ACCORD SUR LA PREVENTION ET LA GESTION DES INCIVILITES DANS LA CAISSE REGIONALE DE CREDIT AGRICOLE MUTUEL CHARENTE-MARITIME DEUX-SEVRES
Après négociation entre :
La Caisse Régionale de Crédit Agricole Mutuel Charente-Maritime Deux-Sèvres, dont le Siège est à LAGORD, 14 rue Louis Tardy, représentée par M , Directeur Général,
d'une part,
Et les Organisations Syndicales ci-après :
CFDT représentée par M
CGT représenté par M
SNECAreprésenté par M
d'autre part,
Il est convenu les dispositions ci-après :
Préambule
Les incivilités restent un phénomène important voire croissant, renforcé dans une activité de relation commerciale avec la clientèle, amplifié également par les évolutions sociétales mais aussi par des événements ponctuels ou des contextes propices à la résurgence de tensions et sources potentielles d’actes d’incivilités (tels que la crise des gilets jaunes en 2019 ou la crise sanitaire en 2020-2021), avec des conséquences sur les conditions de travail, la sécurité et la santé des salariés. Les parties signataires ont souhaité au travers du présent accord confirmer leur engagement volontariste pour améliorer la prévention et la prise en charge des incivilités au sein de la Caisse Régionale de Crédit Agricole Mutuel Charente-Maritime Deux-Sèvres, en tenant compte du contexte et des évolutions pour adapter les mesures de protection des collaborateurs.
La mise en œuvre effective de relations clients construites sur la confiance et le respect entre clients et salariés, porté notamment par le modèle relationnel, ainsi que les travaux conduits par la Caisse régionale pour mieux intégrer la réalité du travail et les besoins clients dans leurs choix d’organisation et de fonctionnement ont notamment pour objectif d’améliorer préventivement la situation et de limiter les incivilités, sans pour autant les faire disparaître. C’est la raison pour laquelle la Caisse Régionale de Crédit Agricole Mutuel Charente-Maritime Deux-Sèvres réaffirme sa volonté de poursuivre les efforts pour prendre en charge dans la durée la question des incivilités, dans une démarche préventive et curative, dans le cadre des engagements volontaristes en matière de qualité de vie au travail, de santé et de sécurité des salariés.
Cet accord s’inscrit dans la continuité des travaux menés au sein de la Caisse Régionale pour mettre en place et améliorer les mesures préventives et correctives en matière d’incivilités, sous l’impulsion de la Direction et avec l’implication forte des partenaires sociaux depuis plusieurs années, que ce soit dans le cadre du Comité COMPAS, de la Commission Santé Sécurité et Conditions de Travail et du Comité Social et Economique.
Dans ce cadre, la Caisse Régionale de Crédit Agricole Mutuel Charente-Maritime Deux-Sèvres a pour ambition de prévenir les incivilités, de sensibiliser les salariés sur cette thématique, de s’assurer que chaque incivilité est déclarée, d’accompagner les collaborateurs concernés de manière adaptée, de prendre les mesures qui s’imposent à l’égard des clients, afin d’assurer ainsi un cadre de travail sécurisant pour chaque salarié. Considérant que chaque incivilité est l’occasion de s’assurer que les dispositifs de prévention et d’accompagnement sont adaptés, les parties signataires réaffirment leur volonté d’entretenir sur ce sujet une dynamique constructive, pragmatique et d’amélioration continue.
Dans ce contexte et sur la base de ces ambitions, la Direction et les partenaires sociaux ont décidé de renouveler l’accord consacré à la prévention et à la gestion des incivilités au sein de la Caisse Régionale de Crédit Agricole Mutuel Charente-Maritime Deux-Sèvres. Cet accord est basé sur un diagnostic partagé avec les partenaires sociaux au cours de la réunion de négociation du 18 janvier 2024 et des échanges qui se sont poursuivis sur ce sujet sur janvier et février 2024. Il s’inscrit par ailleurs dans le cadre de l’accord national du 31 mars 2021 sur les incivilités au sein des Caisses Régionales de Crédit Agricole. Les parties réaffirment notamment leur volonté d’amplifier la sensibilisation et la formation sur la prévention et la gestion des incivilités mais également de poursuivre l’amélioration continue du process, notamment en matière de ruptures de relation et de sécurisation des salariés.
