Avenant à l’accord sur le temps de travail de la DP&P relatif à l’organisation du temps de travail des Centres de Relation Clients Particuliers de la DS2C de la Direction de Marché des Clients Particuliers de la Direction Commerce
Application de l'accord Début : 23/05/2025 Fin : 23/05/2029
Avenant à l’accord sur le temps de travail de la DP&P relatif à l’organisation du temps de travail des Centres de Relation Clients Particuliers de la DS2C de la DMCP
Préambule
Un accord local sur le temps de travail de la Division Particuliers et Professionnels (DP&P) a été conclu le 8 novembre 2004 pour une durée indéterminée. Il a été modifié par l’avenant du 11 janvier 2007, qui faisait suite à la mise en place du commercialisateur EDF et à l’arrivée des équipes en provenance du distributeur. Pour assurer une meilleure réponse à la demande client tout au long de l’année, tout en améliorant les conditions d’exercice du métier de conseiller client, cet accord a été modifié, pour ce qui concerne les Centres de Relations Clients Particuliers, par avenant du 12 juin 2017. Ce dernier a en particulier fixé l’amplitude de prise en charge de la demande client par les CRC internes de 8h à 18h, supprimant le créneau de 18h à 18h30. Ces dispositions ont été reconduites dans l’avenant du 25 mai 2020, prorogé le 27 février 2023 jusqu’au 31 mai 2025. Cette prorogation a permis d’expérimenter, dans le cadre de l’accord TAMA, de nouvelles formules horaires en vue d’offrir de nouvelles possibilités permettant un meilleur équilibre vie professionnelle-vie personnelle tout en préservant la capacité de réponse à la demande client. A cette fin, un accord d’expérimentation a été signé le 21 octobre 2022, et prorogé par avenant le 27 février 2023 pour disposer du temps nécessaire pour capitaliser sur l’expérimentation. En 2025, la DMCP ambitionne de continuer à disposer d’un accord équilibré permettant une convergence des intérêts des clients, de l’entreprise et des salariés, dans un contexte demandant de l’adaptation. Le présent avenant s’inscrit dans le cadre de l’Accord du 25 janvier 1999 et de l’accord sur le temps de travail de la Division Particuliers et Professionnels du 8 novembre 2004. Il vise à capitaliser sur les points d’ancrage de l’avenant précédent et de l’accord d’expérimentation, et à s'adapter à l’évolution des modes de vie et de travail afin d’apporter plus de souplesse tout en sécurisant notre capacité à répondre à la sollicitation client.
I) Objet et champ d’application de l’avenant
Le présent avenant à l’accord sur le temps de travail de la DP&P du 8 novembre 2004, fait suite au précédent avenant signé le 25 mai 2020 (prorogé par avenant le 27 février 2023), ainsi qu’à l’accord d’expérimentation de nouvelles formules horaires dans les CRC Particulier de la DS2C du 21 octobre 2022 (prorogé par avenant le 27 février 2023). Il détermine les modalités d’aménagement du temps de travail (ATT) des salariés rattachés administrativement aux Centres de Relation Clients Particuliers de la DS2C de la Direction du Marché des Clients Particuliers. Les modalités d’aménagement du temps de travail des autres équipes ne sont pas modifiées.
II) Modalités d’aménagement collectif du temps de travail
Mieux répondre aux attentes des conseillers clients : maintien de formules complémentaires au travail sur 4 jours et enrichissement du nombre de formules suite aux expérimentations menées
A la suite du bilan de l’accord d’expérimentation du 21 octobre 2022 et des expérimentations complémentaires conduites en 2024, de nouvelles modalités d’aménagement du temps de travail sont proposées et viennent enrichir les formules horaires disponibles. Le présent avenant maintient ainsi l’organisation du travail sur 4 jours, 4,5 jours avec mercredi après-midi non-travaillé ou 5 jours et la complète avec la possibilité de travailler :
sur 4,5 jours avec vendredi après-midi non-travaillé
sur 5 jours avec horaires différenciés sur deux semaines
sur un rythme alternant une semaine de 4 jours et une semaine de 5 jours
De plus, le nombre de formules horaires collectives de travail associées à chaque organisation du travail, présentées dans l’article 3 du présent avenant, est enrichi. Six équipes, au sens de l’accord EDF sur le temps de travail du 25 janvier 1999, sont ainsi constituées à la maille nationale de la DS2C :
une équipe travaillant sur 4 jours (Equipe 1),
une équipe travaillant sur 4,5 jours avec mercredi après-midi non travaillé (Equipe 2),
une équipe travaillant sur 4,5 jours avec vendredi après-midi non travaillé (Equipe 3),
une équipe travaillant sur 5 jours (Equipe 4),
une équipe travaillant sur 5 jours avec horaires différenciés sur deux semaines (Equipe 5),
une équipe travaillant en alternance une semaine de 4 jours et une semaine de 5 jours (Equipe 6).
