivilités : une possibilité de mobilité pourra être envisagée pour les salariés qui sont en poste depuis plus de 3 ans.
Qui ont fait l’objet de plusieurs incivilités sur une courte durée : Echanges préventifs avec le salarié afin de s’assurer de sa capacité à rester en poste et de l’accompagner en fonction de ses besoins.
ARTICLE 3 : Le dispositif de déclaration des incivilités Il est mis en place un dispositif de déclaration des incivilités, accessible à tous les salariés et facilitant la remontée des incidents, y compris des éléments déclencheurs (refus de décaisser…) et de la nature éventuelle des incivilités (comportements discriminatoires).
Il s’agit de la boîte email « 835BG AGRESSION - agression@ca-languedoc.fr) sur laquelle chaque salarié peut déclarer une incivilité, en répondant aux questions directement posées dans le corps de l’email. L’information est ainsi immédiatement transmise aux personnes en charge des incivilités au sein de la Caisse Régionale à savoir aux Ressources Humaines, au service Sécurité ainsi qu’à la Direction.
Ce dispositif de déclaration est disponible au sein de l’intranet de l’entreprise, rubrique « SOS SECURITE », accompagné de la procédure de déclaration ainsi que d’une affiche « mémo » regroupant les mesures préventives, le traitement des incivilités et les contacts utiles. ARTICLE 4 : L’aménagement des espaces Pour prévenir les actes d’incivilité, la Direction peut décider, en fonction des circonstances, d’aménager certains espaces de certaines agences. A titre d’exemple, les espaces peuvent être aménagés de la façon suivante :
Remplacer les plots d’accueil par la création d’un espace clients convivial (salon d’attente) ;
Mettre en place un écran « anti-incivilité », qui consiste pour les clients à se voir en temps réel sur l’écran ;
Remplacer le système de fermeture de l’agence par des rideaux de fer.
ARTICLE 5 : Les mesures de sécurité Concernant la sécurité, plusieurs mesures préventives sont mises en place au sein de la Caisse Régionale, à savoir :
Un bouton d’alerte à l’accueil relié au télésurveilleur pour déclencher une alarme ;
Dans le cadre de circonstances particulières de l’incivilité, un agent de sécurité peut être présent sur l’agence. Cette mesure de prévention est de nature temporaire. Cette mise en place est faite à la demande du manager auprès du service sécurité qui, en lien avec la Direction et le manager de l’agence, décide de sa durée et de son éventuelle renouvellement.
De plus, un vigile peut être mis en place de manière régulière dans les agences impactées par les incivilités sur des périodes définies en amont (à titre d’exemple lors des versements des minimas sociaux). ARTICLE 6 : Des mesure vis-à-vis des clients Une communication à destination de nos clients est affichée en agence et comporte un rappel des règles de courtoisie ainsi que les sanctions associées en cas d’actes d’incivilité. CHAPITRE 3 – Le traitement des incivilités et les dispositifs d’accompagnement des salariés La Caisse Régionale a mis en place une procédure écrite concernant le traitement des incivilités ainsi que des dispositifs d’accompagnement des salariés répondant à ses besoins, à son organisation et son territoire, en lien avec le dialogue social de proximité (membres élus des CSSCT & CSE/Délégués Syndicaux). Tout comme pour les mesures préventives, ces dispositifs pourront être amenés à évoluer pour s’adapter au mieux aux besoins des salariés et de l’entreprise, en lien avec le dialogue social. ARTICLE 1 : Le traitement des incivilités Les parties souhaitent rappeler, au sein du présent accord, que toute incivilité, quel qu’en soit le niveau de gravité ou le canal de communication, a vocation à être déclarée. Ces déclarations permettent d’assurer un accompagnement individualisé et adapté des salariés ainsi que de nourrir la démarche d’amélioration continue.