Le présent accord vise à définir la notion d’incivilités, à préciser les mesures de prévention des incivilités, à définir les dispositifs de traitement des incivilités et d’accompagnement des salariés, et enfin à éclairer les modalités de suivi des incivilités et des actions de prévention et protectrices au sein de la Caisse Régionale de Crédit Agricole Mutuel Charente-Maritime Deux-Sèvres.
SOMMAIRE
PréambulePage 1
Article 1 : Définition et caractéristiques des incivilitésPage 4
Définition
Forme des incivilités
Article 2 : Mesures de prévention des actes d’incivilitésPage 5
Article 3 : Traitement des incivilités et dispositifs d’accompagnementPage 6 3-1 Traitement des incivilités 3-2 Mesures d’accompagnement à destination des salariés suite à des actes d’incivilités 3-3 Mesures à destination des clients (auteurs d’actes d’incivilités)
Article 4 : Suivi des incivilités et des mesures mises en placePage 8
Article 5 : Révision de l’accordPage 8
Article 6 : Durée de l’accordPage 8
Article 1 : DEFINITION ET CARACTERISTIQUES DES INCIVILITES
1.1 Définition
Entrent dans le champ du présent accord, les incivilités et actes de violences commis :
Par la clientèle à l’occasion des relations commerciales, lorsque le client ou prospect et le salarié sont face à face ou à distance (par téléphone, visioconférence, lettre ou courrier électronique, y compris dans le cadre professionnel hors du lieu de travail habituel, et également sur internet et sur les réseaux sociaux, y compris en dehors du temps de travail),
Par toute personne externe à l’entreprise (prestataires extérieurs).
L’incivilité est définie comme la non-observation des convenances ou l’absence de respect d’autrui (individuel ou collectif) entraînant une rupture avec les codes de base de la communication interpersonnelle et un risque explicite ou implicite pour la sécurité, le bien-être et la santé mentale ou physique des personnes ; elle constitue un fait susceptible d’incrimination pénale.
Il est réaffirmé dans le présent accord que cette politique de prévention et de gestion des incivilités dans l’entreprise s’inscrit également dans le cadre de la politique de l’entreprise en matière de prévention et de lutte contre les agissements sexistes et toute forme de discrimination.
1.2 Forme des incivilités
Les actes d’incivilités sont recensés autour des 4 types suivants définis par le droit pénal :
Les agressions verbales se caractérisent par des actes d’injures ou de menaces proférées directement ou par tout support de relation.
Globalement, une injure est une parole offensante adressée à une personne ou un groupe de personnes dans le but de les blesser délibérément, en cherchant à les atteindre dans leur honneur et leur dignité. Le Code pénal (CP) prévoit deux types d’injures, des injures d’ordre général régies par l’article R.621-2, et des injures à raison de leur prétendue race, à une religion déterminée, de leur genre, de leur orientation sexuelle ou identité de genre, ou de leur handicap définies selon l’article R.625-8-1. Par ailleurs, on distingue trois catégories de menaces, des menaces de mort sans ou sous conditions (art 222-17 et 222-18 du CP), des menaces de violence (art 623-1 du CP), des menaces de dégradations (R.631-1, R.634-1, 322-12 et 322-13 du CP).
Les agressions comportementales se déterminent par des actes de harcèlement (art 222-33-2, 222-16 et 226-4 du CP), chantage (art 312-10 et 312-11), bruits et tapages injurieux (R.623-2 du CP), destructions et dégradations (art 322-1, R.635-1 du CP) et obstruction (art 431-1 du CP).
Les agressions écrites ou en ligne (notamment sur internet ou via les réseaux sociaux par exemple) recoupent les actes d’injures, de menaces, de harcèlement ou de chantage tels que définis ci-dessus, commis par l'utilisation d'un service de communication au public en ligne ou par le biais d'un support numérique ou électronique (art 222-33-2-2 du Code Pénal).