De plus, la possibilité d’opter à titre individuel pour l’horaire HIC (Horaire Individuel Concerté) est ouverte dans le cadre de cet avenant aux métiers de Conseiller Client Expert, Conseiller Client Expert Transverse et Appui Qualité Vie de Site.
Leurs modalités respectives d’organisation du temps de travail se caractérisent de la façon suivante :
Organisation sur 4 jours (Equipe 1) : la journée de travail est d’une durée de 8h30 et le salarié bénéficie d’un jour non travaillé (JNT) par semaine (3 horaires possibles),
Organisation sur 4,5 jours avec mercredi après-midi non travaillé (Equipe 2) : la journée de travail est d’une durée de 8h les lundis, mardis, jeudis et vendredis ; elle est de 3h le mercredi,
Organisation sur 4,5 jours avec vendredi après-midi non travaillé (Equipe 3) : la journée de travail est d’une durée de 8h les lundis, mardis, mercredis et jeudis ; elle est de 3h le vendredi,
Organisation sur 5 jours (Equipe 4) : la journée de travail est d’une durée de 7h00 (5 horaires possibles) ou de 7h30 (3 horaires possibles), au choix du salarié. Dans le cadre de la formule à 7h30, le salarié bénéficie de 17,33 jours de RTT planifiés sur des cycles de 6 semaines, soit 2 par cycle. A titre individuel, le salarié pourra choisir de gérer la moitié de ces jours de RTT comme des congés sur l’année ; l’autre moitié des RTT étant planifiée sur des cycles de 6 semaines, à raison d’une journée de RTT par cycle,
Organisation sur 5 jours avec horaires différenciés sur deux semaines (Equipe 5) : la journée de travail est de 8h la première semaine et de 6h la semaine suivante sur une alternance de 2 semaines (3 horaires possibles),
Organisation alternant une semaine de 4 jours et une semaine de 5 jours (Equipe 6) : la journée de travail est d’une durée de 8h le lundi, le mardi, le jeudi et le vendredi, et d’une durée de 6h un mercredi sur deux (3 horaires possibles).
Une même équipe de travail au niveau du CRC peut compter des salariés de chacune de ces 6 équipes. Le choix par le salarié de son organisation se fait sur la base du volontariat lors de la prise de poste du salarié. L’horaire de travail est déterminé après concertation entre le salarié et son manager, en conciliant au mieux le souhait du salarié et les contraintes de la demande client (courbe de charge). In fine, la répartition globale des conseillers entre les différentes formules et les différents horaires devra permettre un équilibre permettant de garantir la capacité à répondre aux demandes clients sur l’ensemble de l’amplitude horaire.
Les choix de l’organisation et de la formule horaire ne peuvent pas avoir d’incidence sur l’évolution professionnelle du salarié. Pour les arrivées postérieures à la date de signature de l’avenant, les publications d’emploi mentionneront l’amplitude d’ouverture du service.
Les salariés peuvent demander à modifier leur choix d’organisation du temps de travail au 1er septembre de chaque année, sous réserve du respect d’un délai de prévenance de trois mois. Le salarié peut également demander, sous réserve d’un délai de prévenance de 4 semaines, à revenir en cours d’année sur son choix en cas d’évènement important tel que naissance, invalidité, mutation, perte d’emploi ou décès du conjoint, divorce. En cours d’année, le salarié peut également tester une formule horaire différente de son choix initial, avec la possibilité de revenir à la formule initiale, dans les conditions suivantes :
test effectué sur la durée d’un à trois cycles de planification ;
sous réserve d’un délai de prévenance de 4 semaines ;
avec une application dès le premier lundi suivant la fin du délai de prévenance ;
avec la possibilité de revenir à la formule initiale dès la fin du premier cycle.
