ACCORD D’ENTREPRISE RELATIF A L’ASSISTANCE CLIENTS
DE LA BANQUE POPULAIRE AQUITAINE CENTRE ATLANTIQUE
Entre :
La Banque Populaire Aquitaine Centre Atlantique, dont le Siège Social est situé 10 Quai des Queyries, 33072 BORDEAUX Cedex, représentée par Madame …, agissant en qualité de Directrice Générale, ci-après dénommée « l’Entreprise » ou « la Banque »,
D’une part,
Et :
Les Syndicats professionnels représentés par les Délégués Syndicaux régulièrement désignés en application de l’article L.2143-3 du Code du Travail :
Le syndicat CFDT, représenté par ses Délégués Syndicaux, Mesdames …, …, …, Monsieur … ;
Le syndicat CFTC, représenté par ses Délégués Syndicaux, Mesdames …, …, Messieurs …, … ;
Le syndicat SNB, représenté par ses Délégués Syndicaux, Mesdames …, …, …, Monsieur … ;
Le syndicat UGICT-CGT, représenté par ses Délégués Syndicaux, Madame …, Messieurs …, …, … ;
D’autre part.
Il a été convenu ce qui suit :
Préambule
Le service de l’Assistance Clients de la Banque Populaire Aquitaine Centre Atlantique (BPACA), issu d'une évolution du Centre de Relation Client (CRC), joue un rôle essentiel dans le soutien aux collaborateurs du réseau d'agences et, plus largement, dans l'accompagnement des clients.
En s'appuyant sur les différentes Fonctions Support, le service de l’Assistance Clients a pour mission de satisfaire les clients en leur apportant une assistance de qualité, notamment en matière de services cyber et digitaux, et d’accompagner le déploiement des services cyber en informant, conseillant et guidant les clients dans l'utilisation de ces nouveaux services.
Compte tenu de ces enjeux, la BPACA et ses délégués syndicaux souhaitent par le biais de cet accord donner un cadre juridique intégrant des dispositions sociales spécifiques pour le service de l’Assistance Clients.
Article 1 : Amplitude horaire.
Afin de répondre aux besoins des clients et des agences de la BPACA, l’amplitude horaire du service de l’Assistance Clients se déroule sur 5.5 jours :
Du lundi au vendredi de 8h00 à 19h00 (sans interruption)
Le samedi de 8h30 à 13h00
Cette amplitude horaire permet de garantir une disponibilité du service de l’Assistance Clients aux moments où les clients ont le plus besoin d'assistance.
Article 2 : Durée hebdomadaire de travail.
La durée hebdomadaire de travail au sein du service de l’Assistance Clients est fixée à 36h30 répartie sur 4,5 jours de travail effectif.
Afin de garantir une couverture optimale des besoins clients, le service de l’Assistance Clients est organisé en 2 équipes de collaborateurs :
Une équipe travaille du lundi au vendredi.
Une équipe travaille du mardi au samedi.
En outre, une permanence constituée de quatre collaborateurs est requise sur les tranches horaires suivantes :
Entre 8h00 et 9h00
Entre 17h00 et 18h00
Entre 18h00 et 19h00
Le cumul de permanences, c’est-à-dire la présence d’un même collaborateur sur les tranches horaires 8h00-9h00 et 17h00-19h00, est exclu. Toutefois, dans des situations exceptionnelles et spécifiques (absence imprévue, période estivale etc), le Responsable du service de l’Assistance Clients pourra, sur la base du volontariat, solliciter des collaborateurs pour assurer la présence sur ces deux créneaux horaires. Cette demande demeurera ponctuelle et soumise à l'accord des collaborateurs concernés. A défaut de volontaire, il reviendra au Responsable du Service de l’Assistance Clients de désigner les collaborateurs qui assureront ce cumul tout en veillant à ne pas solliciter systématiquement le ou les même.s collaborateur.s.
Soucieux de concilier les impératifs de service avec le bien-être des collaborateurs, l'organisation du travail est planifiée mensuellement pour l'année civile. Ces plannings sont élaborés dans un esprit de collaboration, en prenant en compte, autant que possible, les contraintes personnelles exprimées par les collaborateurs.
La Direction s'engage à examiner attentivement les demandes des collaborateurs et à intégrer leurs contraintes dans la mesure où cela est compatible avec les besoins opérationnels du service. La version finale des plannings relève de la responsabilité de la Direction, qui doit garantir la continuité et la qualité du service.
Dans un souci de stabilité et de prévisibilité, les modifications de plannings doivent demeurer exceptionnelles. Toute modification devra être motivée, justifiée par des impératifs de service et soumise à la validation de la Direction des Ressources Humaines.
Tout nouveau collaborateur du service de l’Assistance Clients se verra attribuer le planning de la personne qu'il remplace afin d'assurer la continuité du service.
Afin de ne pas perturber la continuité du service client, la pause déjeuner, d’une durée d’1 heure, est organisée dans le cadre des plannings mensuels.
