La direction et les partenaires sociaux se sont entendus pour mettre en place un accord de prime productivité qualité au sein de MGC dans la continuité du système de prime productivité qualité maintenu jusqu’au 31 décembre 2022.
La prime sera calculée sur des données objectives qui ont pour vocation de mesurer l’activité générale des services de la DRA ainsi que la qualité et la productivité des collaborateurs, selon 2 axes :
Partie collective : Respect des délais
Partie individuelle : Qualité et productivité
Les délais cibles sont définis au regard des exigences de la direction afin de satisfaire nos adhérents. Les données de productivité et de qualité sont recueillies sur la base des éléments figurant dans les déclarations d’activité des salariés, le contrôle des responsables de services, des animateurs et superviseurs, des contrôleurs ainsi que les outils de contrôle.
Champ d’application
Le présent accord concerne l’ensemble des salariés cadres et non-cadres embauchés sous contrat de travail à durée indéterminée ou déterminée ayant acquis deux mois d’ancienneté continue au cours de la période de référence et rattachés exclusivement aux services de la Direction Relation Adhérents : SRA Ecrit SRA Gestion : Pôle Gestion et Pôle contrôle SRA Téléphone et Fidélisation Les responsables de services sont exclus du présent accord et feront l’objet d’un autre système de prime.
Critères d’attribution de la prime
Partie collective : respect des objectifs
La partie collective de la prime est évaluée par 7 critères qui ont pour vocation de mesurer la tenue générale des engagements vis-à-vis de nos adhérents. Les indicateurs retenus sont les suivants : Adhésions Décomptes adhérents Mouvements (en jours) PEC / Devis Réponse aux sollicitations écrites (mail, SUDE, courrier…) Taux de captage Taux d’atteinte de l’objectif de vente (partie fidélisation) 2 niveaux d’atteinte de délais à respecter donnant lieu à des niveaux de primes différents.
La cible : 100% du montant de la prime alloué à ce critère en cas d’atteinte de cet objectif
Le seuil acceptable : 50% du montant de la prime alloué à ce critère en cas d’atteinte de cet objectif
L’objectif « seuil acceptable » est différent selon les périodes rouges et vertes, définies comme suit :
Période rouge : Novembre, décembre, janvier et février
Période verte : de Mars à octobre
Objectifs des indicateurs retenus
OBJECTIFS MGC
Délais
Cible Seuil acceptable
Période Rouge Période Verte Adhésions (en jours) 3 5 4 Mouvements (en jours) 3 7 5 Décomptes adhérents (en jours) 3 7 5 PEC / Devis (en jours) 3 7 4 Réponses aux sollicitations écrites 3 6 5 Taux de captage (en %) 90 80 85 Taux d’atteinte de l’objectif de vente fidélisation (en contrats par trimestre) 40 - 10 NB : Le contrat ne pourra être primé que s’il est complet avec inventaire et traçage des besoins, ainsi que proposition de solutions adaptées. Un délai d’un jour correspond à un traitement d’une journée totalement terminée, le lendemain de l’arrivée dans le service. Ces délais sont appréciés sur la base des arrivées dans le service. Ces délais sont appréciés en jours ouvrés.
Partie individuelle : qualite et productivite
Généralités
La partie individuelle évalue les aspects quantitatifs et qualitatifs. Les critères évalués sont différents selon les services et les domaines d’activités, afin d’évaluer tous les collaborateurs équitablement.
SRA Ecrit
Les collaborateurs, selon classification, traitent les demandes adhérents diverses, les réclamations de niveau 1 et les Non-conformité Métier, sans distinction liée au canal d’entrée / Support : Extranet, mail, téléphone, accueil physique, réseaux sociaux.