Les agressions physiques se définissent par des actes de violences légères (art R.625-3, R.625-1 et R.624-1 du CP), de coups et blessures avec la notion d’intention (art R.625-3, R.625-1, R.624-1, 222-11, 222-10, 222-9, 222-13, 222-12 du CP).
Article 2 : Mesures de prévention des actes d’incivilités
L’activité bancaire et financière s’inscrit dans un cadre commercial, où les contraintes réglementaires (en matière de conformité, de protection des consommateurs, de lutte anti blanchiment) pesant sur les Banques se sont renforcées, impactant encore davantage les clients. Comme dans toute relation avec le public, des situations de mécontentement et de difficultés relationnelles peuvent se présenter.
Les parties signataires affirment leur volonté commune de mettre en œuvre des mesures de prévention qui contribuent à prévenir la survenance de situations de tension dans la relation client et à éviter que ces situations ne dégénèrent en incivilités, voire en violences.
Plusieurs types de mesures de prévention des actes d’incivilités sont mises en œuvre et régulièrement améliorées au sein de la Caisse Régionale de Crédit Agricole Mutuel Charente-Maritime Deux-Sèvres, tels que :
Les dispositifs de déclaration
Ces dispositifs sont accessibles à tous les salariés et facilitent la remontée des incidents, y compris des éléments déclencheurs (refus de décaisser…) et de la nature éventuelle des incivilités (homophobe, raciste, …) ;
L’analyse des incivilités déclarées contribue ainsi à améliorer la politique de prévention du phénomène ;
Dans cette optique, une identification des agences présentant un risque accru d’actes d’incivilités, en raison de leur situation sur le territoire et / ou des contraintes du bâtiment, peut alimenter ces échanges et contribuer à la définition des mesures les plus efficientes pour les salariés.
L’analyse des causes et le partage des bonnes pratiques
La mise en place de démarches d’analyse et de résolution des éléments déclencheurs des incivilités ;
Le recensement, l’analyse et le déploiement des bonnes pratiques identifiées dans les différentes entités (agences, CRCM, services contentieux, service qualité, …), mais aussi entre Caisses régionales ;
La mise en place de dispositifs de délégation « exceptionnelle » à la main des managers des agences pour désamorcer toute situation de tension avec un client, qui doit être suivie d’une déclaration d’incivilité pour éviter la récidive du client.
Les actions de sensibilisation et de formation
La sensibilisation des salariés sur des méthodes de contournement vis-à-vis de l’agressivité (comportements à privilégier lors d’attitudes anormales des clients, plaquettes d’information et contenus spécifiques mis à disposition ou accessibles sur intranet, réunion d’échanges au sein des unités…) ;
Les actions de formation en présentiel et/ou distanciel, à l’attention des salariés et des managers afin de permettre aux salariés d’adapter leurs comportements aux circonstances. Ces formations font partie des formations prioritaires pour les nouveaux embauchés et les salariés affectés sur des métiers de relation clientèle, y compris dans les services du Site. Elles sont également accessibles à la demande du salarié ou du management notamment dans le cadre des souhaits de formation exprimés à l’occasion de l’entretien professionnel, mais également pour répondre en cours d’année à toute situation particulière.
Ces actions de formation et/ou de sensibilisation sont adaptées en fonction de la fréquence ou de la sensibilité des actes d’incivilités constatés dans certaines agences du réseau de proximité ou sur certaines lignes métiers. Les formats pédagogiques de ces actions sont régulièrement renouvelés et « challengés », des nouveaux formats sont testés pour s’adapter aux besoins et gagner en efficacité par rapport aux objectifs poursuivis. Les parties conviennent de renforcer le volet sensibilisation et formation sur les lignes métiers ou entités les plus exposées.
La communication
Communication à destination des clients en agence (rappel des règles de courtoisie diffusées en PLV ou sur des affiches apposées dans les espaces clients par exemple)
Communication auprès des salariés de la Caisse Régionale sur le phénomène des incivilités, sur l’importance et les modalités de déclaration des incivilités, sur les mesures de prévention et de protection, etc.