Afin de pouvoir réaliser cette déclaration, une procédure écrite sur la gestion des incivilités est à la disposition des salariés au sein de l’intranet de l’entreprise, rubrique « SOS Sécurité » et dans « Ma RH&Moi ». Au sein de cette procédure se trouve un lien renvoyant directement sur la boîte email de déclaration des incivilités. Cette procédure est accompagnée d’une affiche « mémo » regroupant le lien et les informations essentielles (contacts utiles, process de déclaration…).
Chaque déclaration d’incivilité est traitée par les Ressources Humaines, le service sécurité et la Direction.
Concernant les Ressources Humaines :
Les collaborateurs concernés par un acte d’incivilité sont appelés pour échanger et analyser la situation déclarée. Cet appel permet au service des Ressources Humaines de s’assurer que les mesures nécessaires à la préservation de la santé et de la sécurité du salarié sont mises en œuvre, notamment en termes de risques psychosociaux. Les Ressources Humaines peuvent, à titre d’exemple, accompagner le salarié à déclarer éventuellement un accident de travail, déclencher une visite médicale si nécessaire, l’écouter et répondre à ses interrogations.
Concernant le service Sécurité :
Le service sécurité analyse, en lien avec les managers, les mesures de protection qui peuvent être déployées si nécessaire. A titre d’exemple :
La mise en place temporaire d’un vigile, à la demande du manager ;
L’accompagnement des salariés lorsqu’ils souhaitent réaliser un dépôt de plainte.
Concernant la Direction, dont la direction commerciale :
La Direction est informée de la déclaration d’incivilités et peut intervenir auprès de l’agence, du collaborateur ou des services supports si besoin. ARTICLE 2 : Les dispositifs d’accompagnement des salariés Au-delà de l’accompagnement managérial mis en place, de l’appui des Ressources Humaines, du service Sécurité, et de la Direction, la Caisse Régionale s’engage à mettre en place des processus d’accompagnement adaptés aux différentes situations tels que :
Appui médical : recours à la médecine du travail, déclaration d’accident du travail auprès de la MSA en fonction de la nature de l’agression (en particulier en cas d’agressions physiques ou autres agressions graves, pour préserver les intérêts des salariés) ;
Appui sécurité : dépôt de main courante, dépôt de plainte, prise en charge des frais inhérents aux procédures engagées, recherche d’avocats, mise en place temporaire d’un vigile et clôture de compte clients.
Appui psychologique : Possibilité, pour le salarié victime d’incivilité sur le temps et le lieu de travail, et qui lui occasionne un dommage psychologique, d’être accompagné par un psychologue.
La Caisse Régionale communique ces coordonnées aux salariés concernés à chaque appel sortant qui fait suite à une incivilité. Ces coordonnées sont également disponibles au sein de la procédure écrite. La Caisse Régionale prend en charge jusqu’à 3 séances par incivilité. Si d’autres séances doivent être réalisées, elles pourront également être prises en charge, en fonction des circonstances, après validation de la Direction.
Suivi du salarié victime par la DRH : contact avec le salarié victime d’une incivilité pour faire un point individualisé et engager un accompagnement si nécessaire.
La prise de contact est établie en fonction de différent niveaux d’agression de la manière suivante :
Le niveau 1 : agressions verbales (injures et menaces)
Appel sortant auprès de la victime à J+1 pour laisser le temps à la victime de prendre du recul sur ses émotions ;
Le niveau 2 : agressions comportementales, actes de harcèlement, de chantage, bruits et tapages injurieux, destructions et dégradations, obstruction
Appel de la victime à J pour une prise de rendez-vous visio à J+1 ou J+2
Le niveau 3 : agressions physiques correspond au niveau de gravité le plus élevé des actes de violences légères, de coups et blessures avec la notion d’intention
Appel de la victime à J pour une prise de rendez-vous visio à J+1 ou J+2, accompagné d’une visite en agence
En cas d’agression de niveau 3, une réunion avec l’équipe en charge des agressions et des incivilités peut être mise en place afin de coordonner les actions préventives et les mesures d’accompagnement (formations, aménagements…) ARTICLE 3 : Les dispositifs concernant le client à l’origine de l’incivilité Dans le cas d’incivilités graves et/ou de récidives de la part d’un client ou d’actes de violence, la fin de la relation client et la clôture des comptes de ce dernier peut être sollicitée via la boîte email « agression ». Le Directeur de Secteur, ou à défaut, la Direction, devra formaliser son accord concernant la fin de la relation client. Dès réception, cette demande est relayée par les Ressources Humaines au service support (à savoir, à ce jour, la Gestion Bancaire) en charge de procéder à cette clôture de compte. CHAPITRE 4 – Le suivi de l’accord Un suivi des incivilités sera effectué au sein de la CSSCT selon les modalités suivantes :
Bilan trimestriel des incivilités ;
Bilan annuel des dispositifs de prévention et d’accompagnement des incivilités mis en place.