Le Gestionnaire Mail a un objectif de productivité : Relation adhérent diverses
Le
Conseiller SRA Ecrit a deux objectifs de productivité : Relation adhérent diverses et NCM / Réclamation
Productivité
Gestionnaire mail
Critères de productivité (moyenne journalière par personne)
Critères 100% 80% 60% 30% Demandes adhérent diverses 45 43
40
35 Par exemple, si le collaborateur traite : 45 dossiers en moyenne par jour sur le mois 1 du trimestre => 100% du mois 1 40 dossiers en moyenne par jour sur le mois 2 du trimestre => 60% du mois 2 45 dossiers en moyenne par jour sur le mois 3 du trimestre = > 100% du mois 3
Conseiller SRA Ecrit
Critères de productivité (moyenne journalière par personne)
Critères 100% 80% 60% 30% Demandes adhérent diverses 45 43
38
32
Dont un traitement minimal de Non-conformité métier, réclamation de niveau. 1 (avec ou sans acte de gestion)
3 2 2 1
Qualité
Minimum de 20 dossiers contrôlés par mois et par collaborateur sur les critères suivants :
Non acceptable
Acceptable
Critères A améliorer Moyen Bien Conformité de la réponse technique au RM et/ou aux règles de gestion 0
1
2 Conformité de la réponse à l’exhaustivité de la demande :
Capacité de synthèse de la réponse,
Réponse personnalisée/adaptée est adressée, le cas échéant
0 1 2 Conformité aux règles d’écriture :
Absence de fautes d’orthographe, de grammaire et/ou de syntaxe
Mise en forme et qualité de la rédaction
0 1 2
Les 3 critères doivent être « Acceptable » pour que le mail soit qualifié « Acceptable » Taux d’erreur Incidence sur prime 1 réponse non acceptable 100% de la prime qualité 2 réponses non acceptables 50% de la prime qualité Plus de 2 réponses non acceptables 0% de la prime qualité Ce calcul est effectué mensuellement
Bonus
Un bonus trimestriel est accordé en fonction de la productivité et de la qualité selon les modalités suivantes : Si à l’issue du trimestre le collaborateur a atteint
120% des objectifs de productivité (54 réponses en moyenne par jour aux demandes adhérents pour un gestionnaire mail ou 48 réponses en moyenne par jour avec un minima de 4 réponses par jour aux NCM/Réclamations de niveau 1 pour un conseiller SRA-Ecrit sur l’ensemble du trimestre) trimestriels et 100% de la qualité mensuellement, alors 100% du bonus est déclenché.
Si à l’issue du trimestre le collaborateur a atteint
100% des objectifs de productivité trimestriels et 100% de la qualité mensuellement, alors 50% du bonus est déclenché.
SRA Gestion
SRA Gestion – Pôle Gestion
Productivité
Critères de productivité (moyenne journalière par personne)
Critères 100% 80% 60% 30% Adhésion 37 35
33
30 Mise à jour 55 53 50 45 Radiation 70 68 65 60 Décès 28 26 24 22 Listing débiteurs/créditeurs et rejets 120 115 105 90 Décomptes adhérents 100 90 85 80 Pec/ Devis 100 90 85 80 TP hospi 100 90 85 80 Tous les collaborateurs font au moins deux activités par mois. On évalue toutes les activités séparément avant d’effectuer une moyenne de l’atteinte des critères. Le 4ème niveau permet de récompenser les meilleurs éléments avec des objectifs ambitieux (ex : 100 décomptes)
Cas particulier
Certains collaborateurs ne sont pas concernés par les critères ci-dessus et leurs activités sont trop aléatoires pour être incluses dans les critères de productivité. Pour ces salariés, les critères de productivité sont remplacés par les délais spécifiques à leur activité.
