Accord relatif au suivi du déploiement du projet Distribution
Entre
La BANQUE POPULAIRE RIVES DE PARIS, dont le Siège Social est situé 80 boulevard A. BLANQUI 75204 Paris cedex 13, immatriculée au RCS de Paris sous le numéro 552 002 313, représentée par , Directrice des Ressources Humaines,
D’une part,
Et les Organisations Syndicales représentatives,
La C.F.T.C, représentée par
FO, représentée par
L’UNSA, représentée par
D’autre part,
Il est convenu ce qui suit :
PREAMBULE
La Banque Populaire Rives de Paris est dans une période d’investissement important.
Pour accompagner ce développement, il est apparu nécessaire de renforcer le temps commercial des conseillers de clientèle et d’améliorer le fonctionnement des agences, tout en optimisant le maillage et en réorganisant les canaux de distribution.
Aussi, depuis de nombreux mois, des groupes de travail, constitués de collaborateurs du terrain, ont préparé un programme dédié, le Programme Distribution.
Afin de confronter les idées à la réalité, un pilote a été mené sur 2 secteurs depuis le 18 mars 2024.
Fort du retour d’expériences, le modèle a été adapté et est déployé progressivement au cours du 1er semestre 2025.
Ce programme nécessite des mobilités. Aussi, un accord destiné à accompagner celles-ci a été signé en novembre 2024.
Dans le préambule de cet accord, des engagements ont été pris :
afin d’ouvrir une nouvelle négociation pour tenir de compte des évolutions liées au Programme Distribution, notamment le métier de Conseiller Accueil et le métier de Conseiller de clientèle Professionnels,
afin de lancer une étude ergonomique du poste accueil
Aussi, la Direction et les organisations syndicales se sont réunies afin d’évoquer quel suivi pouvait être mis en place et ont défini ensemble les mesures suivantes, qui viennent en complément des mesures d’accompagnement déjà définies et reprises ci-dessous :
Article 1 : LES CONSEILLERS ACCUEIL
Dans le cadre du Programme Distribution, les conseillers accueils sont (re)positionnés au cœur de la relation commerciale. Ainsi, en complément de l’accueil physique des clients, le schéma téléphonique est modifié : désormais, le conseiller accueil reçoit les appels de l’ensemble de l’agence, appels qui, s’ils ne sont pas décrochés en agence, sont ensuite basculés vers la Banque Digitale (Riv’Généraliste). Il conserve par ailleurs les autres missions (gestion courante de l’agence, appui aux conseillers sur les demandes simples, gestion des coffres et des opérations courantes…).
Avec la levée de rideaux, le poste de travail accueil est désormais ouvert et accessible toute la journée.
De très nombreux postes ont été créés et dans un souci d’harmonisation des pratiques, les principes de base sont les suivants :
Le Conseiller accueil a 4 tâches principales, classées par ordre de priorité : 1. La gestion de l’accueil physique 2. Le traitement de demandes simples adressées directement par le client, présent à l’agence 3. La gestion de l’accueil téléphonique 4. Le traitement de demandes simples transmises par les conseillers commerciaux
La priorité est toujours donnée à l’accueil physique. Aussi, si un client se présente à l’agence et que le téléphone sonne en même temps, le Conseiller accueil doit gérer l’accueil physique en priorité et laisser sonner le téléphone, qui sera pris en charge selon le schéma téléphonique précédemment décrit.
Le traitement des mails clients est réalisé dans les moments creux, en dehors des pics d’accueil physique et téléphonique.
Afin de permettre aux conseillers accueil de développer leurs compétences, des formations seront proposées sur :
Les techniques de communication par téléphone et par e-mail.
La gestion de la relation client à distance.
L’utilisation des outils numériques pour la gestion des courriels et des appels.
La gestion des incivilités
Un support de bonnes pratiques est partagé à l’ensemble des Directeurs d’agence et précise cette organisation. Il est mis à jour régulièrement et est à disposition dans l’intranet (en annexe, la version à la date de signature de l’accord).
Par ailleurs, une étude ergonomique est lancée avec le cabinet ERGONEA afin d’évaluer comment adapter au mieux le poste accueil (le bureau), dans ses différentes configurations, afin de tenir compte des missions du conseiller accueil, des nouveaux outils déployés. 4 focus seront réalisés :
L’environnement de travail (conception des agences, vue macro des flux et emplacement poste accueil, ...)
Le matériel et équipements : outils informatiques et évolutions, mobiliers
L’organisation du travail : interactions avec les clients et les autres conseillers, déroulé d'une journée type et moments spécifiques
La formation et sensibilisation à la prévention : préconisations relatives aux réglages du postes, aux économies gestuelles… L’ensemble des conseillers en poste seront formés à l’issue de l’étude pour partager les bonnes pratiques/postures/aménagement. Par ailleurs, les conseillers coach des agences école seront spécifiquement formés pour diffuser ensuite les bonnes pratiques.
