Accord d'entreprise CAISSE REGIONALE DE CREDIT AGRICOLE MUTUEL DE LA REUNION
Accord d'entreprise sur la gestion des incivilités émanant de la clientèle et du public au sein de la Caisse Régionale du Crédit Agricole Mutuel de la Réunion-Mayotte
Application de l'accord Début : 01/01/2025 Fin : 31/12/2027
ACCORD D’ENTREPRISE SUR LA GESTION DES INCIVILITES EMANANT DE LA CLIENTELE ET DU PUBLIC AU SEIN DE LA CAISSE REGIONALE DU CREDIT AGRICOLE MUTUEL DE LA REUNION-MAYOTTE
ACCORD D’ENTREPRISE SUR LA GESTION DES INCIVILITES EMANANT DE LA CLIENTELE ET DU PUBLIC AU SEIN DE LA CAISSE REGIONALE DU CREDIT AGRICOLE MUTUEL DE LA REUNION-MAYOTTE
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Les soussignés :
LA CAISSE REGIONALE DE CREDIT AGRICOLE MUTUEL DE LA REUNION-MAYOTTE, dont le Siège Social est à SAINT-DENIS, Cité des Lauriers, Parc Jean de Cambiaire, représentée par Madame XXX, Directrice Ressources Humaines, Technologies et Organisation ;
Et
LES ORGANISATIONS SYNDICALES :
La C.F.D.T Réunion représentée par , délégué syndical
Le SNECA CFE - CGC représenté par , délégué syndical
SUDCAM représenté par , délégué syndical
Il a été convenu à l’issue des négociations en réunions syndicales des 25 septembre et 13 novembre 2024, l’élaboration d’un accord d’entreprise à durée déterminée sur la gestion des incivilités à la CRCAMRM. Les soussignés :
LA CAISSE REGIONALE DE CREDIT AGRICOLE MUTUEL DE LA REUNION-MAYOTTE, dont le Siège Social est à SAINT-DENIS, Cité des Lauriers, Parc Jean de Cambiaire, représentée par Madame XXX, Directrice Ressources Humaines, Technologies et Organisation ;
Et
LES ORGANISATIONS SYNDICALES :
La C.F.D.T Réunion représentée par , délégué syndical
Le SNECA CFE - CGC représenté par , délégué syndical
SUDCAM représenté par , délégué syndical
Il a été convenu à l’issue des négociations en réunions syndicales des 25 septembre et 13 novembre 2024, l’élaboration d’un accord d’entreprise à durée déterminée sur la gestion des incivilités à la CRCAMRM.
ARTICLE IV:Suivi de l’accord PAGEREF _Toc89347337 \h 9
ARTICLE V:Révision de l’accord PAGEREF _Toc89347338 \h 9
ARTICLE VI:Dépôt et publicité PAGEREF _Toc89347339 \h 9
ANNEXE 1 : Processus de gestion des incivilités PAGEREF _Toc89347340 \h 11
PREAMBULE
La profession bancaire, basée sur la relation commerciale avec la clientèle, est de nature à occasionner des incivilités de la part des clients et prospects. Ces incivilités peuvent affecter les conditions de travail des salariés, ainsi que leur intégrité physique et psychique.
Dès lors, le traitement des incivilités doit s’intégrer à un cadre de référence commun, axé sur la connaissance des mesures préventives et les procédures permettant d’assurer la sécurité immédiate des salariés victimes d’incivilités.
C’est pourquoi la Caisse régionale a décidé de renouveler les mesures de l’accord précédent, tout en poursuivant sa démarche d’amélioration continue, notamment concernant le circuit procédural des incivilités et le traitement des suites commerciales (ex. rupture de relation). Les travaux de la CR pourront être alimentés par les négociations de Branche, l’accord du 31 mars 2021 arrivant à échéance le 31 décembre 2025.
Enfin, l’Entreprise souhaite réaffirmer que
tout comportement inapproprié doit être signalé, et ne doit pas être accepté ni toléré.
