Accord relatif à l’évolution des métiers en station et en gare
Entre la Direction Services et Espaces Multimodaux (SEM) de la Régie Autonome des Transports Parisiens (RATP), établissement public à caractère industriel et commercial, dont le siège social est à Paris, 12ème arrondissement, 54 Quai de la Rapée, ci-après dénommée "la RATP", représentée par sa Directrice d’une part, et les Organisations Syndicales représentatives du personnel de SEM, énumérées in fine, d’autre part,
est conclu le présent accord relatif à l’évolution des métiers en station et en gare.
Préambule
La Direction Services et Espaces Multimodaux (SEM) de la Business Unit (BU) RATP Services Ferrés (RSF) vit depuis plusieurs années dans un contexte très évolutif :
Evolutions technologiques et montée en puissance du digital,
Evolution des attentes des clients, demandeurs d’un service plus visible, plus chaleureux délivré dans des espaces sûrs et accueillants, et d’un niveau d’information et d’intervention adapté notamment en cas d’incident,
Evolution des attentes de l’autorité organisatrice : le contrat 2021-2024 est plus exigeant d’un point de vue financier comme en termes de qualité de service, et porte des objectifs renforcés et mesurés au plus près du vécu du client,
Evolution du contexte dans lequel s’exercent les transports en commun en Ile de France, qui amène la RATP à devenir une entreprise de préférence, avec une promesse de service forte : faciliter le quotidien de nos clients,
La mise en œuvre du MAAS (Mobility As A Service)
Une société qui change et qui traverse des crises successives.
Ces évolutions ont contribué à ce que la gamme des services délivrée aux clients par les agents ainsi que les outils à leur disposition se transforment eux aussi de manière continue, dans un cadre stratégique tracé par Défis 2025, BRRIC (Bâtir ensemble une Relation RéInventée avec nos Clients) et le programme de relation de service Mon client et Moi. Aujourd’hui la feuille de route de la Direction SEM est claire : plusieurs opportunités nous sont données, avec la Coupe du Monde de Rugby à l’automne 2023 puis les Jeux Olympiques au cours de l’été 2024 faisant l’objet d’un dialogue social dédié, afin de démontrer la capacité de nos agents à offrir une expérience client de haut niveau et à être durablement connus et reconnus comme le plus beau sourire de Paris.
Cet objectif sera atteint :
en remobilisant les agents autour de trois fondamentaux : leurs clients, leurs espaces et leur business, et en valorisant leur professionnalisme et leur sens de l’adaptation,
dans un esprit où tout est fait pour traiter systématiquement les irritants des clients mais aussi ceux des agents, afin de simplifier et faciliter leur vie au travail et où nos process sont requestionnés tous les jours.
L’ambition de cet accord est également de démontrer que l’excellence de service, fondée sur le professionnalisme et l’adaptabilité des agents, est compatible avec leur sécurité, et leur qualité de vie au travail.
Une vision métier resserrée autour de trois priorités
Mes clients
Un socle : le programme de relation de service
Celui-ci dessine des postures renouvelées et proactives laissant une plus grande part à la prise d’initiative des agents. Il s’applique à chaque instant, en chaque lieu, pour chaque agent dans l’ensemble de ses activités, et contribue à le rendre plus visible du client. Il s’appuie sur des marqueurs de service qui incarnent le service « by RATP » et promeut à la fois des postures fondamentales pour les agents et des signatures de service que les clients pourront retrouver partout sur nos réseaux. Pour rendre cette démarche explicite, les agents font vivre la charte d’engagements pris vis-à-vis de nos voyageurs en réponse à leurs attentes prioritaires en animant notamment toute l’année des opérations commerciales :
Fluidifier vos trajets,
Enrichir vos solutions de mobilité,
Vous accompagner tout au long de votre voyage,
Vous informer à chaque étape de votre voyage,
Être joignable en permanence,
Maintenir des espaces propres et confortables,
Veiller à votre sécurité sur le réseau,
Joindre l’utile à l’agréable,
Vous proposer des transports plus durables.
Cette charte rappelle la performance que représente le fait d’être présents tous les jours pour nos millions de voyageurs et notre volonté de nous améliorer de manière continue pour les revoir tous les jours.