Article 3 : Prime de garde
Afin de reconnaître les contraintes spécifiques liées aux horaires de travail du Service de l’Assistance Clients, la prime de garde/crèche, telle que définie dans les accords d'entreprise en vigueur, sera doublée pour les collaborateurs travaillant après 18h30.
Ce doublement de la prime s'applique uniquement aux jours où le collaborateur effectue des heures de travail après 18h30.
Les justificatifs de frais de garde devront être fournis conformément aux règles en vigueur.
Article 4 : Modalité spécifique de télétravail le samedi
Les activités du service de l’Assistance Clients étant exercées au sein du Siège Social de l’entreprise, habituellement fermé le samedi, les collaborateurs affectés à ce service effectueront leurs missions en télétravail ce jour-là.
Cette modalité d’organisation du travail permet ainsi de rationaliser les dépenses liées à l’ouverture et à l’exploitation du Siège Social le samedi ainsi que de réduire l’empreinte carbone de l’entreprise.
Cette disposition relative au télétravail obligatoire le samedi ne saurait réduire ou affecter les droits au télétravail dont bénéficient les collaborateurs du service de l’Assistance Clients en vertu de la Charte Télétravail en vigueur mais demeure une composante essentielle du poste.
Article 5 : Conditions de travail
Afin de garantir des conditions de travail optimales pour les collaborateurs du service de l’Assistance Clients, les mesures suivantes sont mises en place :
Pauses :
Une pause de 15 minutes est accordée par demi-journée travaillée de plus de 2h30 permettant aux collaborateurs de se détendre et de maintenir leur niveau de concentration.
Pause Complémentaire en Cas d'Agression Verbale :
En cas d'agression verbale ou d'incivilité de la part d'un client, une pause complémentaire est accordée au collaborateur. Cette pause est prise au moment de l'incident et permet au collaborateur de se remettre de ses émotions et de retrouver son calme. La déclaration de l'incivilité doit être accompagnée par le Responsable de service, qui apportera son soutien au collaborateur et prendra les mesures nécessaires pour éviter que de tels incidents ne se reproduisent.
Prévention des troubles auditifs :
Afin de préserver la santé auditive des collaborateurs exerçant au sein du service de l’Assistance Clients, l'entreprise s'engage, dès la signature du présent accord, à faire réaliser par les services de santé au travail, une étude de poste dédiée. L’objectif de cette étude est de recueillir les conseils et préconisations de la Médecine du Travail en lien avec la prévention des troubles liés à l'audition. Sur la base des conclusions et recommandations issues de cette étude, l'entreprise veillera à mettre en place les mesures nécessaires et correctives afin de préserver la santé auditive de ses collaborateurs. Une présentation de cette étude de poste sera partagée aux représentants du personnel dans le cadre de la Commission Santé Sécurité et Conditions de Travail.
Article 6 : Durée de l’accord – Révision – Dénonciation
Cet accord est conclu pour une durée déterminée de deux ans à compter du 1er juillet 2025.
Chaque partie signataire peut demander la révision de tout ou partie du présent Accord, selon les modalités suivantes :
Toute demande de révision devra être adressée par tous moyens avec des propositions de remplacement,
Le plus rapidement possible et au plus tard dans un délai de trois mois suivant cette demande de révision, les parties sus-indiquées devront ouvrir une négociation en vue de la rédaction d’un nouveau texte.
Les dispositions du nouveau texte portant révision, se substituant de plein droit à celles de l’Accord qu’elles modifient, sont opposables à l’Entreprise et aux salariés liés par l’Accord, soit à la date qui aura été expressément convenue, soit à défaut à partir du jour qui suivra son dépôt.
L’Accord peut être dénoncé par l’une ou l’autre des parties signataires, et selon les modalités suivantes :
La dénonciation est notifiée à chacune des autres parties signataire et doit donner lieu à dépôt conformément à l’article L. 2231-6 du Code du travail.
La dénonciation prend effet au terme d’un préavis de trois mois.
A cette date, l’Accord dénoncé continu de produire effet conformément aux dispositions légales pendant un an, sauf entrée en vigueur d’un nouvel Accord. En cas de dénonciation du présent Accord et en l’absence de conclusion d’un nouvel accord, dans le délai requis, le présent Accord cessera de produire effet.
Article 7 : Formalités de dépôt et publicité
Le présent avenant est notifié à chaque organisation syndicale.
Le présent avenant est subordonné aux dispositions de l’article L.2232-12 du code du travail, notamment concernant les conditions de validité. Il fera l’objet des formalités de dépôt auprès de la Direction Régionale de l’Economie, de l’Emploi, du Travail et des Solidarités (DREETS) et auprès du greffe du Conseil des prud’hommes de Bordeaux. Un exemplaire du présent avenant sera également transmis à la Branche. Le présent avenant sera affiché sous l’Intranet de l’Entreprise permettant ainsi à chaque salarié de pouvoir le consulter à tout moment.