Indus de prestations et Avis de remboursement
Critères de délais
Critères 100% 60% 0% Indus de prestations De 0 à 48h
De 48h à 72h
Sup à 72h Avis de remboursement 30 jours 40 jours 60 jours
Qualité
Activités de saisie : tous les collaborateurs sont évalués sur l’ensemble de leurs activités (minimum de 150 dossiers contrôlés par collaborateur) par trimestre
Taux d’erreur Incidence sur prime Strictement inférieur à 5% 100% de la prime À partir de 5% et inférieur à 6% 75% de la prime À partir de 6% et inférieur à 7% 50% de la prime 7% et plus 0 % de la prime
Rédaction de courriers : Minimum de 50 réponses écrites (courrier papier, réponse SUDE…) contrôlés par collaborateur par trimestre
Taux d’erreur Incidence sur prime Strictement inférieur à 5% 100% de la prime À partir de 5% et inférieur à 6% 75% de la prime À partir de 6% et inférieur à 8% 50% de la prime 8% et plus 0 % de la prime
Bonus
Un bonus trimestriel est accordé en fonction de la productivité et de la qualité selon les modalités suivantes : Si à l’issue du trimestre le collaborateur a atteint
120% des objectifs de productivité trimestriels et 100% de la qualité mensuellement, alors 100% du bonus est déclenché.
Si à l’issue du trimestre le collaborateur a atteint
100% des objectifs de productivité trimestriels et 100% de la qualité mensuellement, alors 50% du bonus est déclenché.
SRA Gestion – Pôle Contrôle
Productivité
Contrôle des 2 activités sur tout type de support (papier, mail, Sude…)
Critères de délais
Critères 100% 60% 30% Contrôle à J+1 de tous les contrôles à priori (bordereau de la journée terminée) 100% 90%
(2 jours sur 20 non traités à J+1)
80% (4 jours sur 20 non traités à J+1) Contrôle aléatoire à postériori 100% (Chaque collaborateur du
SRA Gestion a bien le quota de contrôles attendu)
90% 80%
Qualité
Chaque contrôleur sera évalué sur la vérification d’au moins 150 contrôles (à posteriori ou à priori) pour le trimestre, pris aléatoirement dans le temps, et sur les thèmes. Taux d’erreur Incidence sur prime Inférieur ou égal à 5% 100% de la prime Plus de 5 % 0% de la prime
Bonus
Un bonus trimestriel est accordé en fonction de la productivité et de la qualité selon les modalités suivantes : Si à l’issue du trimestre le collaborateur a atteint
120% des objectifs de productivité trimestriels et 100% de la qualité mensuellement, alors 100% du bonus est déclenché.
Si à l’issue du trimestre le collaborateur a atteint
100% des objectifs de productivité trimestriels et 100% de la qualité mensuellement, alors 50% du bonus est déclenché.
SRA Téléphone et Fidélisation
SRA Téléphone et Fidélisation – Pôle téléphone
Productivité
Critères de productivité (moyenne journalière par personne)
58 Taux de Tracing 90% 87% 85% 80% Nombre de devis vente additionnelle 2 1 - -
Qualité
La prime qualité est le résultat des écoutes réalisées via le système d’enregistrement téléphonique. Les téléconseillers sont écoutés 3 fois par mois à raison d’un appel par écoute et avec au moins un appel relatif à la vente additionnelle. Les appels sont évalués selon une grille d’écoute « Acceptable/Non-acceptable » pour chaque typologie d’appels ; une pour les appels entrants ; une pour les ventes additionnelles. Les grilles d’écoute sont jointes en annexe qualité. Taux d’erreur Incidence sur prime 1 réponse non acceptable 50% de la prime 2 réponses non acceptables 0% de la prime Ce calcul est effectué mensuellement
Bonus
Un bonus trimestriel est accordé en fonction de la productivité et de la qualité selon les modalités suivantes : Si à l’issue du trimestre le collaborateur a atteint
120% des objectifs de productivité trimestriels et 100% de la qualité mensuellement, alors 100% du bonus est déclenché.
Si à l’issue du trimestre le collaborateur a atteint
100% des objectifs de productivité trimestriels et 100% de la qualité mensuellement, alors 50% du bonus est déclenché.