Maîtriser les fondamentaux du métier
La polyvalence reste la base de la qualité du service en gares et stations. Elle participe aux conditions d’un passage Assistant d’Exploitation (AE) ou d’un accès à la maîtrise. Elle n’est pas contradictoire avec le fait de prendre en compte dans la mesure du possible les préférences des agents ce qui peut concourir à leur semi-spécialisation. Différentes activités en station/gare ou en mobilité, peuvent être prévues au cours d’un même service afin d’adapter au mieux la présence humaine aux besoins des clients. Les agents maîtrisent tous les fondamentaux de leur métier (la relation client dont la vente et le Service Après-Vente (SAV) ainsi que les activités promotionnelles, l’information voyageur, la sécurité et l’assistance aux personnes, la gestion des espaces et des équipements et la maîtrise du territoire). En outre, ils savent accueillir tous les types de clients voyageurs en toute circonstance. Ces fondamentaux sont acquis et maintenus grâce à l’ensemble des modalités pédagogiques existantes conjuguées entre elles. Le management met tout en œuvre afin que les agents participent à l’ensemble des activités.
Ils contribuent en outre à la bonne gestion des incidents, qui reste une priorité métier en temps réel :
En intervenant en toute sécurité dès que nécessaire dans les espaces, à bord, ou sur les installations, à la demande du Centre de Commandement Unique (CCU) le cas échéant et selon leur qualification,
En accueillant de manière attentionnée les clients impactés,
En jouant également un rôle important dans la gestion des incidents impactant les voyageurs.
Des évolutions continues
En matière de relation clients, et notamment pour leur offrir un trajet parfaitement fluide, les agents se positionnent, dans le respect des règles de sécurité, là où les clients ont besoin d’eux. Ils effectuent tous les actes de vente et de SAV, le conseil sur les Titres de Transport (TT) et la promotion des services télébillettiques en démontrant leur rigueur comptable. Ils proposent systématiquement aux clients les services qui répondent le mieux à leurs besoins et leur apportent une aide significative. La gamme de services peut être adaptée selon la typologie de station ou gare pour s’adapter aux besoins de la clientèle.
Les agents qui parlent une langue étrangère sont particulièrement utiles dans les stations et gares fréquentées par des touristes. Enfin, les agents accompagnent les personnes à besoins spécifiques et en particulier les clients en situation de handicap, ce pour quoi ils sont spécifiquement formés.
Dans le domaine de l’information voyageur, les agents renforcent leur présence en adressant des messages contextuels ou attentionnés aux clients dans les espaces ou à bord. En mode dégradé, ils ont un double rôle de sécurisation et de renseignement auprès des clients et peuvent sonoriser les espaces en local et par le biais des postes centralisés.
En termes de sécurité et assistance, les agents contribuent à rassurer les clients par leur présence visible et active dans les espaces, en montrant l’implication de l’entreprise dans la sécurité des biens et des personnes. Ils portent assistance aux personnes, en intervenant eux-mêmes en toute sécurité ou en faisant intervenir les acteurs ad hoc. Ils apportent aux clients ayant subi des faits d’insécurité l’accueil et la prise en charge adaptés à la situation.
S’agissant de la Maîtrise Du Territoire (MDT), conformément aux textes en vigueur, un comportement exemplaire et une posture servicielle sont exigés plus que jamais. Au 01/01/2027, afin d’assurer cette activité incontournable, tous les agents B1 de la Direction SEM, réunissant les conditions, seront assermentés et utilisés en privilégiant leurs préférences. En matière de lutte contre la fraude, la Direction SEM définit sa propre stratégie en tant qu’actrice unique sur le terrain par des opérations de contrôle ou d’incitation à la validation. Enfin, la Direction SEM pilote la gestion des flux en situation prévue ou inopinée.
Mes espaces
2-1 Poursuivre le programme de rénovation des espaces
Une priorité continuera à être portée sur les programmes de rénovation des gares et stations afin d’offrir des conditions de voyage toujours meilleures à nos clients voyageurs. Au-delà de ces programmes structurants, des programmes d’embellissement généreront eux-aussi un ressenti positif chez nos clients, mais aussi chez nos agents.