Des échanges et une restitution seront organisés avec la CSSCT. Une synthèse sera ensuite présentée en CSE.
Un entretien individuel hebdomadaire est mis en place avec le Directeur d’Agence ou son adjoint et le conseiller accueil et aborde systématiquement la charge de travail (modèle de l’EIH en annexe).
Par ailleurs, la création d’une Communauté Accueil, regroupant l’ensemble des conseillers accueil du Réseau Généraliste, permet également l’échange et le partage de bonnes pratiques. Elle sera réunie deux fois par an.
En cas d’absence du Conseiller Accueil, le poste accueil peut et doit être occupé en permanence pour l’accueil physique des clients et afin de répondre aux appels clients. Pour cela le principe de « l’accueil partagé » se met en place avec un conseiller commercial de l’Agence qui devra se connecter au poste accueil.
Chaque semestre, une analyse des données de l’agence (taux de décroché, nombre d’appels) est menée et les adaptations nécessaires sont mises en place. Cette analyse peut aller jusqu’à la création d’un second poste accueil. De même, une enquête sera menée auprès des conseillers accueil, en juin puis en décembre 2025, afin de mesurer leur ressenti sur la charge de travail, sur les aménagements mis en place…
Article 2 : LES CONSEILLERS DE CLIENTELE PROFESSIONNELS
Dans le cadre du Programme Distribution, il a été défini que, pour faciliter les échanges, la relation « Particuliers » du professionnel serait gérée par un seul et même conseiller : le Conseiller de clientèle Professionnels. Le Conseiller de clientèle Professionnels a pour rôle principal de gérer les relations commerciales avec les clients professionnels, et à titre accessoire la partie personnelle.
Dans le cadre du dimensionnement des portefeuilles, la charge de cette partie « Particuliers » a été prise en compte.
En cible, après la bascule, les portefeuilles devront contenir au moins 50% de relations bancaires professionnelles et exclusivement des relations « Particuliers » issues de la double relation. Un suivi annuel sera mis en place afin de s’assurer du respect de ce principe.
L’évolution principale porte sur la systématisation de la gestion de la double relation, qui était variable en fonction des conseillers jusqu’à présent.
Aussi, des formations ont été proposées aux Conseillers de clientèle Professionnels, afin de mettre à jour leur connaissance sur la partie « Particuliers ». Un bilan de ces formations sera proposé à la fin de cet accord.
Aussi, soucieux de recueillir l’avis des clients et des conseillers sur cette démarche, sont mis en place :
Un questionnaire auprès des Conseillers de clientèle Professionnels a été mené en janvier. Un autre sera lancé en juin et en décembre 2025, afin de suivre l’évolution des résultats
Un questionnaire est également mis en place auprès des clients professionnels (SAE).
Un suivi de l’évolution de la part des relations bancaires « Particuliers » (« purs » et « double relation ») sera mis en place afin de s’assurer qu’il n’y ait pas de dérive dans les portefeuilles des Conseillers de clientèle Professionnels. Un bilan sera présenté arrêté à décembre 2025.
Article 3 : INFORMATION DES COLLABORATEURS
Les collaborateurs sont informés de la signature du présent accord par brève sur l’intranet. Le présent accord sera disponible sur l’intranet, dans la rubrique Accords et Textes.
Article 4 : SUIVI DE L’ACCORD
La mise en œuvre de cet accord est suivie par la Commission Mobilité puis par la Commission Emploi.
Article 5 : DISPOSITIONS FINALES
Cet accord est conclu pour une durée déterminée : il entre en vigueur à la date de signature et est applicable jusqu’au 31/01/2026. Les thématiques évoquées dans cet accord seront reprises dans le cadre des négociations relatives au renouvellement de l’accord GEPP.
La révision du présent accord intervient dans les conditions prévues à l'article L.2261-7 du Code du travail et selon les modalités suivantes : Jusqu'à la fin du cycle électoral au cours duquel il a été conclu, le présent accord peut faire l'objet d'une procédure de révision engagée par une ou plusieurs parties signataires ou adhérentes. A l'issue du cycle électoral au cours duquel il a été conclu, le présent accord peut faire l'objet d'une procédure de révision engagée par une ou plusieurs Organisations syndicales représentatives dans le champ d'application du présent accord, qu'elles en soient signataires ou non, adhérentes ou non, ou par la Banque Populaire Rives de Paris. Toute demande de révision doit être notifiée par lettre recommandée avec accusé de réception ou par courrier électronique aux parties habilitées à participer aux négociations de l'avenant de révision. Cette lettre doit indiquer les points concernés par la demande de révision. Les négociations concernant cette demande devront s'ouvrir au plus tard, dans un délai de deux mois, à compter de la réception de la demande de révision.
Le présent accord fait l’objet de formalités de dépôt et de publicité, en particulier auprès de la Direction Départementale du Travail et de l’Emploi et au Secrétariat du Greffe du Conseil de Prud’hommes de Paris.