SRA Téléphone et Fidélisation – Pôle fidélisation
Prime individuelle par nouveau contrat individuel santé et additionnelle
Les conseillers mutualistes fidélisation seront primés comme suit : Critères Montant par contrat Vente additionnelle (Mutac, Adimut…) 6€ Vente santé 4€ Enquête de satisfaction 3€
Précisions sur les éléments de notations : Le contrat ne pourra être primé que s’il est complet avec inventaire et traçage des besoins, ainsi que proposition de solutions adaptées. Ces montants et conditions de validité sont également valables pour les ventes réalisées par le superviseur équipe fidélisation. Ces montants pourront évoluer conformément aux feuilles de route des conseillers mutualistes fidélisation.
Qualité du discours de vente au téléphone
La prime qualité est le résultat des écoutes réalisées via le système d’enregistrement téléphonique. Les conseillers mutualistes fidélisation sont écoutés 2 fois par mois à raison d’un appel par écoute. Les appels sont évalués selon une grille d’écoute « Acceptable/Non-acceptable ». La grille est précisée en annexe qualité (point d).
Bonus
Un bonus de
50 euros sera accordé aux conseillers mutualistes fidélisation si l’objectif de vente trimestriel tous contrats confondus ci-dessous est atteint sur la base de contrat complet avec inventaire et traçage des besoins, ainsi que proposition de solutions adaptées.
Nombre de contrats Bonus de vente Ecoute des appels Prévoyance et santé Selon les objectifs trimestriels fixés
0 Non acceptable
1 Non acceptable
2 Non acceptables La prime d’activité et qualité sont deux éléments indépendants dans le calcul de la prime.
Annexe qualité SRA Téléphone et Fidélisation – Pôle fidélisation
Gestion des appels entrants Niveau 1 et Niveau 2
Critères
Non acceptable
Acceptable
Qualité de l’entretien 0 1 Qualité de la réponse technique (appels entrants) 0 1 Tracing 0 1
Précisions sur les éléments de notations :
Qualité de l’entretien : Phrase d'accueil, qualification du dossier (vérification adresse, téléphone, mail), questionnement, reformulation, reprise de l'appel, formulation positive, directivité, ton / débit, personnalisation (nom de l’adhérent), prise de congé.
Qualité de la réponse technique : Compréhension de la demande, qualité des réponses, application guide de traitement, Pass’Qual. Un seul critère non-acceptable rend l’appel non-acceptable.
Gestion des appels entrants de type commercial
Non acceptable
Acceptable
Critères A améliorer Moyen Bien Entrée en relation (1 ou 2) 1 2 3 Découverte questions ouvertes (besoins) 1 - 3 Découverte écoute active 1 2 3 Reformulation 1 - 3 Proposition de solution adaptée à l'état des lieux des besoins avec une mise à jour des tarifs 1 2 3 Demande d'opinions de la personne sur la garantie conseillée 1 - 3 Traitement des objections 1 2 3 Prise de RDV 1 2 3 Commentaire inscrit dans l'outil et finalité de l'appel 1 2 3 Remplissage du questionnaire des besoins 1 - 3 Personnalisation 1 - 3 Un seul critère non-acceptable rend le dossier non-acceptable. Une prime qualité de
40 euros sera accordée mensuellement pour chaque double écoute si l’ensemble des critères « qualité du discours de vente » est acceptable selon l’échelle « bien » du niveau acceptable.
Partie managériale
Animateur SRA Gestion
30% de la prime est indexée sur la partie collective de la prime évaluant le respect des objectifs de délais.
70% de la prime est calculée sur les activités propres des animateurs décomposées comme suit :
Assurer le pilotage de la bonne exécution des critères de la prime individuelle des gestionnaires : 10% Contrôle des déclaratifs d’activités des collaborateurs 1 par jour et par animateur : 20% Tenue des tableaux quotidiens et hebdomadaires de reporting : 30% Réalisation de contrôle aléatoire : chaque collaborateur du service aura eu au moins 1 contrôle aléatoire par mois : 10% La qualité de la réalisation et le respect du planning de restitution entrent en ligne de compte.
Bonus :
Un bonus sera accordé aux animateurs si
30 % des collaborateurs ont déclenché le bonus. Ce bonus est versé trimestriellement.
Référent technique SRA Gestion
30% de la prime est indexée sur la partie collective de la prime évaluant le respect des objectifs de délais.