Si la demande de certaines formules horaires s’avère supérieure aux nécessités de prise en charge de la demande client pour couvrir l’ensemble de l’amplitude horaire, une priorisation sera réalisée en tenant compte de l’ancienneté dans la formule et des contraintes individuelles des salariés.
La possibilité de travailler à temps choisi reste applicable. Toutefois, les salariés à temps choisi peuvent rompre leur convention individuelle avant le terme prévu s’ils souhaitent intégrer l’une des formules proposées par le présent avenant, sous réserve d’un délai de prévenance de 4 semaines.
Adapter l’organisation du travail à la demande client : aménager le temps de travail au-delà de la semaine pour les conseillers client travaillant sur 4 jours (Equipe 1)
La saisonnalité de la demande des clients se maintient depuis la date de mise en place du dispositif actuel d’organisation du temps de travail. Les contacts clients s’intensifient sur une période allant d’avril à septembre, constituant la période dite de haute activité. Cette saisonnalité, conjuguée aux habituelles variations de charges mensuelles, se traduit par des semaines pendant lesquelles l’équilibre charge-ressources est plus contraint sur l’ensemble des activités synchrones et asynchrones. Par exemple, la semaine de la rentrée de septembre est une semaine très chargée pendant les cinq jours ouvrés alors que l’enjeu concurrentiel est élevé en raison de la mobilité plus importante des clients sur cette période. Par ailleurs, pendant les semaines comportant un jour férié, la demande est concentrée sur 4 jours au lieu de 5 alors que les salariés ne travaillent actuellement que 3 jours. Il en résulte un déséquilibre qui pénalise la qualité de la relation client et suscite des reprises d’activités difficiles pour les salariés les semaines suivantes. Un aménagement du temps de travail au-delà de la semaine pour les salariés de l’Equipe 1 travaillant sur 4 jours permet d’assurer un meilleur équilibre charge-ressources pendant les semaines de forte charge, en augmentant le nombre de jours travaillés pendant ces périodes. Cette mesure permet d’améliorer le traitement de la demande client afin de mieux faire face à la concurrence, et de lisser la charge de travail des conseillers.
2.1. Période de référence
La période de référence retenue par le présent avenant court du lundi de Pâques au dimanche de Pâques de l’année suivante. Elle comprend deux phases :
la période de haute activité de la semaine du lundi de Pâques à la semaine 37 incluse ;
la période de moyenne activité de la semaine 38 à la semaine précédant le lundi de Pâques.
Les dates exactes de la période de haute activité seront précisées chaque année au plus tard le 1er septembre de l’année N pour la période de référence débutant en avril de l’année N+1.
Pour la période de référence 2025-2026, la période de haute activité se terminera le 14 septembre 2025.
Pour la période de référence 2026-2027, la période de haute activité débutera le lundi 6 avril 2026 et se terminera le 13 septembre 2026.
Ces périodes pourront être revues par voie d’avenant, en fonction des évolutions de la demande client. La période de haute activité comporte des semaines « à forte demande client », où l’équilibre charge-ressources est contraint en raison d’une demande client intense et/ou en raison d’une moindre disponibilité des ressources. Une première programmation des semaines « à forte demande client » pour la période de référence de l’année suivante est communiquée aux salariés en septembre. Une version définitive est envoyée mi-décembre. Un dispositif d’échange des semaines à forte demande client est disponible. Il permet aux salariés qui le souhaitent, d’échanger, dans les deux mois suivant la communication de la programmation des semaines à forte demande client, une ou plusieurs de ces semaines.