Après les Front Office du Futur de Gambetta et d’Opéra, d’autres points de contact évolueront dans l’idée de rendre un service plus mobile, plus chaleureux, avec des outils accessibles en toute autonomie dans des espaces plus ouverts et modernes.
Une gestion optimisée des budgets annuels dédiés permettra enfin l’amélioration continue des locaux sociaux. En outre les efforts pour améliorer l’ergonomie des comptoirs seront poursuivis.
2-2 Des gestes métier pour garantir des espaces de qualité aux clients
Par leur posture d’hôtes des lieux, les agents garantissent la bonne tenue des espaces en station et en gare. Ils donnent des explications aux clients qui les sollicitent et valorisent leurs métiers et les actions de la RATP. La propreté et la disponibilité des équipements dépendent en partie de la réactivité des agents qui passent les dépêches afin de faire intervenir les prestataires de nettoyage et les mainteneurs. Les équipes de maintenance de premier niveau en ligne (PAME : Performance Améliorée Maintenance Exploitation) ont un champ d’activités et des outils associés diversifiés et évolutifs permettant d’optimiser leur efficacité et leur réactivité de manière continue. Les nouvelles activités sont proposées par les lignes via fiches navettes prévues à cet effet et à l’occasion d’un processus de dialogue social.
2-3 Des outils structurants pour maîtriser nos espaces
Le programme Symphonie et ses briques Système d’Aide à l’Exploitation (SAE) et Surveillance de la Sécurité Incendie (SSI) sont la clé de voûte principale des évolutions métier en station en ce qu’il permet d’affranchir l’agent d’une présence continue en station dans le respect de ses conditions d’utilisation. La ligne 3/3bis est la première à bénéficier de l’intégralité des fonctionnalités de Symphonie qui fera l’objet d’un processus de dialogue social spécifique.
Mon business
En portant la poursuite du programme de modernisation billettique, les agents contribuent à faire basculer l’intégralité des clients sur des solutions télébillettiques qui s’ajustent au fur et à mesure à leurs besoins. Plus largement, après avoir été informés ou formés le cas échéant, les agents offrent ou vendent au quotidien l’ensemble des services de la gamme proposée dans leur station ou gare. De manière plus générale, les agents se voient régulièrement présenter les principaux indicateurs de production et de qualité de service de leur secteur, et les bonus/malus correspondants. Ils contribuent à identifier des pistes visant à limiter les irritants du quotidien. En matière de maîtrise du territoire, les activités quotidiennes visent à limiter au maximum la fraude, à offrir une bonne expérience client et à assurer une couverture territoriale totale, conformément aux objectifs de chaque ligne. En outre, les nouvelles technologies sont utilisées pour faciliter l’activité et limiter la perte de recettes.
Des Assistants d’Exploitation (AE) en appui du management et en soutien des agents
Les AE maîtrisent les fondamentaux du métier et assistent le management et les équipes en secteur dans leurs activités quotidiennes (hors activités managériales) comme dans la mise en œuvre des transformations souhaitées par la Direction SEM. Leur nombre est ajusté aux nécessités de leurs missions d’Assistant Coordinateur d’Equipe, Assistant Coordinateur d’Exploitation et d’Information, Assistant Formation, habilité aiguilleur, assistant en charge d’un PML délégué, tuteur CAE, etc. Leurs compétences sont garanties par l’usage de la semi-spécialisation.
Ils peuvent être commandés sur toutes les activités, et notamment exceptionnellement en guichet, pour continuer à développer leurs compétences dans les domaines dans lesquels ils accompagnent tous au quotidien le maintien de connaissances de leurs collègues Animateurs Agents Mobiles (AAM) et Agents Des Gares (ADG).
Les Assistants Formation (AF), désignés par leur encadrement pour leur appétence sur cette activité, et ayant été formés aux modalités pédagogiques nécessaires, accompagnent individuellement et collectivement leurs collègues dans les nouveaux gestes métier, les nouveaux outils et postures attendues. Ils peuvent également avoir un rôle d’Assistant Pédagogique (AP) lorsqu’ils suivent la progression des agents stagiaires dans leur formation initiale pratique sur le terrain. Ces assistants formation pourront également, au volontariat, dispenser occasionnellement des modules relatifs à des gestes métiers (SAV, vente, etc.) à IFR sous la responsabilité d’un formateur référent.