Ainsi,
chaque salarié a la possibilité de déclarer une incivilité, qu’il en soit directement victime ou seulement témoin.
Champ d’application
Définition
Entrent dans le champ d’application du présent accord les incivilités et actes de violences, ci-après dénommés « incivilités », commis par le public ou commis par la clientèle à l’intérieur ou à l’extérieur des locaux de l’entreprise, directement lorsque le client et le salarié sont en face à face ou à distance (par téléphone, visio, par écrit papier ou électronique, ou sur nos réseaux sociaux).
L’incivilité est définie comme la non-observation des convenances ou l’absence de respect d’autrui (individuel ou collectif) entraînant une rupture avec les codes de base de la communication interpersonnelle et un risque explicite ou implicite pour la sécurité, le bien-être et la santé mentale ou physique des personnes ; elle constitue un fait susceptible d’incrimination pénale.
Sont donc exclues de ce dispositif, les « incivilités entre salariés » qui font l’objet d’une procédure dédiée.
Typologie des incivilités
Les actes d’incivilités sont recensés autour des 4 types suivants définis par le droit pénal :
•
Les agressions verbales se caractérisent par des actes d’injures ou de menaces. Globalement, une injure est une parole offensante adressée à une personne dans le but de la blesser délibérément, en cherchant à l’atteindre dans son honneur et sa dignité.
Le Code pénal (C. Pen.) prévoit deux types d’injures : des injures d’ordre général régies par l’article R.621-2 et des injures à caractère discriminatoire (à raison d’une prétendue race, à une religion déterminée, à un genre, une orientation sexuelle ou identité de genre, ou d’un handicap) définies par l’article R.625-8-1 du Code Pénal.
Par ailleurs, on distingue parmi les agressions verbales, trois catégories de menaces : des menaces de mort avec ou sans conditions (art 222-17 et 222-18 du C. Pen.), des menaces de violence (R.623-1 C. Pen.), et des menaces de dégradations (R.631-1, R.634-1, 322-12 et 322-13 du C. Pen.).
•
Les agressions comportementales se déterminent par des actes de harcèlement (art 222-33-2, 222-16 et 226-4 du C. Pen.), de chantage (art 312-10 et 312-11 du C. Pen.), de bruits et tapages injurieux (art 623-2 du C. Pen.), ou d’actes de destructions et dégradations (art 322-1 et R.635-1 du C. Pen.).
•
Les agressions écrites ou en ligne se définissent par des actes d’injures, de menaces, ou de harcèlement commis par l'utilisation d'un service de communication au public en ligne ou par le biais d'un support numérique ou électronique (art 222-33-2-2 du C. Pen.).
•
Les agressions physiques se définissent par des actes de violences légères (art R.625-3, R.625-1 et R.624-1 du C. Pen.), et de coups et blessures volontaires, avec la notion d’intention (R.625-3, R.625-1, R.624-1 et Art. 222-9 à 222-13 du C. Pen.).
Les mesures de prévention
Notre activité s’inscrit dans un cadre où les contraintes réglementaires (en matière de conformité, de protection des consommateurs, de lutte anti-blanchiment…) pesant sur les Banques se sont renforcées, impactant encore davantage les clients. Comme dans toute relation avec le public, des situations de mécontentement et de difficultés relationnelles peuvent se présenter.
Si certaines situations de mécontentement ne peuvent être évitées (refus de décaisser car compte à découvert, carte bancaire avalée par le distributeur, contestation tarifaire, prises de frais, saisie arrêt…) d’autres peuvent être réduites ou évitées, ce qui s’inscrit dans la politique générale d’amélioration de la qualité du service à la clientèle engagée par la Caisse régionale, et notamment déclinée dans le Nouveau Modèle Relationnel. Ainsi, les salariés pourront s’appuyer sur les postures et pratiques relationnelles afin de désamorcer les situations pouvant mener à des actes d’incivilité (la transparence du discours, la pédagogie du non et solution plan B, l’art de présenter ses excuses, la marque d’attention au client…).