Planification d’une partie des JNT en fonction de la demande client
Chaque salarié de l’Equipe 1 bénéficie d’un jour non travaillé (JNT) par semaine, 46 semaines par an et d’un jour de récupération pour chaque « semaine à forte demande client » travaillée. Le salarié se voit communiquer avant la période des congés scolaires de fin d’année pour la période de référence de l’année suivante une liste de six semaines parmi les « semaines à forte demande client » pendant lesquelles il est appelé à travailler tous les jours ouvrés. Lorsque la semaine « à forte demande client » comprend un jour férié, le salarié travaille 4 jours. Lorsque la semaine « à forte demande client » n’en comporte pas, il travaille 5 jours. Cette programmation ne peut pas prévoir pour le salarié, deux semaines « à forte demande client » consécutives avec 5 jours de travail. Sur les 6 semaines concernées, 3 comporteront un jour férié, le salarié travaillera 4 jours au lieu de 3 actuellement, et 3 semaines comprendront 5 jours de travail. La durée du travail sur ces semaines « à forte demande client » étant supérieure à 34h par semaine, les salariés bénéficient de 6 jours de récupération. Ces jours sont posés, un par un ou cumulés, à l’initiative du salarié pendant la période de moyenne activité, après accord de la hiérarchie qui prend en compte les contraintes de la demande client et les aspirations individuelles des agents. Il est possible de poser ces jours pendant les congés scolaires de la période de moyenne activité, voire de prendre, grâce à ces jours de récupération, plus d’une semaine de congés pendant les vacances scolaires de la Toussaint ou de février. Les jours de récupération doivent impérativement être posés avant le début de la période de haute activité suivante (le dimanche de Pâques de la période de référence suivante). En l’absence de souhait exprimé par le salarié avant le 31 janvier, la hiérarchie proposera une planification de ces jours qui sera ajustée au mieux en fonction des souhaits du salarié, afin que ces jours soient posés avant cette période. Ces 6 jours de récupération sont acquis au prorata du temps effectivement travaillé. Ainsi une absence non assimilée à du temps de travail effectif pendant tout ou partie des semaines « à forte demande client » ne permet pas d’acquérir tout ou partie des 6 jours de récupération planifiés en période de moyenne activité. En cas d’arrêt maladie pendant un jour de récupération posé, le jour de récupération acquis n’est pas perdu et pourra être pris ultérieurement pendant la période de moyenne activité. La planification des JNT et des jours de récupération est intégrée dans le tableau de service.
Conditions et délai de prévenance des modifications de la programmation des semaines « à forte demande client »
Toute modification de la programmation des semaines « à forte demande client » ne peut intervenir que sous réserve du respect d’un délai de prévenance de 3 mois. Si le délai de prévenance n’est pas respecté, le JNT supprimé est considéré comme un dépassement de l’horaire programmé du salarié et rémunéré mensuellement au taux des heures supplémentaires.
Durée maximale de travail hebdomadaire des semaines à forte demande client
Pour les 3 semaines à forte demande client à 5 jours de travail, la durée de la journée supplémentaire travaillée, c'est-à-dire la journée pendant laquelle le JNT aurait été planifié selon le cycle habituel, sera de 7h30 au lieu de 8h30. La durée de la journée de récupération reste de 8h30. Sur les semaines « à forte demande client », la durée hebdomadaire maximale de travail est ainsi de 41h30.
Compensation de l’aménagement au-delà de la semaine et durée hebdomadaire moyenne de travail sur l’année
L’aménagement au-delà de la semaine donne lieu à une compensation en temps équivalente à une heure par semaine, conformément à l’accord du 25 janvier 1999. La durée hebdomadaire moyenne sur l’année est ainsi de 34 heures par semaine, payées 35 heures.
Heures supplémentaires
Les heures supplémentaires sont définies par l’article 16 du statut du personnel des IEG. Elles commencent à courir dès le dépassement de l’horaire programmé du salarié, conformément à l’accord du 25 janvier 1999. Pour les 46 semaines « normales » de l'année, c'est-à-dire hors semaines à forte demande client, les éventuelles heures supplémentaires sont payées mensuellement comme actuellement. Un bilan des heures travaillées est réalisé à la fin de la période de référence. Si la durée hebdomadaire moyenne de 34 heures sur l’année est dépassée, les jours de récupération n’ayant pu être posés en raison d’une absence prolongée (maladie, congés maternité…), les heures de travail effectuées au-delà de la durée hebdomadaire moyenne sont alors payées en heures supplémentaires.
