TOC \h \z \t "Titre niveau 1;1;Titre Niveau 2;2;Sous-titre niveau 3;3" Préambule PAGEREF _Toc111723333 \h 3 2.2.4.1. SRA Téléphone et Fidélisation – Pôle téléphone PAGEREF _Toc111723334 \h 4 7.Date d’effet PAGEREF _Toc111723335 \h 5 8.Dépôt et publicité de l’accord PAGEREF _Toc111723336 \h 5
Préambule
La direction et les partenaires sociaux se sont entendus pour prolonger l’accord de prime productivité qualité mis en place au sein de la MGC dans la continuité du système de prime productivité qualité du 17 mars 2022 :
Précisant l’article 2.2.4.1. SRA-Téléphone et Fidélisation – Pôle Téléphone
Modifiant l’article 7 « Date d’effet »
Modifiant l’article 8 « Dépôt et publicité de l’accord »
2.2.4.1. SRA Téléphone et Fidélisation – Pôle téléphone
Productivité
Critères de productivité (moyenne journalière par personne)Critères 100% 80% 60% 30% Nombre d’appels / Téléconseiller N1 75 73
70
65 Taux de Tracing (1) 90% 87% 85% 80% (1) Le tracing est la mise en application du mode opératoire « Gérer la relation client dans SUDE » disponible dans Pass’Qual
Qualité
La prime qualité est le résultat des écoutes réalisées via le système d’enregistrement téléphonique. Les téléconseillers sont écoutés 3 fois par mois à raison d’un appel par écoute. Les appels sont évalués selon une grille d’écoute « Acceptable/Non-acceptable ». Critères
Non acceptable
Acceptable
Qualité de l’entretien 0 1 Qualité de la réponse technique 0 1 Tracing 0 1
Précisions sur les éléments de notations :
Qualité de l’entretien : Phrase d'accueil, qualification du dossier (vérification adresse, téléphone, mail), questionnement, reformulation, reprise de l'appel, formulation positive, directivité, ton / débit, personnalisation (nom de l’adhérent), prise de congé.
Qualité de la réponse technique : Compréhension de la demande, qualité des réponses, application guide de traitement, Pass’Qual
Un seul critère non-acceptable rend l’appel non-acceptable. Taux d’erreur Incidence sur prime 1 réponse non acceptable 50% de la prime 2 réponses non acceptables 0% de la prime Ce calcul est effectué mensuellement Récapitulatif :
Prime productivité
Prime qualité
Nombre d’appels Taux de tracing Ecoute des appels 75 73 70 65 90% 87% 85% 80%
0 Non acceptable
1 Non acceptable
2 Non acceptables La prime productivité et qualité sont deux éléments indépendants dans le calcul de la prime.
Polyvalence activité fidélisation
Lorsque le conseiller est amené à contribuer aux campagnes de fidélisation (Appels sortants changement de formule, MUTAC, Orizen…), deux appels mensuels feront l’objet d’une évaluation à partir de la même grille utilisée pour les conseillers fidélisation (2.2.4.2). Chaque appel qualifié d’acceptable déclenche un montant de
25 euros. Un seuil minimum de 50 appels mensuels sortants est requis pour prétendre à ce dispositif.
Précisions : Lorsqu’un téléconseiller est amené à contribuer aux campagnes de fidélisation et/ou à faire de la vente au rebond, l’objectif du nombre d’appels « Prime productivité – Relation adhérents » sera proratisé pour ne pas impacter l’objectif Si 50 propositions ont été faites et que les deux appels mensuels écoutés sont OK = 50 € pour le téléconseiller
Mode de calcul :
Prime productivité Polyvalence Nb final Nb d'appels Taux de traçage Total propositions Temps min Produit Nb journées de présence Nb journées de présence (mn) Temps passé sur Produit Nb appels corrigés
70,3
89,4% 77 700,00 16,00 6400 10,9%
78,9
Le calcul du temps min Produit va tenir compte du nombre de devis (argumentation, préparation, relance…), du nombre de refus et du nombre de propositions en minutes sur le mois Le calcul du temps passé sur Produit va prendre en compte le rapport entre le temps min Produit et le nombre de journées de présence en minute Le calcul du nombre d’appels corrigés est le rapport entre le nombre d’appels et le temps passé sur le Produit
Date d’effet
Cet accord est conclu pour une durée déterminée de 6 mois allant du 1er juillet au 31 décembre 2022.
MUTUELLE MGC
MUTUELLE MGCDépôt et publicité de l’accord
La Direction procédera à la publicité du présent accord et à son affichage dans les locaux prévus à cet effet. La Direction déposera l’accord sur la plateforme de TéléAccords pour transmission automatique à la DREETS en 2 exemplaires (dont 1 version anonymisée) et 1 exemplaire au Secrétariat-greffe du Conseil de Prud’hommes. Fait à Paris, en 6 exemplaires originaux, le 18 août 2022.