Dans tous les cas, des mesures de prévention doivent être prises pour éviter que les situations de mécontentement de la clientèle, de prospects ou de prestataires externes, quelle qu'en soit la cause, ne dérivent vers des propos ou attitudes incivils, voire vers des violences physiques.
Ces mesures passent notamment par une politique de respect et d'information du public et de la clientèle, ainsi que par la formation des salariés à faire face à ce type d'incident.
Le respect et l’information des clients
Dans le cadre de la démarche d'amélioration continue de la qualité de service et de l'accueil de sa clientèle, la Caisse régionale de la Réunion s'efforce :
D'apporter au client une information claire, transparente et complète sur les produits et services et sur leur tarification,
D'apporter un traitement attentif aux réclamations de sa clientèle, que ce soit directement en agence, à l’agence en ligne, au service chargé de traiter les réclamations et d’une manière générale, dans toutes les unités concernées par les dysfonctionnements.
De veiller à vendre au client des produits et services adaptés à ses attentes et à son profil patrimonial.
Cette démarche s’inscrit pleinement dans notre Raison d’être « Agir chaque jour dans l’intérêt de nos clients et de la société ».
Dans chaque point de vente, des affiches préciseront à la clientèle et au public que la Caisse régionale n'accepte pas les comportements d'incivilité, et qu’ils pourront faire l’objet de poursuites pénales.
L’information et la formation du personnel
La Caisse régionale s’engage à mener des actions de sensibilisation et d’information sur le dispositif de prévention et de gestion des incivilités.
Ainsi, le service gestionnaire des incivilités (Equipe Sécurité et Assurances) communiquera a minima une fois par an sur le processus de gestion des incivilités, afin de rappeler notamment que tout comportement inapproprié devra faire l’objet d’une déclaration, conformément aux dispositions de notre Règlement Intérieur (article 3-10).
La Caisse régionale s’efforcera également de mettre en œuvre un processus de déclaration simplifié, ainsi qu’un processus spécifique pour les Agences en Ligne, dont la particularité du métier les expose plus particulièrement aux agressions verbales.
Toute modification du processus de déclaration fera bien entendu l’objet d’une communication à l’ensemble des salariés, et d’un accompagnement si nécessaire.
Une attention particulière devra être portée par les managers, sur l’accompagnement des nouveaux entrants. Cet accompagnement visera à faire adopter les bons réflexes et la bonne posture, et notamment à informer sur les principales sources de mécontentement, les comportements à proscrire, les techniques de communication à utiliser, ou l’orientation vers le Directeur d'agence ou vers un conseiller plus expérimenté. Cet accompagnement pourra s’inscrire dans l’information plus globale « Checklist Sécurité » à assurer à chaque nouvel embauché.
Une formation « gestion des situations d’agressivité et des incivilités » sera également proposée systématiquement aux nouveaux entrants sur des métiers en front-office, aux salariés n’en ayant jamais bénéficié et aux victimes d’une incivilité qui souhaiteraient se former à nouveau pour renouveler leurs connaissances.
Par ailleurs, la Caisse régionale pourra élargir le public prioritaire à cette formation, en fonction de l’évolution des métiers. Ainsi, les métiers en contact téléphonique avec la clientèle, ou les salariés exerçant des métiers particulièrement exposés aux incivilités, pourront désormais être intégrés au public prioritaire à cette formation (i.e. Services Recouvrement, Middle-Office CCP, Agences en Ligne…).
Lors de ces formations ou lors de réunions d’équipes animées par le manager ou le service Sécurité et Assurances, un temps dédié devra être mis en place afin de s’assurer que les équipes maîtrisent les process internes en matière de Sécurité.
En outre, chaque Directeur d'agence devra mettre en place une réunion d'information des membres de son équipe sur les incivilités et sur le dispositif d'accompagnement mis en place à la Caisse régionale.
Le manager reste le référent de proximité, et donc privilégié, du salarié. Il est garant du respect du dispositif de gestion des incivilités.