70% de la prime est calculée sur les activités propres des référents techniques décomposées comme suit :
Réponses qualitatives à toutes les questions des gestionnaires et partenaires (oral/écrit) : 25% Renfort d’activité : 25% Gestion des délais boites mail génériques hors contrat collectif à moins de 3 jours : 10% Gestion des délais de traitement des « Sude référent » à 4 jours : 10%
Bonus :
Un bonus est accordé pour les
actions d’amélioration continue menées par les référents techniques. Ce bonus est versé trimestriellement.
Expert protection sociale SRA Gestion
30% de la prime est indexée sur la partie collective de la prime évaluant le respect des objectifs de délais.
70% de la prime est calculée sur les activités propres de l’expert protection sociale décomposées comme suit :
Suivi des projets : 20% Contrôles transverses : 30% Suivi des supports applicatifs : 20%
Bonus :
Un bonus est accordé sur le
respect des délais des projets ou présentations prévus dans le trimestre. Ce bonus sera versé trimestriellement.
Animateur SRA Gestion – Pôle contrôle
30% de la prime est indexée sur la partie collective de la prime évaluant le respect des objectifs de délais.
70% de la prime est calculée sur les activités propres de l’animateur pôle contrôle décomposées comme suit :
Réalisation des contrôles sur les contrôleurs : 10% Réalisation des contrôles de niveau 2 et des comptes-rendus : 10% Contrôle du nombre de courriers requis (50 par collaborateur) : 10% Exhaustivité des activités contrôlées (4 activités) : 10% Pilotage de la réalisation des contrôles sur le périmètre de la gestion : 30% La qualité de la réalisation et le respect du planning de restitution entrent en ligne de compte.
Bonus :
Un bonus sera accordé aux animateurs si
50% des collaborateurs ont déclenché le bonus. Ce bonus sera versé trimestriellement.
Référent technique SRA Gestion – Pôle contrôle
30% de la prime est indexée sur la partie collective de la prime évaluant le respect des objectifs de délais.
70% de la prime est calculée sur les activités propres des référents techniques décomposées comme suit :
Réponses qualitatives à toutes les questions des gestionnaires et partenaires (oral/écrit) : 25% Activités de contrôle (quantité/qualité/polyvalence) : 25% Gestion des requêtes récurrentes (conformité des résultats, exécution à date, traitement exhaustif) : 10% Réalisation des reportings quotidien de volume de contrôle par spécialité pour les primes : 10%
Bonus :
Un bonus est accordé pour les
actions d’amélioration continue menées par les référents techniques. Ce bonus est versé trimestriellement.
Superviseur SRA Téléphone
30% de la prime est indexée sur la partie collective de la prime évaluant le respect des objectifs de délais.
70% de la prime est calculée sur les activités propres du superviseur décomposés comme suit :
Débriefing des appels : 50% Suivi statistique : 10% Planification de l’activité : 10%
Bonus :
Un bonus sera accordé aux superviseurs si
30% des collaborateurs ont déclenché le bonus. Ce bonus sera versé trimestriellement.
Superviseur équipe fidélisation
30% de la prime est indexée sur la partie collective de la prime évaluant le respect des objectifs de délais.
70% de la prime est calculée sur les activités propres du superviseur décomposés comme suit :
Débriefing des appels : 50% Suivi statistique : 10% Planification de l’activité : 10% Le superviseur fidélisation menant en parallèle au management une activité de vente, celle-ci sera prise en compte de la manière suivante : Le superviseur fidélisation percevra le montant des ventes qu’il aura effectué au cours du trimestre selon le montant et les critères de qualité du discours définis dans le paragraphe 2.2.4.2. Celui-ci, comme les conseillers mutualistes fidélisation, peut percevoir un bonus de
50 euros si l’objectif mensuel ci-dessous est atteint sur la base de contrat complet avec inventaire et traçage des besoins, ainsi que proposition de solutions adaptées.
30% de la prime est indexée sur la partie collective de la prime évaluant le respect des objectifs de délais.