Contribution volontaire au-delà des 6 semaines à forte demande client
En cas de déséquilibre entre les ressources prévisionnelles et la prévision des charges pendant la période de haute activité, l’Entreprise pourra proposer aux salariés volontaires de l’équipe 1, de travailler tous les jours ouvrés de la semaine sur des semaines à forte demande client complémentaires, au-delà des 6 semaines qui concernent sa région. Chaque jour supplémentaire travaillé sera récupéré pendant la période de moyenne activité. Pour les semaines « à forte demande client » supplémentaires à 5 jours de travail, la durée de la journée supplémentaire travaillée, c'est-à-dire la journée pendant laquelle le JNT aurait été planifié selon le cycle habituel, sera de 7h30 au lieu de 8h30. La durée de la journée de récupération reste de 8h30. En cas de recours aux heures supplémentaires pendant la période de haute activité, les salariés volontaires pour travailler tous les jours ouvrés de la semaine au-delà des 6 semaines « à forte demande client », pourront, sur ces semaines supplémentaires, choisir de basculer s’ils le souhaitent, dans le dispositif d’heures supplémentaires afin de leur assurer une équité de traitement avec les autres salariés. Dans ce cas, ce dispositif se substitue aux jours de récupération.
Arrivée et départ en cours de période de référence
En cas d’arrivée du salarié dans son emploi en cours de période de référence, le salarié acquiert un jour de récupération à l’issue de chaque semaine « à forte demande client » accomplie. En cas de mutation au sein d’EDF SA, au cours de la période de référence, le salarié conserve les jours de récupération acquis non pris. Si le salarié quitte EDF SA, les jours de récupération acquis, non pris, sont payés en heures supplémentaires.
Congés et absences
Hormis les JNT reportés en période de moyenne activité, la prise de tous les autres congés n’est pas modifiée par cet avenant. Conformément à l’accord EDF du 25 janvier 1999 sur le temps de travail à propos de l’aménagement au-delà de la semaine, la planification des congés annuels permet a minima la prise de 3 semaines de congés consécutives pendant la période estivale, entre juin et septembre, si le salarié le souhaite. La prise de congés pendant les semaines à forte demande client reste possible après accord de la hiérarchie qui prend en compte les aspirations des salariés et la demande client.
Horaires de travail
Description des horaires de travail
Les horaires de travail des salariés s’inscrivent dans l’amplitude horaire des CRC, soit 8h-18h du lundi au vendredi. Il en est de même pour les horaires de travail des salariés à temps choisi ou à temps partiel. Si les conventions individuelles mentionnent des horaires de travail incompatibles avec l’amplitude, elles seront renégociées en ce sens. La répartition de l’ensemble des conseillers en aménagement collectif du temps de travail dans les formules horaires, à la maille nationale, doit permettre de garantir la capacité de répondre aux demandes clients sur l’ensemble de l’amplitude horaire de la DS2C. Les pauses méridiennes ont été harmonisées et ont une durée minimale d’une heure, sur tous les sites, afin de permettre le repos des salariés. Afin de répondre aux attentes de certains salariés souhaitant disposer de plus de temps pour la pause méridienne, des formules horaires proposant une pause méridienne de 1h30 sont également proposées. La prise de la pause méridienne peut être échelonnée dans le temps, conformément au tableau de service. Les modalités de planification sont laissées à l’initiative du management local afin de permettre la meilleure prise en compte possible des souhaits des conseillers. Suite au bilan positif des expérimentations conduites, le nombre de formules horaires proposées a été fortement enrichi : il est maintenant de 24, alors qu’il était de 8 dans l’avenant de 2020. Les formules horaires collectives de travail (heures de début et de fin du travail) et la durée de la pause méridienne sont limitativement énumérées dans le tableau ci-dessous. Ces horaires s’imposent à tous les CRC. En cas d’évolution de la demande client, des formules horaires complémentaires pourront être mises en place par voie d’avenant. Afin d’instruire la faisabilité opérationnelle et l’intérêt pour les salariés et l’entreprise de ces formules, des expérimentations pourront être menées et leur durée sera précisée dans un accord d’expérimentation.