Les dispositifs d’alerte et de télésurveillance
L’aménagement d’espaces clients conviviaux et confidentiels
Article 3 : Traitement des incivilités et dispositifs d’accompagnement
3.1 Traitement des incivilités
La Caisse Régionale de Crédit Agricole Mutuel Charente-Maritime Deux-Sèvres a défini un process de prévention et de gestion des incivilités, qu’elle adapte régulièrement, dans une logique d’amélioration continue, notamment dans le cadre des travaux menés en lien avec le Comité COMPAS et la Commission Santé Sécurité et Conditions de Travail.
Le traitement des incivilités et les dispositifs d’accompagnement sont adaptés en fonction du niveau de l’incivilité :
Niveau 1 : Injures, insultes, bruits et tapages injurieux, comportement inadapté (agissements / propos sexistes, discriminations), intimidations
Niveau 2 : Menaces, dégradation, comportement agressif, harcèlement (moral ou sexuel), chantage (notamment au suicide), destructions, dégradation, incivilités sur internet et sur les réseaux sociaux, répétition d’incivilité de niveau 1
Niveau 3 : Menaces de mort, violence physique, obstruction
Cette classification de la gravité de l’incivilité est effectuée par l’entité en charge de la sécurité des biens et des personnes, à la lumière de l’analyse menée avec l’entité et/ou le collaborateur victime de l’incivilité. Elle permet d’adapter le dispositif d’accompagnement mis en place.
La Direction rappelle que toute incivilité, quel qu’en soient le niveau et le canal (vis-à-vis, mail, téléphone, visioconférence, réseaux sociaux…), a vocation à être déclarée. La déclaration des incivilités de niveaux 1 et 2 et les actions menées peuvent éviter les incivilités de niveau 3. Cette déclaration de toute incivilité permet d’assurer un accompagnement adapté et de nourrir la démarche d’amélioration continue.
La procédure de traitement des incivilités est facilement accessible à tous (notamment sous intranet) et intègre :
Le circuit de remontée d’information (déclaration de l’incivilité)
Les entités amenées à intervenir à la suite d’une incivilité (Sécurité des biens et des personnes, RH, entités du Site, Directeur de Secteur…),
Le rappel des dispositifs d’accompagnement dont peut bénéficier le salarié victime des faits
Elle fait l’objet d’actions de communication et de sensibilisation régulières.
3.2 Mesures d’accompagnement à destination des salariés suite à des actes d’incivilités
Au-delà de l’accompagnement managérial mis en place et de l’appui de la Direction, la Caisse Régionale de Crédit Agricole Mutuel Charente-Maritime Deux-Sèvres s’engage à mettre en place à l’attention des collaborateurs et managers victimes d’actes d’incivilités des processus d’accompagnement adaptés aux différentes situations et personnalisés, tels que :
Un dispositif d’écoute : managers, entité en charge de la sécurité des biens et des personnes, RH
Toute incivilité déclarée donne lieu à un échange et/ou un entretien d’écoute avec le salarié et/ou son manager, menés par l’entité en charge de la sécurité des biens et des personnes et/ou par la RH, en fonction des situations.
Ces échanges permettent non seulement d’analyser l’incivilité et de définir les mesures adaptées, mais également de témoigner du soutien que l’entreprise apporte aux salariés dans ces moments particuliers.
Un appui médical et/ou psychologique adapté
Cet accompagnement peut notamment prendre la forme suivante :
Inscription au registre de déclaration des accidents du travail bénins ou déclaration d’accident du travail auprès de la MSA en fonction de la nature de l’agression (en particulier en cas d’agressions physiques ou autres agressions graves), avec comme objectif de préserver les intérêts et la santé des salariés,
Proposition d’un accompagnement psychologique (pris en charge par l’entreprise), avec mise en place systématique pour les incivilités de niveau 3, sous la forme d’un accompagnement collectif et/ou individuel, selon la situation,
Orientation si nécessaire vers le médecin traitant et/ou le médecin du travail.
