Régissant l’organisation du travail des gestionnaires santé, affectés aux activités de la Relation Client en Régime Complémentaire
Entre les soussignés :
Apria R.S.A. 2 rue des Longs Quartiers 93100 MONTREUIL, représentée par ………………………………………………………,
D’une part,
Et
la CFDT représentée par ……………………………………………………, déléguées syndicales,
la CFTC représentée par ……………………………………………………, délégués syndicaux,
la CGC représentée par ……………………………………………………., délégués syndicaux,
la CGT représentée par ……………………………………………………., délégués syndicaux,
D’autre part,
Il a été arrêté et convenu ce qui suit :
PREAMBULE :
La perte d’activité liée à la gestion du régime obligatoire déléguée par le RSI, (loi de finance du 31 décembre 2017), oblige Apria R.S.A à adapter son organisation.
La gestion du RO disparaitra en janvier 2020, et avec elle, nos obligations en matière de prise d’appels pour un volume correspondant aux 2.7 millions de personnes protégées ayant nécessité une organisation très encadrée au travers de 5 CAT mutualisés. Les plateformes téléphoniques (hors CAT) mises en place avec l’accord du 3 mai 2010, représentent une organisation beaucoup plus légère et souple, sans contrainte forte pour les salariés.
Cette organisation est le modèle qu’Apria R.S.A souhaite installer durablement pour ses activités de relations clients. Une organisation dans laquelle les gestionnaires ne seront plus liés à des contraintes de périodes de congés neutralisées dans l’année ou des durées quotidiennes de travail fixe. La relation client s’inscrivant pleinement dans la mission d’un gestionnaire santé, mission lui permettant de réaliser des tâches diversifiées telles que prise d‘appels téléphoniques, traitement des mails, traitement des prestations…
Article 1. Champ d’application de l’accord
Le présent accord s’applique aux gestionnaires santé travaillant de façon planifiée et régulière
sur les activités de la relation client, majoritairement composée du traitement des appels entrants ou de niveau 2, c’est-à-dire complexes.
Article 2. Durée de l’accord
Le présent accord est conclu pour une durée indéterminée et entrera en vigueur à la date de signature du présent accord d’entreprise.
Article 3. ORGANISATION DE L’ACTIVITE DE LA RELATION CLIENT.
Les gestionnaires santé ont une définition de fonctions permettant de répondre à l’ensemble des sollicitations des clients finaux (mails, téléphone, courrier).
Pour favoriser une activité de prise en charge des sollicitations clients régulière, exigée par nos différents délégants et faisant l’objet de critères qualitatifs suivis à l’aide d’indicateurs (le taux de prise d’appels, délai de traitement des mails…) une planification dédiée, réalisée par la hiérarchie, prendra en compte les rotations réalisées dans une amplitude d’ouverture aux clients de 8h30 à 18 heures du lundi au vendredi.
Le pourcentage du temps de travail consacré à l’activité téléphonique sera acté dans un planning pour une durée de
3 mois. Le gestionnaire devra s’y conformer. Toute demande de changement devra être exceptionnelle, dûment motivée, et présentée au préalable au supérieur hiérarchique pour acceptation.
Le gestionnaire santé choisira une durée d’activité téléphonique représentant 30%, 50% ou 80 % de son Temps de travail contractuel.
Une planification des rotations des salariés sur différentes plages horaires, y compris en dehors des plages fixes, sera réalisé avec un délai de prévenance de 4 semaines. Des ajustements seront possibles pour des raisons de contraintes de service et soumis à la validation du supérieur hiérarchique.
ARTICLE 4. Conditions d’attribution d’une prime « prise d’appels téléphonique »
La direction et les partenaires sociaux conviennent qu’une prime prise d’appels téléphonique » sera attribuée aux gestionnaires santé, affectés aux activités de relations clients, dont principalement la prise d’appels téléphonique, selon l’organisation définie à l’article 3 du présent accord sous réserve :
Qu’ils s’inscrivent pour une période de
3 mois dans la planification dédiée prioritairement à la prise en charge de l’activité téléphonique ayant pour but l’atteinte d’un objectif qualité notamment de taux de décroché, et de délais de traitement des mails.
La valeur maximale de la prime est de 200 € brut pour 80 % d’activité sur une vacation correspondant à 1 mois de travail effectif.
Ladite prime est calculée au prorata du temps de travail exercé sur cette activité, pour exemple :
Pour un salarié engagé à hauteur de 80 % pendant 3 mois, et qui serait absent 3 jours, (hors RTT ou CP), le montant mensuel de la prime sera calculée de la façon suivante :
Calcul de l’impact de l’absence sur la prime mensuelle : 200 / 21.66 x 3 = 27.70€
Le salarié percevra pour le mois considéré : 200 € – 27.70€ = 172.30€
Cette prime sera versée mensuellement pendant le nombre de mois où le salarié se sera engagé à faire ses vacations. Elle ne sera pas prise en compte pour le calcul du treizième mois, ni de la prime vacance.
Article 5. Formation des gestionnaires santé affectés aux activités de relation clients en RC.
Un programme de formation interne spécifique à la relation client par téléphone, va être mis en place. Celui-ci sera dispensé par nos formateurs (trices) occasionnels sur site. Cette formation sera dispensée à partir de 2020.
Article 6. Formalités de dépôt
Le présent accord sera déposé auprès des services départementaux de l’inspection du travail, de l’emploi et de la formation professionnelle de Bobigny ainsi qu’au secrétariat greffe du Conseil de prud’hommes de Paris, conformément aux dispositions législatives.
Article 7. Révision – Dénonciation
En cas de modification des dispositions conventionnelles ou législatives qui rendrait inapplicable une quelconque des dispositions du présent accord, les demandes de révision émanant de chaque partie signataire devront être adressées par écrit à la Direction et des négociations s’engageraient pour adapter ledit accord.
Le présent accord pourra être dénoncé par lettre recommandée adressée aux autres parties signataires, avec dépôt auprès des services départementaux de l’inspection du travail, de l’emploi et de la formation professionnelle de Bobigny et auprès du secrétariat greffe du Conseil des prud’hommes de Bobigny.
La durée du préavis est fixée à trois mois. Le préavis démarre à compter de la dernière date de dépôt auprès des services précités.
L’accord dénoncé continuera de produire ses effets conformément aux dispositions du Code du travail.
Article 8.
Substitution
Les dispositions du présent accord, en application de l’article L.2222-5 du Code du travail, se substituent de plein droit à l’ensemble des usages, engagements unilatéraux et accords atypiques, quels qu’ils soient qui ne seraient pas conformes au contenu du présent accord, notamment l’accord du 3 mai 2010. L’accord sur l’organisation du temps de travail dans les CAT subsistera jusqu’à la date de transfert du Régime Obligatoire prévue le 18 janvier 2020, date à laquelle les CAT seront démantelés.
Fait à Montreuil, le 28/11/2019 En 6 (six) exemplaires originaux