70% de la prime est calculée sur les activités propres du référent comme suit :
Double écoute et débriefing : 25% Maintien des délais de traitement à moins de 48h : 20% Contrôle quotidien des devis de la plateforme : 25%
Bonus :
Un bonus sera accordé au référent technique s’il a atteint
120% de ses objectifs trimestriellement. Ce bonus sera versé trimestriellement.
Téléconseiller Niveau 2
30% de la prime est indexée sur la partie collective de la prime évaluant le respect des objectifs de délais.
70% de la prime est calculée sur les activités propres du téléconseiller niveau 2 comme suit :
20% sur la qualité de l’accompagnement des téléconseillers niveau 1. 20% sur la qualité des actes de gestion/ courriers 30% sur la qualité des entretiens téléphoniques réalisés. Un appel non acceptable 50% de la prime qualité « entretiens téléphoniques », deux appels non acceptables pas de prime qualité « entretiens téléphoniques »
Bonus :
Un bonus sera accordé au téléconseiller niveau 2 si le
délai moyen de traitement des actions est inférieur ou égal à 48 heures sur l’ensemble du trimestre. Ce bonus sera versé trimestriellement.
Critères individuels de présence
Le critère de présence est observé mensuellement, ce dernier pourra amener une minoration de la prime, selon les critères suivants : Journée d’absence, par mois Incidence sur prime 0 ou 1 jour d’absence 100% de la prime 2 jours d’absence 75% de la prime 3 à 5 jours 50% de la prime Plus de 5 jours 0% de la prime Sont pris en compte, tous types d’absences à l’exception des RTT, congés payés, absences autorisées payées, journées de formation ou indisponibilités à l’initiative de l’employeur (ex : vœux du Président). Aucune pondération ne sera effectuée dans les hypothèses suivantes : problèmes informatiques inférieurs à une demi-journée, grèves ou force majeure (ex : neige). Seuls les salariés présents à la date de versement de la prime en bénéficieront.
Cas particulier
Les salariés ayant travaillé un trimestre complet au sein de la MGC bénéficieront d’un versement de la prime, même en cas d’absence à la date de versement prévue.
Montant maximum de la prime
Employés
450€ par trimestre soit 150€ par mois
Partie individuelle : 100€ par mois soit 300€ par trimestre
Partie collective : 50€ par mois soit 150€ par trimestre
Référents techniques
450€ par trimestre soit 150€ par mois
Expert protection sociale
480€ par trimestre soit 160€ par mois
Animateurs/superviseurs
480€ par trimestre soit 160€ par mois
Montant du bonus
Le montant maximal du bonus est de
150 euros. Il est déclenché si les critères d’obtention du bonus est atteint et si le nombre de jours d’absence sur le trimestre est inférieur ou égal à 6 jours.
Journée d’absence, par trimestre Déclenchement du bonus 0 à 6 jours d’absence 150 € Plus de 6 jours d’absence 0 €
Modalité de versement
La prime sera calculée mensuellement et versée le mois suivant la fin de la période de référence (trimestre).
Par exemple :
Concernant la période janvier à mars, paiement de la prime sur le bulletin de paie d’avril.
Date d’effet
Cet accord est conclu pour une durée déterminée d’un an allant du 1er janvier 2023 au 31 décembre 2023.
MUTUELLE MGC
MUTUELLE MGCDépôt et publicité de l’accord
La Direction procédera à la publicité du présent accord et à son affichage dans les locaux prévus à cet effet. La Direction déposera l’accord sur la plateforme de TéléAccords pour transmission automatique à la DREETS en 2 exemplaires (dont 1 version anonymisée) et 1 exemplaire au Secrétariat-greffe du Conseil de Prud’hommes. Fait à Paris, en 6 exemplaires originaux, le 14 décembre 2022.
Pour la MGC, Le Directeur Général,
Le Délégué syndical CFDT,La Déléguée syndicale CGT,
La Déléguée syndicale CFE-CGC,Le Délégué syndical CFTC,