Le processus de gestion des incivilités est une procédure de sécurité qui s’impose à tous dans l’entreprise.
Ainsi, toutes les procédures sont mises en ligne sur l'intranet de la Caisse régionale et notamment :
Les coordonnées de tous les acteurs ;
Le rôle des instances représentatives du personnel dans le processus (CSSCT notamment) ;
Le rôle du médiateur ;
Le dispositif d'accompagnement des victimes ;
Les infractions pénales.
Tout salarié, témoin ou victime, doit informer sa hiérarchie et le service gestionnaire (Sécurité et Assurances) de la survenance d’une incivilité quel que soit le type d’incivilité et le canal utilisé. Toute incivilité même mineure doit donner lieu à une déclaration via les outils dédiés.
Ainsi, la déclaration pourra être effectuée par le salarié victime, par son manager, ou par un salarié témoin de l’incivilité.
En cas d’absence ponctuelle du manager, les salariés – victimes ou témoins – devront déclarer l’incivilité dès sa survenance au service Sécurité et Assurances, afin que ce-dernier puisse rapidement mettre en place les éventuelles mesures de sécurité nécessaires. Il reviendra par la suite au manager
de se positionner, à son retour, sur les suites commerciales (envoi d’un courrier d’incivilité ou rupture de la relation).
Le dispositif d’accompagnement des victimes d’incivilités Afin d’assurer une prise en charge fluide des incivilités, une procédure uniforme et systématique comportant un certain nombre d'actions à engager sera à respecter.
Les mesures urgentes prises au moment de l’incident
Le Directeur d'agence, premier soutien de la victime, et par délégation le Directeur d’Agence Délégué, met en œuvre toutes les mesures immédiates possibles, en fonction de la situation et de la gravité des faits (appel au service de secours d'urgence, intervention des forces de l'ordre, fermeture de l'agence ou du point de vente rattaché, mise en place d’un vigile…).
Parallèlement, le Directeur d'agence informe les acteurs de la Caisse régionale de l’incident :
-Le service Sécurité et Assurances (903BG SECURITE ET ASSURANCES), gestionnaire de l’activité « incivilités », qui pilote également la mise en place des vigiles, sur demande de l’agence ou sur appréciation des faits en cas d’incivilité « grave » ; - Le pôle RH/RSO (Relations Sociales et HECA : 903BG HECA ET ACCOMPAGNEMENT) pour la mise en place d’un accompagnement psychologique si besoin ; -Le Directeur « Développement de la Banque de Proximité », pour valider la décision de l’agence (envoi courrier/rupture de relation) -Le Directeur de Secteur d’Agences, qui pourra renforcer l’appui aux managers pour la gestion des incivilités graves, et devra s’assurer que l’ensemble de ses équipes dispose des contacts utiles, afin d’éviter que les salariés (notamment les nouveaux embauchés) se sentent démunis face à une situation d’incivilité problématique.
Le service Sécurité et Assurances coordonne ensuite l’information aux autres acteurs du processus (Pôle RH/RSO, Services Juridique et Recouvrement, CSSCT…).
Les mesures prises après l’incident
3-2-1 : Assistance médicale et psychologique
Le soutien aux salariés victimes ou témoins d’une agression doit être immédiat et proportionné.
En fonction de la gravité de l’incivilité, les services RH contacteront le jour-même le Médecin de travail pour l’aviser de l’agression. Ce dernier prendra contact avec le ou les salariés victimes de l’incivilité pour savoir s’ils ont besoin d’aide ou d’information. Pour les incidents les plus graves, une visite médicale sera proposée également aux salariés non exposés directement.
Enfin, les victimes bénéficient, dans les cas les plus graves et à leur demande, d’un dispositif de soutien psychologique.
Un déplacement d’un membre de l’équipe de Direction pourra également être organisé dans les situations les plus graves.