Renforcer les actions au service des agents
Des outils qui facilitent la vie
3-1 - Outils métiers
La cible reste de permettre aux agents d’avoir tous leurs outils en version mobile, Ocarina sera repensé en ce sens.
L’utilisation de la tablette par l’agent en station et en gare est obligatoire. Le niveau satisfaisant de connectivité aujourd’hui partout sur le réseau, ainsi que la bonne maîtrise par les agents de la posture induite par la mobilité, donne à la tablette sa pleine mesure.
3-2 Outils digitaux collaboratifs
La transformation au quotidien passe par la mise à disposition d’outils digitaux permettant aux agents de simplifier leurs activités, comme l’illustre l’application BIENVENUE, mais aussi d’échanger leurs bonnes pratiques. Une attention continuera à être portée par les Unités Opérationnelles et la Direction SEM au bon fonctionnement des outils mis à disposition des agents ainsi qu’à l’accompagnement pédagogique lié.
Des modalités d’accompagnement des compétences
En formation initiale comme en formation continue, les modalités d’apprentissage se diversifient. Le maintien des compétences est porté :
par le management et les AE : instructions obligatoires, type 2, journées de double, etc.
par les agents eux-mêmes, qui doivent être parties prenantes des évolutions à l’œuvre en utilisant tous les supports mis à leur disposition pour se tenir informés sur leur temps de travail : e-learning, tutoriels, capsules qui peuvent être obligatoires lorsqu’elles portent de nouveaux gestes métiers, de nouveaux services, ou des révisions indispensables.
Une communication centrée agent
La Direction SEM saisit toutes les opportunités pour valoriser les agents, les faire s’exprimer sur leurs réalisations de tous les jours, et montrer leurs talents spécifiques.
Une politique affirmée de Qualité de Vie et Conditions de Travail (QVCT)
Dans tous les projets de la Direction SEM, la QVCT est un fil rouge : elle renforce l’engagement des agents en leur permettant de préserver leur équilibre vie privée / vie professionnelle. Par un dispositif d’écoute directe de ses salariés, SEM alimente au long cours sa politique QVCT. Celle-ci démontre également la volonté de la Direction SEM de s’inscrire dans une véritable symétrie des attentions entre ce qu’elle porte pour ses agents et pour ses clients, persuadée que c’est ce qui permet l’atteinte des meilleurs standards de qualité de service. Le droit à l’erreur y a toute sa place.
Un management des activités et des hommes revisité
Sur les lignes de métro et de RER, le rôle du management est incontournable, tant pour la gestion des activités au quotidien que pour accompagner les transformations en cours. Le manager à SEM a cette spécificité d’être manager de la relation de service délivrée par les agents. Il est bien évidemment également manager d’équipe, qu’elle soit constituée d’opérateurs ou de managers selon qu’il est agent de maîtrise ou cadre. Ce rôle lui confère la nécessité d’être exemplaire en toutes circonstances. Le manager vise l'amélioration continue du service offert et de la qualité de vie au travail. Il participe aux projets de sa ligne et prend toutes les initiatives nécessaires à la bonne réalisation du service dans le cadre de l’animation d’équipe continue mise en œuvre par son cadre. Celle-ci est basée sur la confiance mutuelle. Au sein de la Direction SEM, le manager Coach Leader Entrepreneur (CLE) porte les missions principales suivantes :
Il est garant de l’accompagnement individuel et collectif des agents dans le changement et de la qualité du service délivré en station et en gare. Il dispense lui-même des instructions sur lesquels il est objectivé, dans tous les domaines y compris ce qui a trait à l’exploitation ferroviaire et au management des postures de sécurité. Il peut également accompagner les agents dans leur formation initiale pratique quand il a le rôle de Coordinateur Pédagogique Opérationnel (CPO).
Au-delà des actes managériaux qui structurent la relation agent/manager, il a un contact avec les agents présents à chaque service. Si celui-ci n’a pas lieu à pied d’œuvre, ce qui est bien évidemment privilégié, il a lieu sous forme d’un entretien téléphonique. Il dispense un briefing quotidien en présentiel ou à défaut en digital.