Formules
Code Formule horaire
Formules horaires de travail
Equipe 1
(4 jours)
FH22 Début à 8h – fin à 17h30 FH23 Début à 8h30 – fin à 18h FH24 Début à 8h00 avec pause méridienne de 1h30 – Fin 18h
Equipe 2
(4,5 jours avec mercredi après-midi non travaillé)
FH9 Début à 8h – fin 17h les L, M, J, V et le mercredi : début 8h- fin 11h FH10 Début à 8h30 – fin à 17h30 les L, M, J, V et le mercredi : début à 8h30 –fin à 11h30 FH11 Début à 9h – fin à 18h les L, M, J, V et le mercredi : début 9H - fin à 12h
Equipe 3
(4,5 jours avec vendredi après-midi non travaillé)
FH12 Début à 8h – fin 17h les L, M, Me, J et le vendredi : début 8h- fin 11h FH13 Début à 8h30 – fin à 17h30 les L, M, Me, J et le vendredi : début à 8h30 –fin à 11h30 FH14 Début à 9h – fin à 18h les L, M, Me, J et le vendredi : début 9h - fin à 12h FH15 Début à 8h30 – fin 18h les L, M, Me, J avec pause méridienne de 1h30 et le vendredi : début 8h30 – fin 11h30
Equipe 4
(5 jours)
Formules avec RTT
FH6 Début à 8h (2 RTT fixes ou 1 RTT fixe et 1 flottant) – Fin à 16h30
FH7 Début à 8h30 (2 RTT fixes ou 1 RTT fixe et 1 flottant) – Fin à 17h
FH8 Début à 9h (2 RTT fixes ou 1 RTT fixe et 1 flottant) – Fin à 17h30
Formules sans RTT
FH1 Début à 8h – Fin à 16h
FH2 Début à 8h30 – Fin à 16h30
FH3 Début à 9h – Fin à 17h00
FH4 Début à 9h30 – Fin à 17h30
FH5 Début à 9h avec pause méridienne de 1h30 – Fin à 17h30
Equipe 5
(5 jours avec cycles alternés sur deux semaines)
FH16 Début à 8h – Fin à 15h et 17h
FH17 Début à 8h30 – Fin à 15h30 et 17h30
FH18 Début à 9h – Fin à 16h et 18h
Equipe 6
(Semaine 4J/5J)
FH19 Début à 8h – fin à 17h les L, M, J, V et le mercredi 1 semaine sur 2 : début à 8h- fin à 15h
FH20 Début à 8h30 – fin à 17h30 les L, M, J, V et le mercredi 1 semaine sur 2 : début à 8h30 – fin à 15h30
FH21 Début à 9h – fin à 18h les L, M, J, V et le mercredi 1 semaine sur 2 : début à 9h- fin à 16h
Tableau de service
Les horaires de travail (heure de début et de fin du travail), les pauses méridiennes et les JNT et JRTT, ainsi que les semaines à forte demande client et les jours de récupération sont fixés dans le tableau de service établi pour la période de référence. La possibilité pour les conseillers de bénéficier d’au moins 50% de JNT ou de JRTT choisis est maintenue. Le choix de ces jours est réalisé en prenant en compte les nécessités de la prise en charge de la demande client et dans un esprit d’équité. Sur la base du volontariat, les conseillers qui le souhaitent, déclarent leur disponibilité éventuelle pour réaliser des heures supplémentaires en travaillant sur le ou les JNT de leur choix ou au-delà de leur horaire de travail programmé, si la Direction y fait appel pour faire face aux aléas de la demande client.
Possibilité d’échanger des créneaux horaires dans une même semaine
Afin de permettre d’ajouter de la souplesse dans l’organisation au sein d’une même semaine pour répondre à des besoins ponctuels des conseillers, le salarié a la possibilité de saisir une demande dans l’outil prévu pour décaler jusqu’à deux créneaux de 30 minutes, d’une ou deux journées vers une ou deux autres journées de la même semaine en conservant son temps de travail hebdomadaire et en respectant une heure de pause méridienne minimum.
Une phase pilote d’une durée de 3 à 6 mois sera réalisée sur la base d’un unique échange de créneau de 30 minutes pour tester le dispositif et fera l’objet d’un « retour d’expérience » (REX). Si le REX est positif, il sera étendu jusqu’à deux créneaux de 30 minutes par semaine.