3-2-2 Déclaration d’accident de travail – Registre des accidents bénins
Les services RH établiront systématiquement une déclaration d’accident du travail dans les cas suivants :
En cas d’agression physique,
Après toute agression verbale ou comportementale visant directement l’intégrité corporelle du salarié,
Lorsque le choc psychologique manifestement subi par la victime justifie naturellement cette démarche (tremblements, pleurs, crise de nerfs, malaise…).
Une déclaration pourra également être établie par les services RH à la demande du médecin et/ou de la victime. Dans les autres cas une inscription au Registre des accidents bénins pourra être demandée. Contact sera pris avec le salarié au retour de son arrêt de travail afin de s’assurer d’une reprise d’activités dans des conditions normales.
A réception de l’information, les services RH informeront la CSSCT en cas d’inscription au Registre des Accidents Bénins, ou d’Accident du Travail, dans les meilleurs délais.
3-2-3 Poursuite ou rupture de la relation bancaire avec le client
L’Entreprise attend de ses clients qu’ils se comportent avec respect à l’égard de ses salariés – ce principe s’applique également aux clients-salariés. A cet effet, une information sera affichée dans chaque point de vente pour rappeler aux clients les comportements qui ne sont pas acceptés, et les risques auxquels ils s’exposent en cas d’agression (clôture du compte, poursuites pénales…)
Dans les cas où une incivilité grave ou un acte de violence verbale est commis, une lettre est adressée par la Direction « Développement de la Banque de Proximité » au client auteur de l’incivilité au sujet de son comportement, lui enjoignant d’adopter une attitude irréprochable et précisant qu’il s’expose à d’éventuelles poursuites pénales.
La Caisse régionale se réserve également le droit, lorsque la situation le permet, de clôturer les comptes du client. En cas d’agression de la part d’une personne extérieure (prestataire, client d’une autre banque…) la Caisse régionale pourra effectuer des recherches afin d’identifier l’individu auteur de l’incivilité, et remonter les faits à sa banque.
L’agence et les personnes concernées seront informées des mesures prises à l’égard de l’auteur de l’incivilité.
3-2-4 Cas particulier des clients pour lesquels la rupture commerciale ne peut être prononcée
Malgré des faits d’incivilité ayant pu entraîner une décision de rupture de relation avec un client, des contraintes juridiques peuvent empêcher la rupture de relation définitive, notamment :
Lorsque le client dispose encore d’un prêt en cours au Crédit Agricole ;
Lorsque le Crédit Agricole a été désigné par la Banque de France dans le cadre du dispositif « droit au compte ».
En effet, conformément à l’article L312-1 III du Code Monétaire et Financier, « les établissements de crédit désignés par la Banque de France sont tenus d'offrir au titulaire du compte des services bancaires de base dont le contenu et les conditions tarifaires sont précisés par décret. Ils procèdent à l'ouverture du compte de dépôt dans les trois jours ouvrés à compter de la réception de l'ensemble des pièces qui lui sont nécessaires à cet effet. La gestion de ce compte de dépôt est réglée par une convention écrite sur support papier ou sur un autre support durable lorsque le demandeur y consent.»
Ces situations complexes pouvant entraîner de nouveaux faits d’incivilité doivent faire l’objet d’un traitement spécifique.
Dans cette optique, l’Entreprise propose la mise en place d’un « contrat de communication » visant à limiter les interactions directes des salariés avec les clients/prospects pour qui la procédure de rupture de relation n’a pu aboutir (ex. gestion de la relation client exclusivement par mail).
En cas de réitération de faits d’incivilités par un client pour lequel une rupture de relation avait initialement été décidée, la Caisse régionale pourra :
En première intention, transmettre un courrier au client pour exiger l’arrêt des actes d’incivilité sous peine de poursuites en cas de préjudice subi par la CR (ex. arrêt-maladie ;
Faire appel à un prestataire (huissier…) pour gérer la relation client, notamment lorsque des sommes restent dues ;
Activer une procédure de clôture de compte spécifique (LRAR mentionnant le motif de la clôture et l’existence d’un dispositif de médiation, à adresser au client, copie à la Banque de France)
De façon générale, la CR renforcera la communication et la sensibilisation auprès de l’IEDOM concernant ces problématiques particulières, pour éviter le retour dans nos portefeuilles, des clients pour lesquels une rupture avait été décidée par l’Entreprise.