Il est manager de la relation de service en ce qu’il observe, évalue, accompagne et est lui-même exemplaire dans les attitudes de service attendues. Il est attentif, au quotidien, aux irritants agents et clients et au bon fonctionnement des outils. Il utilise tous les moyens à sa disposition pour réduire ces irritants et dégage des marges de manœuvre pour trouver les solutions les plus adaptées localement.
Il évalue les agents de manière continue afin de vérifier que les fondamentaux métier et nouveaux services sont acquis. Il fixe des objectifs individuels aux agents dont il est le référent mais reste attentif à la réussite collective et au droit à l’erreur le cas échéant. Il participe à l’avancement des opérateurs.
Il actionne tous les moyens d’action à sa disposition, à commencer par la commande du personnel, et ses outils sont plus efficaces et plus collaboratifs. Il accompagne les agents dans leur mission d’hôtes des lieux et diffuse la culture clients, les indicateurs éclairant ses décisions managériales. Ces indicateurs sont complémentaires des outils à disposition des managers sans qu’ils ne se substituent à la décision managériale. Le manager favorise une utilisation rationnelle des ressources par une vision qui transcende, quand cela est nécessaire, la seule vision secteur, avec une attention continue à l’équité de traitement des agents et au respect des règles d’utilisation.
Il fixe des objectifs et suit le niveau de production et de qualité de service réalisés au quotidien par les agents. Il est notamment attentif à l’activité MDT au jour le jour dans le respect des objectifs de la ligne. Ce faisant, il est continuellement attentif à la question de la prévention des risques.
Mesures d’accompagnement
Dès 2021, au travers du protocole d’accord Hermès, la Direction SEM a salué l’évolution amorcée depuis plusieurs années et l’engagement présent et à venir des agents à s’adapter aux besoins continus de transformation. Dans le même esprit, pour réussir cette nouvelle organisation de travail et participer à l’amélioration constante de la qualité de service rendus aux voyageurs, la Direction SEM propose les mesures suivantes.
Revalorisation de la Prime Qualification Pénibilité (PQP) des Animateurs Agents Mobiles (AAM)
Afin de réaligner la PQP des AAM sur celle d’autres métiers d’opérateurs qualifiés de l’entreprise, la valeur du coefficient de cette prime passera de 1,14 à 1,40, faisant passer cette PQP mensuelle de 35,84 à 44,01 euros, soit un gain annuel de 98,04 euros. Cette mesure prendra effet au premier du mois suivant la mise en œuvre de cet accord.
Accompagnement des agents du RER titulaires de sous-secteur vers la réserve mobile et/ou des agents du RER sur le deuxième horaire de jour ou de mixte vers l’horaire unique
Les derniers titulaires de sous-secteurs basculeront en Réserve Mobile à la date de mise en œuvre du présent accord. Ils verront ainsi le coefficient de leur PQP passer de 1,14 à 3,4 (soit 106,88 euros de plus par mois) pour les agents des gares et de 2,4 à 4 (soit 125,75 euros de plus par mois) pour les agents en métier de développement. Les agents placés aujourd’hui sur le deuxième horaire de jour ou de mixte basculeront quant à eux vers les horaires de référence précisés dans les conditions d’utilisation des agents à la date de mise en œuvre du présent accord. Une attention particulière sera portée par les lignes du RER concernant les services et repos de ces agents. Ces derniers se verront octroyer une prime pour solde de tout compte non cumulable sur les deux situations de :
300 euros nets, en cas de bascule immédiate à la mise en œuvre du protocole,
250 euros nets, en cas de bascule au 1/09/2023,
100 euros nets, en cas de bascule au 1/01/2024.
Les derniers agents basculeront sans compensation un an après la date de mise en œuvre du présent accord. Par ailleurs, les agents du RER bénéficiant à la date du présent protocole de la prime maintien PQP la conservent jusqu’à ce qu’ils quittent leur colonne ou soient nommés en métier de développement pour les agents en métier de base.
Prime de double pour les Assistants Formation et revalorisation de la prime équivalente des opérateurs de base
Pour indiquer l’importance de la partie « terrain » de la formation initiale des agents, une prime de double sera désormais versée aux AE en double avec un apprenant, pour un montant de 7 euros à la vacation (a = 4,73). Celle versée aux opérateurs de base sera relevée à 5 euros (a = 3,38) par vacation versus 4,10 euros aujourd’hui.