Cette possibilité est soumise à des développements de nouvelles fonctionnalités par l’éditeur du tableau de service et sera mise en œuvre au plus tôt au S1 2026.
La demande du salarié devra être saisie dans le respect de la mise à jour du tableau de service. L’acceptation de sa demande dépendra de l’équilibre charge-ressources sur la période de couverture. La mise en œuvre de cette souplesse n’ouvre droit à aucune compensation financière (notamment heures supplémentaires).
Le salarié ne pourra pas décaler de créneau si celui-ci concerne une période planifiée en charge interne (ex : formation), JNT, absence.
III) Dispositif d’échange des JNT et JRTT à l’initiative des salariés
Le dispositif d’échange des JNT appelé « bourse aux JNT » est maintenu afin d’apporter des souplesses aux salariés en organisant la rencontre des offres et des demandes de JNT et JRTT pour la ou les mêmes dates. Les jours échangés doivent être de même durée. Ce dispositif est opérationnel au niveau régional et à l’échelle nationale. Ce dispositif va être amélioré pour permettre d’alléger le mécanisme d’échange, fluidifier l’utilisation et augmenter son usage via :
La suppression des contraintes liées à la correspondance des univers, des profils ;
L’activation de la Bourse aux JNT par défaut à tous les conseillers avec possibilité de désabonnement ;
La réduction du délai de l’échange.
Cette possibilité est soumise à des développements de nouvelles fonctionnalités par l’éditeur du tableau de service et sera mise en œuvre au plus tôt au S1 2026.
IV) Planification des activités
Les pratiques de planification sont les mêmes sur tous les CRC pour répondre à la courbe de charge résultant des nouvelles formules horaires, objet du présent accord.
V) Une recherche commune de davantage de souplesses pour faire face aux imprévus
Des dispositions relatives au temps de travail permettent au conseiller d’aménager son temps de travail, sous réserve du respect d’un délai de prévenance (congés spéciaux, dispositif d’échange des JNT & jours de RTT). En complément, les signataires s’accordent sur le besoin de faciliter la gestion d’un imprévu que peut rencontrer un salarié. Confronté à cette situation, le salarié se rapprochera de son manager ou du manager de permanence dans son CRC ou de sa région de rattachement, pour étudier la solution la plus appropriée à sa situation (récupération temps pour temps, imputation sur les congés, déplacement d’un jour de RTT/JNT). Ces adaptations seront accordées avec discernement, en tenant compte notamment du bien-fondé et de la fréquence de la demande.
Dans tous les cas, l’adaptation proposée devra se faire dans l’amplitude du service.
VI) Souplesse en vue d’un intérêt collectif
Il est laissé, à la main des régions et des sites, la possibilité de proposer aux salariés, sur la base du volontariat, une adaptation de leur temps de travail, en vue de servir un intérêt collectif (ex : allongement de la pause méridienne sur une période donnée en lien avec un évènement organisé sur le site). Cette adaptation devra se faire dans l’amplitude du service, dans des conditions permettant d’assurer l’équilibre charges-ressources de la réponse à la demande client et être bornée dans le temps.
La mise en œuvre de cette souplesse n’ouvre droit à aucune compensation financière (notamment heures supplémentaires).
VII) Communication et conduite du changement
L’avenant prévoit une plus grande variété de formules horaires. Pour en faciliter la lecture et la bonne compréhension par tous, un nouvel outil pédagogique et ergonomique est mis à disposition et permettra à chacun de :
Prendre connaissance des grands principes liées à l’aménagement du temps de travail ;
Appréhender de manière plus lisible l’ensemble du catalogue de possibilités ;
Faciliter le choix d’horaires de travail les plus adaptés à son mode de vie.
A la signature de l'avenant, le déploiement de cet outil est prévu :
Auprès de managers, fonctions Pilotage Omnicanal Temps Réel (POTR) et Coordination du Dialogue Social (CDS) lors d’un webinaire ;
Auprès des conseillers lors d’une charge interne planifiée.
