ACCORD SUR LA MISE EN PLACE D’UN PLAN DE GESTION DES APPELS
EN CAS DE CRISE
Entre les soussignés :
La Société Tessi Documents Services Centre de Relations Clients Metz (TDS CRC METZ), Société par actions simplifiée au capital de 10 000 euros, dont le siège social est situé 10 rue du Lieutenant Yves le Saux, 57685 Augny, immatriculée au RCS de Metz sous le numéro 813 515 640. Représentée par XXXXXXXX, agissant en qualité de Responsable Centre de Relations Clients, D’une part, Et Les organisations syndicales représentatives dans l’entreprise Tessi Documents Services Centre de Relations Clients Metz, représentées respectivement par leurs délégués syndicaux : XXXXXXXX pour la CFTC et XXXXXXXX pour la CFDT, D’autre part.
IL A ETE CONVENU CE QUI SUIT
PREAMBULE
Dans le cadre des missions confiées par notre client Aéroport De Paris (GROUPE ADP), la Direction souhaite s’assurer que les prestations de relations client à distance seront maintenues et optimisés en cas de crise et a rencontré les partenaires sociaux afin de mettre en place un plan de « Gestion de crise ». Le présent accord a donc pour objet de mettre en place et assurer la gestion optimum des appels générés lors d’une crise.
Article 1. Définition de la crise
Lors de la survenance d’un évènement inhabituel, non prévisible et exceptionnel lié directement à une activité du GROUPE ADP et entrainant une hausse d’activité, une cellule « Gestion de crise » sera activée au sein de la société. Exemple : atteinte à la sécurité de l’aéroport (grève des sociétés de sureté), catastrophe naturelle, attentat… En effet, en cas d’alerte majeure liée à un évènement exceptionnel, un pic d’appels est rapidement constaté sur le 39 50. Dans ce cas, un numéro vert sera activé afin de prendre en charge ces appels, il s’agit du 0800 00 31 23. La société devra alors mettre en place un dispositif d’absorption maximum de ces volumes exceptionnels, dont les modalités sont définies dans le présent accord.
Article 2. Moyens mis en œuvre
Dans l’hypothèse où la cellule « Gestion de crise » est activée, l’absorption maximum des volumes exceptionnels d’appels nécessitera une augmentation ponctuelle de l’effectif. En effet, une première équipe devra pouvoir être déployée en 1 heure et une équipe de 50 collaborateurs devra pouvoir être mobilisée 3 heures après le déclenchement de la crise. La prise en charge des appels par la société TDS CRC METZ sera effective du Lundi au Dimanche 24h s/24. La Direction et les partenaires sociaux se sont entendus sur les conditions de mise en place d’une telle équipe, afin qu’elle soit mobilisée dans les délais impartis pour assurer une qualité de service maximale et donner un niveau de réponse de premier niveau pour informer et rassurer les clients :
La participation des salariés, en dehors de leurs horaires habituels de travail, sera laissée à leur libre appréciation et disponibilité ;
Les salariés volontaires seront formés en amont afin d’être sensibilisés par avance sur les enjeux de l’activité. Par la suite les collaborateurs sélectionnés le jour J seront formés le jour de la crise aux éléments de langage, argumentaire et réponses aux objections concernant la gestion de crise par les responsables d’équipes.
Des contreparties seront mises en œuvre pour les salariés volontaires pour être contactés en dehors de leurs horaires de travail pour venir travailler pendant la crise (cf article 3) ;
Respect des repos quotidiens et hebdomadaires ainsi que des durées maximales de travail quotidiennes et hebdomadaires ;
Les collaborateurs affectés à cette gestion seront en priorité ôtés des opérations en cours le temps de la crise.
En amont, la Direction va se charger d’identifier les salariés volontaires susceptibles d’être mobilisés en cas de crise (élaboration de listing avec numéro de téléphone personnel). En parallèle, et si cela est nécessaire, la Direction pourra avoir recours à un recrutement externe.
Article 3. Contreparties accordées aux salaries
Outre les éventuelles majorations pour heures supplémentaires, travail de nuit, travail du dimanche, et travail des jours fériés, lorsqu’un salarié est appelé à intervenir en dehors de ses horaires habituels de travail pendant la crise, il percevra une prime de 50 euros par déplacement hors horaire habituel de travail.
Article 4. Durée de l’accord, révision,
Le présent accord est conclu, dans sa globalité, pour une durée déterminée d’un an. Il prendra effet le 1er décembre 2018 sous réserve de son dépôt préalable, ou le lendemain de son dépôt le cas échéant. Le présent accord pourra être révisé au cas où ses modalités de mise en œuvre n’apparaitraient plus conformes aux principes ayant servi de base à son élaboration, conformément aux articles L 2261-7-1 et L2261-8 du code du travail. Sont habilitées à engager la procédure de révision du présent accord :
Jusqu'à la fin du cycle électoral au cours duquel cet accord a été conclu, une ou plusieurs organisations syndicales de salariés représentatives dans le champ d'application du présent accord et signataires de cet accord ;
A l'issue de cette période, une ou plusieurs organisations syndicales de salariés représentatives dans le champ d'application du présent accord.
L'avenant portant révision de tout ou partie de cet accord se substitue de plein droit aux stipulations de l'accord qu'il modifie. Il est opposable, dans des conditions de dépôt prévues à l'article L. 2231-6 du code du travail, à l'ensemble des employeurs et des salariés liés par l'accord. Toute demande de révision sera obligatoirement accompagnée d’une proposition de nouvelle rédaction concernant le ou les articles soumis à révision. Elle sera adressée par lettre recommandée avec AR ou par lettre remise en main propre contre décharge à chacun des autres signataires de l’accord. Dans un délai de 3 mois à partir de la réception de cette lettre, les parties devront se rencontrer en vue de la rédaction d’un nouveau texte.
Article 5 – Dépôt de l’accord et entrée en vigueur
Le présent accord entrera en vigueur au lendemain de l’accomplissement des formalités de dépôt rappelées ci-dessous. Les formalités de dépôt de cet accord auprès de à la Direction Régionale des Entreprises, de la Concurrence, de la Consommation, du Travail et de l'Emploi (DIRECCTE) seront réalisés en ligne sur le site « teleaccords.travail-emploi.gouv.fr », conformément à la procédure légale. Le présent accord sera par ailleurs déposé au Conseil de Prud’hommes du lieu de sa signature. Mention de cet accord figurera sur le tableau d’affichage de la Direction. Conformément à l’article L. 2231-5 du code du travail, le texte du présent accord est notifié à l’ensemble des organisations syndicales représentatives dans l’entreprise.
Fait à Augny, le 22 novembre 2018 En 4 exemplaires originaux