Prime à la vacation pour les Assistants Coordinateurs de l’Exploitation et de l’Information (ACEI)
Pour indiquer le fait que l’amélioration de l’information voyageur reste une priorité pour SEM, la prime ACEI en PCS à la vacation sera revalorisée et passera d’un montant de 5 euros à un montant de 7 euros (a = 4,73). Ce montant annule et remplace celui qui est indiqué dans les protocoles Symphonie des lignes.
Prime Implication (PI
Une nouvelle prime individuelle, dite Prime Implication (PI) sera versée afin d’intéresser les agents aux résultats (collectifs et / ou individuels) et pour valoriser leur présentéisme. A partir de 2023, cette prime vient remplacer pour les opérateurs la Prime Qualité de Service (PQS), la Démarche d’Incitation Locale (DIL) pour les lignes de Métro et la Démarche de Valorisation du Personnel (DVP) pour les lignes de RER. De plus, pour tenir compte de la hausse des exigences en termes de qualité de service, l’enveloppe totale est revalorisée. Cette prime est mise en œuvre à partir du 1er avril 2023. En 2023, le montant maximum annuel est fixé à 1.300 euros / an proratisé à la mise en œuvre du présent protocole A partir de 2024, le montant maximum est fixé à 1.400 euros / an.
La PI se calcule comme suit : PI = R (Résultats) x P (Présentéisme)
Les indicateurs retenus et le rythme de versement sont précisés par note de Direction. Toute évolution de celle-ci fera l’objet d’un dialogue social.
Cas des lignes automatiques : pour tenir compte des accords locaux préalables, le montant maximum de la PI annuelle est porté à 1.600 euros proratisé à la mise en œuvre du présent protocole en 2023 et 1.700 euros à partir de 2024.
Mesures d’accompagnement pour l’encadrement
Afin de saluer l’implication des managers dans l’accompagnement de leurs équipes et dans le souci d’amélioration constante de la qualité de service aux voyageurs, deux primes exceptionnelles seront versées aux agents de maitrise opérationnels et cadres concernés des unités opérationnelles présents à la date de signature de l’accord :
400 euros, dans le mois suivant la date de mise en œuvre de l’accord,
200 euros, un an après la date de mise en œuvre de l’accord.
Entrée en vigueur et durée de l’accord
Le présent accord est conclu pour une durée indéterminée et entrera en vigueur à compter de sa date de signature.
Champ d’application de l’accord
Le présent accord s’applique à l’ensemble des agents des unités opérationnelles de SEM.
Révision et suivi de l’accord
Les parties signataires ou adhérentes conviennent de se rencontrer chaque année en vue d’apprécier la mise en œuvre et la bonne exécution du présent accord. Elle réunit l’ensemble des organisations syndicales représentatives au sein de la Direction de SEM.
La procédure de révision de tout ou partie du présent accord pourra être engagée dans le respect des dispositions légales, fixées à l’article L.2261-7-1 du code du travail.
Dénonciation de l’accord
Conformément aux articles L.2261-10 et L.2261-11 du code du travail, le présent accord pourra être dénoncé par les parties signataires sous réserve de respecter un préavis de 3 mois sur notification écrite par lettre recommandée avec accusé de réception aux autres parties. Dans ce cas, la Direction et les organisations syndicales représentatives se réuniront pendant la durée du préavis pour discuter des possibilités d’un nouvel accord.
Dépôt et publicité de l’accord
Conformément aux articles L.2231-6 et D.2231-2 du code du travail, le présent accord fera l'objet de formalités de dépôt et de publicité auprès de la DRIEETS (Direction régionale interdépartementale de l’économie, de l’emploi du travail et des solidarités) et du greffe du conseil de prud'hommes.
Fait à Paris le
Nom Qualité Signature
Pour la Direction Services et Espaces Multimodaux (SEM) de la RATP
Confédération française de l'encadrement (CFE-CGC) du groupe RATP
Confédération générale du travail de la RATP (CGT- RATP)
Force Ouvrière (FO) Groupe RATP
Union nationale des syndicats autonomes (UNSA) Groupe RATP