Par ailleurs, l'ensemble des formules et cet outil seront présentés ou rappelés à chaque conseiller, à l’occasion :
de son arrivée à la DS2C ;
de l'enquête menée chaque année par POTR Nat.
En complément, l’EAP peut être également l’occasion d’échanger sur l’équilibre pro/perso et de rappeler qu’un outil présentant les formules est à disposition.
En complément de cet outil, des dispositifs d’explication existent déjà (Vidéos « Un besoin ? Une solution » & A4 à destination des conseillers ainsi qu’une Foire Aux Questions dans la Boussole du manager).
VII) Comité de suivi
Le comité de suivi national de l’accord rassemblant les organisations syndicales signataires est maintenu. Il est chargé de suivre la bonne exécution du présent avenant et de régler les éventuelles difficultés d’application. Les parties signataires conviennent de se réunir annuellement pour faire un point sur la mise en œuvre de l’avenant et en tant que de besoin pour discuter des éventuelles adaptations à prévoir pendant la durée d’application de l’avenant.
VIII) Entrée en vigueur
Le présent avenant entrera en vigueur à partir du lendemain de son dépôt auprès des services compétents.
IX) Durée
Cet avenant est conclu pour une durée de 4 ans. A l’arrivée de son terme, il cessera de produire tout effet. Il pourra être prolongé par voie d’avenant.
X) Révision
Si des adaptations s’avèrent nécessaires pendant la durée d’application de l’avenant, celui-ci pourra être révisé conformément aux dispositions de l'article L. 2261-7-1 du code du travail.
XI) Dépôt
Le présent avenant fait l’objet d’une publication dans les conditions prévues à l’article L.2231-5-1 du code du travail. Fait à Paris La Défense, le 21 mai 2025
La Direction,
Les organisations syndicales
CFDT CFE-CGC CGT FO
Annexe 1 : Equipes et amplitudes de travail
Cette grille complète l’annexe 2 de l’accord Temps de travail de la DP&P révisée en dernier lieu par l’avenant du 8 mars 2010. Ces modalités se substituent aux modalités d’organisation prévues par l’accord DP&P et ses avenants pour les agents des CRC Particuliers.
Equipe de travail
Maille de l’équipe
Amplitude hebdomadaire de travail
Amplitude horaire journalière
Equipe 1 (4 jours) Nationale Aménagement au-delà de la semaine 8h00 - 18h00* Equipe 2 (4,5 jours – mercredi après-midi vaqué) Nationale 44h00 sur 4,5 jours 8h00 - 18h00 le lundi, mardi, jeudi et vendredi ; 8h00 - 12h00 le mercredi* Equipe 3 (4,5 jours – vendredi après-midi vaqué) Nationale 44h00 sur 4,5 jours 8h00 - 18h00 le lundi, mardi, mercredi et jeudi ; 8h00 - 12h00 le vendredi* Equipe 4 (5 jours) Nationale 47h30 sur 5 jours 8h00 - 17h30* Equipe 5 (5 jours sur cycle de 2 semaines avec horaires différenciés) Nationale 45h00 en moyenne sur un cycle de 2 semaines 8h00 - 18h00 durant une semaine et 8h00-16h00 la suivante sur un cycle de 2 semaines* Equipe 6 (alternance semaines de 4 et 5 jours)
Nationale
47h00 sur un cycle de 2 semaines 8h00 - 18h00 le lundi, mardi, jeudi et vendredi ; 8h00-16h00 un mercredi sur 2*
Prise en charge de la demande client par les CRC internes de 8h00 à 18h00
*Ou HIC pour les RE, RE seniors en maîtrise, AQVS, CCX et CCXT et HIC ou forfait jour pour les RE seniors cadres
Annexe 2 : liste des emplois concernés
(Emplois rattachés administrativement aux CRC Particuliers)
APPUI QUALITE VIE SITE APPUI QUALITE VIE SITE SR CONSEILLER CLIENT CONSEILLER CLIENT SENIOR CONSEILLER CLIENT EXPERT CONSEILLER CLIENT EXPERT TRANSVERSE RESPONSABLE EQUIPE SR MANAGER DES OPERATIONS MANAGER DES OPERATIONS SR RESPONSABLE CRC RESPONSABLE CRC SENIOR