Les parties signataires réaffirment, en lien avec les services de Santé au Travail, qu’un accompagnement psychologique et médical adapté et personnalisé est de nature à limiter les impacts des incivilités, en particulier les plus graves, sur la santé des salariés.
Un appui juridique : accompagnement pour le dépôt de plainte, prise en charge des frais inhérents aux procédures engagées, orientations vers les associations de victimes…
La Direction encourage le dépôt de plainte et s’assure qu’il soit facilité pour le salarié concerné, lorsque les situations le nécessitent. Cet accompagnement permet de protéger le salarié, mais également d’appuyer les décisions prises vis-à-vis du client, sans préjuger des suites données par la justice.
3.3 Mesures à destination des clients (auteurs d’actes d’incivilités)
Si les salariés sont formés et accompagnés pour assurer le meilleur service à la clientèle, la Caisse Régionale de Crédit Agricole Mutuel Charente-Maritime Deux-Sèvres attend en symétrie de ses clients qu’ils se comportent de manière respectueuse avec leurs salariés.
Dans le cas contraire et lors de la survenue d’actes d’incivilités de la part des clients, la Caisse Régionale de Crédit Agricole Mutuel Charente-Maritime Deux-Sèvres s’engage à prendre les mesures nécessaires et adaptées pour faire cesser ces agissements préjudiciables aux conditions de travail et à la santé des salariés.
Dans ce cadre, le process de gestion des incivilités prévoit plusieurs niveaux d’action vis-à-vis du client auteur de l’incivilité, en fonction du niveau de gravité et sur la base des analyses menées avec le salarié victime et son manager, notamment :
Un rappel oral par la ligne managériale du salarié victime de l’incivilité (Directeur d’agence, Directeur de Secteur, managers du site) ;
L’envoi d’un courrier d’avertissement par l’entité en charge de la sécurité des biens et des personnes ;
L’engagement d’une procédure de rupture de relation dans le cas d’incivilités graves, notamment en cas de récidive, ou d’actes de violence.
Partant du constat de difficultés récurrentes à aller au bout du process de rupture de relation, la Caisse Régionale de Crédit Agricole Mutuel Charente-Maritime Deux-Sèvres poursuit les travaux, dans une dynamique d’amélioration continue, afin d’adapter et d’améliorer le process ad hoc pour permettre une rupture effective et rapide de relation et limiter tout contact de l’agence ou du salarié victime avec le client. Dans ce cadre, a notamment été mis en place un dispositif temporaire de relation client à distance assuré par une entité du Site pendant le process de rupture de relation avec le client incivil.
Article 4 : Suivi des incivilités et des mesures mises en place
Un suivi quantitatif et qualitatif des actes d’incivilités ainsi que des mesures préventives et protectrices mises en place en matière d’incivilités est réalisé et présenté chaque trimestre à la Commission Santé Sécurité et Conditions de travail (CSSCT) et chaque année au Comité Social et Economique (CSE) dans le cadre du bilan annuel en matière de santé et de sécurité, ainsi qu’au Comité COMPAS. Ces présentations sont l’occasion d’échanges réguliers avec les partenaires sociaux pour alimenter la démarche d’amélioration continue sur ce sujet des incivilités.
Article 5 : révision de l’accord
En cas de dispositions conventionnelles ou légales nouvelles sur les sujets évoqués, les parties pourront ouvrir une négociation de révision dans les conditions prévues par les dispositions des articles L.2261-7-1 et L.2261-8 du code du travail.
Article 6 : durée de l’accord
Le présent accord entrera en vigueur à compter du 1er juillet 2024.
Il est conclu pour une durée de 3 ans soit jusqu'au 30 juin 2027. A défaut de la signature d'un nouvel accord, les dispositions du présent texte cesseront de produire effet au terme prévu.
Le présent accord sera déposé auprès de la Direction Départementale du Travail, de l’Emploi et des Solidarités ainsi qu’au secrétariat du greffe du Conseil de Prud’hommes.