Concernant les incivilités graves, l’information sera transmise au plus tôt aux secrétaires de la CSSCT et du CSE, sans attendre la prochaine réunion plénière. Les référents contre le harcèlement sexuel et les agissements sexistes de l’entreprise seront également informés des incivilités graves pouvant les concerner. CHAPITRE 5 – Dispositions finales Article 1 : Durée de l’accord - Révision Le présent accord est conclu pour une durée déterminée de 4 ans. Il entrera en vigueur à compter du 1er Janvier 2023 et couvrira les années 2023, 2024, 2025 et 2026.
En conséquence, le présent accord prendra fin au 31/12/2026. A son terme, il prendra automatiquement fin sans possibilité de tacite reconduction ou de poursuite pour une durée indéterminée.
Le présent accord est susceptible de faire l’objet d’une procédure de révision, soit à la suite d’une demande spontanée, soit en cas de modification législative, règlementaire ou conventionnelle portant sur les thématiques abordées dans le présent accord.
Seules peuvent procéder à une demande spontanée d’ouverture de la procédure de révision, les organisations syndicales habilitées à le faire en application des dispositions légales en vigueur à la date de la demande. La demande doit être adressée par LRAR à l’employeur, ainsi qu’à chacune des organisations syndicales signataires représentatives dans le champ d’application du présent accord. Les parties conviennent qu’une demande spontanée d’ouverture de la procédure de révision donne en principe lieu à convocation des organisations syndicales intéressées par l’employeur, et à engagement des négociations dans un délai maximal d’un mois.
L’employeur convoquera à la négociation de l’avenant de révision, l’ensemble des organisations syndicales représentatives sur le périmètre concerné, signataires ou non de l’accord.
En cas de modification législative, règlementaire ou conventionnelle portant sur les thématiques abordées dans le présent accord, les parties conviennent que les négociations destinées à permettre l’adaptation du présent accord aux dispositions nouvelles par la conclusion d’un avenant de révision doivent être ouvertes, en principe, dans un délai maximal d’un mois, sur convocation de l’employeur.
Les dispositions du présent accord dont la révision est demandée resteront en vigueur jusqu'à la conclusion de l'avenant de révision et, à défaut, seront maintenues.
Les dispositions de l'avenant portant révision, se substitueront de plein droit à celles de l’accord qu'elles modifient et entreront en vigueur au lendemain du dépôt de l’avenant.
Article 2 : Publicité et le dépôt de l’accord Le texte du présent accord, une fois signé, sera notifié à l'ensemble des organisations syndicales représentatives dans l'entreprise. Il donnera lieu à dépôt dans les conditions prévues aux articles L. 2231-6 et D. 2231-2 et suivants du code du travail :
Sur la plateforme de téléprocédure dénommée « TéléAccords » accompagné des pièces prévues à l’article D. 2231-7 du code du travail ;
Et en un exemplaire auprès du greffe du conseil de prud'hommes de Montpellier.
Il sera diffusé à l’ensemble du personnel sur l’intranet de la Caisse Régionale. Fait à Maurin, en 6 exemplaires, le 2022 la Caisse Régionale du LANGUEDOC
Les Organisations syndicales représentatives au sein de la Caisse Régionale du Languedoc