3-2-5 Cas particulier des incivilités graves (avec violence ou risque de violence physique)
De par leur nature, les incivilités graves doivent faire l’objet d’un traitement particulier. Les incivilités graves peuvent concerner :
Les menaces avec présence d’arme ;
Les agressions physiques : actes de violences légères, de coups et blessures avec la notion d’intention ;
Dans ce type de situation, il est primordial de réagir rapidement avant tout pour préserver l’intégrité et la sécurité des équipes et des clients.
A ces fins, l’Entreprise mettra en place une procédure dédiée, à intégrer au corpus « Sécurité » de la CR. Les managers devront s’assurer régulièrement de la bonne connaissance de cette procédure par leurs équipes.
Des exercices et/ou mises en pratique pourront également être organisés dans les équipes, avec le soutien du service Sécurité et Assurances, afin d’ancrer les bonnes pratiques.
Les suites pénales à l’encontre de l’« agresseur »
Selon le niveau de gravité de l’incivilité, la Caisse régionale pourra, aux côtés du salarié :
déposer une main courante, c'est-à-dire consigner les faits sur un registre tenu par les forces de l’ordre, pour les cas les moins graves.
porter plainte en cas de menaces verbales et/ou de violences physiques, susceptibles d’entraîner des poursuites pénales à l’encontre de l’auteur de l’agression.
Les éventuels frais de procédure et d’avocat (lequel sera désigné par le service juridique de la Caisse Régionale en accord avec le salarié) pourront être pris en charge par l’entreprise.
Par ailleurs, afin de soutenir le salarié, la Caisse régionale déposera plainte et se constituera partie civile aux côtés du collaborateur victime de l’incivilité grave ou de l’agression, si le Crédit Agricole peut invoquer un préjudice (arrêt de travail, dommage aux biens…) sans lequel l’action pénale de la Caisse régionale serait rejetée par les autorités judiciaires.
Dans le cas d’une incivilité commise par le public (hors client/prospect), la Caisse régionale engagera des démarches afin d’identifier l’auteur de l’incivilité et de permettre à la victime de procéder à un dépôt de plainte.
Suivi de l’accord
Cet accord est applicable à compter du 1er janvier 2025, sous réserve de l’accomplissement des formalités de dépôt et cessera de produire effet le 31 décembre 2027.
Avant son échéance, les signataires se réuniront afin de juger de l'opportunité de son renouvellement. Un bilan des incivilités sera présenté annuellement à la Commission Santé Sécurité et Conditions de Travail (CSSCT).
Révision de l’accord
Le présent accord pourra être révisé pendant sa période d’application par l’une ou l’autre des parties signataires au cas où ses modalités d’application apparaitraient ne plus correspondre aux principes qui ont guidé sa conclusion ou en cas de changement des dispositions législatives et / ou réglementaires.
Tout signataire introduisant une demande de révision devra l’accompagner d’un projet sur les points révisés. Cette demande de révision pourra intervenir à tout moment. Elle devra être adressée par lettre recommandée avec accusé de réception, ou lettre remise en main propre contre récépissé, à chaque signataire.
Dépôt et publicité
Conformément aux dispositions légales et réglementaires en vigueur, le présent accord sera notifié à l'ensemble des organisations syndicales représentatives.
Il fera en outre l’objet d’un dépôt en ligne sur la plateforme de téléprocédure du Ministère du Travail (« TéléAccords ») par le représentant légal de l’entreprise, et sera remis au secrétariat-greffe du Conseil de prud’hommes.
Fait à Saint-Denis, le _____/_____/2024
Pour la Caisse Régionale de Crédit Agricole Mutuel de la Réunion-Mayotte :
Madame XXX,
Directrice Ressources Humaines, Technologies et Organisation.
